항공사 종사원의 코칭리더십, 서비스 태도와 혁신행동에 관한 연구 : 개인성격유형과 직무자율성의 조절적 효과를 중심으로 = (A) study on airline employee's coaching leadership, service attitude, and innovation behavior : focusing on moderating effects from individual personality types and job autonomy

국문 초록 (Abstract)

항공사의 주요 재화인 서비스는 인적자원을 기반으로 제공되는 것으로, 항공서비스산업에서 우수한 인적자원의 확보 및 양성이 경쟁의 성패를 좌우하는 핵심 요소가 되고 있다.
서비스란 이론으로 학습하기보다는 대고객 접점에서 경험으로 체득하여 노하우로 축적되는 것이므로 항공사에서 종사원 상호간에 그들이 맡은 바 업무를 충실히 수행하면서 다른 사람들을 잘 이끌어 줄 수 있도록 리드해갈 수 있는 리더의 역할이 중요하나, 인적자원을 기반으로 하는 항공사 종사원을 대상으로 진행한 리더십 관련 연구는 미비한 실정이다.
초기 리더십에 관한 연구들은 탁월한 성과를 나타내는 리더의 특성이나 행동, 상황 등에 관심을 두었으며, 리더가 부하들에게 비전을 제시하고 부하들이 조직의 성과를 달성하도록 이끄는 수직적 영향력(top-down)에 초점을 두었다. 그러나 지식과 학습을 추구하는 21세기 현대 조직은 ‘지시와 복종’의 수직적 구조보다는 종사원의 자율성과 창의성을 중시하는 수평적 영향력(middle-up)을 지향하면서 인적자원을 최대한 활용하여 지속가능한 성장을 추구하는 조직으로 진화하고 있다.
수평적 구조의 리더십 중에서도 항공사 종사원은 업무 특성상 고객과 1:1로 대면하기 때문에 코칭을 통하여 올바른 업무 방향을 제시하고 동기를 부여해주며 적절한 피드백과 지지를 통한 코칭리더십이 적절하다고 판단하였다.
따라서 본 연구에서 항공사 종사원의 코칭리더십, 서비스 태도와 혁신행동의 영향 관계 및 그 사이에서 개인성격유형과 직무자율성의 조절효과를 연구하여 항공사의 인적자원 관리에 대한 보완 및 개선 방향을 제시 하는데 기여하고자 하였다.
문헌연구를 통하여 실증조사에 필요한 코칭리더십의 선행변수인 서비스 태도 및 혁신행동과 조절변수인 개인성격유형 및 직무자율성에 대한 개념을 정립하였고, 여러 분야의 규범적 논의와 실증연구를 토대로 연구모형을 설정하였으며, 총 9개의 가설을 설정하여 항공사 종사원 중 대고객 접점 업무를 수행하는 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
실증분석 결과를 토대로 다음과 같은 연구의 시사점과 의의를 도출하였다.
첫째, 기업 차원에서의 사례공유와 창의적 아이디어를 공유할 수 있는 제도를 마련해야 한다. 코칭리더십의 일부 요인이 서비스 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난 바, 예상치 못한 비정상적 상황이나 언제 발생될지 모르는 매뉴얼 이외의 고객의 요구사항, 불평사항 등에 유연하게 대처하기 위한 자신감과 자신만의 노하우로 무장하고 있어야 하며, 해당 상황 발생 시 성공적으로 업무를 수행할 수 있다는 자신의 능력에 대한 자신감이 있어야 한다. 이러한 다양한 상황에 대처하기 위하여 비슷한 사례를 경험한 상사 및 선·후배 등이 사례 공유 등을 통한 처리 방법을 제시하고, 해당 업무를 성공적으로 수행하였을 때 상호 지지와 격려를 보내줌으로써 자신감을 심어줄 수 있을 것이다.
둘째, 개인성격유형을 고려한 인사 관리 방안을 마련해야 한다.
항공사 종사원의 개인성격유형 중 자유로운 감정표현이나 적극성을 지닌 외향적 성격의 종사원과 인내심이 많으며 타인을 배려하는 친화성을 지닌 종사원에게 코칭리더십을 실시하였을 경우 업무를 성공적으로 수행할 수 있다는 자신감과 믿음에 보다 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 인내심과 타인에 대한 배려심이 강한 친화성을 지닌 종사원은 지속적으로 문제를 찾고 새로운 해결책을 찾아내어 실천하려는 창의적 자발성에도 긍정적인 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있다. 고객의 요구사항에 대하여 자발적이고 적극적으로 문제를 해결하려고 노력하는 종사원이 있는 반면, 매우 소극적인 자세로 일관하여 오히려 고객의 불만을 가중시키는 종사원이 존재한다. 때문에 종사원의 성격에 대한 이해는 채용에서 뿐만 아니라 향후의 교육과 배치 및 재배치, 승진, 경력관리 등에 활용할 수 있는 기초 정보가 될 수 있으므로, 검사 도구로써 타당성을 가지고 있는 성격 유형을 개발하거나 사용하여 인사관리의 도구로 활용할 필요가 있다.
셋째, 항공사 종사원의 혁신행동 촉진을 위하여 자기능률감을 향상시키고 창의적 자발성을 발휘할 수 있도록 독려하는 교육기회의 제공 등 기업의 노력이 수반되어야 한다.
본 연구에서 서비스 태도는 혁신행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
항공사에서 종사원을 대상으로 정기적으로 실시하는 직무교육 외에 자기능률감 촉진을 위한 마인드 컨트롤 교육과정을 병행하여 운영하는 것이 필요하며, 창의적 자발성 촉진을 위하여 이(異) 서비스 업종의 견학을 통하여 타 회사의 우수 서비스 사례를 학습하고 항공사 서비스에 접목시킬 수 있는 아이디어를 창출할 수 있는 기회를 제공하는 등 기업의 노력과 관심이 필요하다.
넷째, 항공사 종사원에게 직무자율성을 보장하여 서비스 태도가 혁신행동에 미치는 영향에서 보다 시너지 효과를 발휘할 수 있도록 제도적 장치를 마련해야 한다.
최근 서비스업 종사원에 대한 감정노동이 조명되면서, 일부 콜센터에서는 고객이 욕설을 할 경우 전화를 끊을 수 있도록 제도적 장치를 마련하는 등 보완책을 마련하고 있으나 보다 적극적이고 다양한 방안 마련이 필요해 보이며, 특히 규정에 의거하여 종사원이 자율적인 판단대로 업무를 처리하였음에도 불구하고 발생된 고객의 불만에 대해 종사원을 보호하는 제도적 보호 장치를 마련하고 종사원의 직무자율성을 보장하는 것이 시급한 해결 과제로 판단된다.
다섯째, 새롭고 유용한 아이디어를 발굴하기 위하여 직접적인 성공경험이 있는 상사나 선·후배 등 동료가 올바른 방향과 비전을 제시하여 동기부여를 해주고 팀 또는 회사 차원에서 그들의 아이디어 개발을 최대한 이끌어 낼 수 있도록 교육기회를 제공하는 등 충분한 정보와 지식을 습득할 수 있는 환경을 조성해 준다면 새로운 서비스 상품 개발이나 획기적인 업무 절차 개선 등 유의미한 성과를 거둘 수 있을 것이다.
향후 연구에서는 항공사 종사원의 업무를 예약·발권 서비스 및 공항 서비스의 지상직과 기내 서비스인 캐빈 승무원의 업무로 구분하여 업무 특성에 따른 연구를 진행하고, 업무 경력, 직급, 고용형태 등 각기 다른 분석 수준을 고려하여 항공사 종사원의 경쟁력 제고 및 효율적인 인적자원 관리를 위한 연구가 지속될 수 있도록 해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 .......................................................................................................... 1
• 제 1 절 문제 제기와 연구 목적 ............................................................................... 1
• 1. 문제 제기 .......................................................................................................................... 1
• 2. 연구 목적 .......................................................................................................................... 5
• 제 2 절 연구 범위와 연구 방법 .................................................................................. 6
• 1. 연구 범위 ............................................................................................................................ 6
• 2. 연구 방법 ............................................................................................................................ 7
• 제 2 장 이론적 배경 ..................................................................................... 9
• 제 1 절 항공사 종사원의 코칭리더십 .................................................................... 9
• 1. 코칭의 개념 ...................................................................................................................... 9
• 2. 항공사 종사원의 코칭리더십 개념 .............................................................................. 13
• 3. 항공사 종사원의 코칭리더십 구성요인 ...................................................................... 19
• 제 2 절 항공사 종사원의 서비스 태도 ................................................................. 24
• 1. 항공사 종사원의 서비스 태도 개념 ........................................................................... 24
• 2. 항공사 종사원의 서비스 태도 구성요인 ................................................................... 26
• 제 3 절 혁신행동 ........................................................................................................ 42
• 1. 혁신행동의 개념 ............................................................................................................. 42
• 2. 혁신행동의 구성요인 ..................................................................................................... 46
• 제 4 절 개인성격유형 ............................................................................................... 48
• 1. 개인성격의 개념 ............................................................................................................ 48
• 2. 개인성격의 유형 ............................................................................................................ 51
• 제 5 절 직무자율성 ................................................................................................... 56
• 1. 직무자율성의 개념 ......................................................................................................... 56
• 2. 직무자율성의 구성요인 ................................................................................................. 59
• 제 6 절 선행연구 ..................................................................................................... 61
• 1. 코칭리더십의 효과성에 관한 연구 .............................................................................. 61
• 2. 리더십과 서비스 태도에 관한 연구 ............................................................................ 63
• 3. 서비스 태도와 혁신행동에 관한 연구 ........................................................................ 68
• 4. 개인성격유형에 관한 연구 .......................................................................................... 73
• 5. 직무자율성에 관한 연구 .............................................................................................. 75
• 6. 리더십과 혁신행동에 관한 연구 .................................................................................. 78
• 제 3 장 연구 설계 ............................................................................................... 80
• 제 1 절 연구 모형 및 가설 설정 ............................................................................ 80
• 1. 연구 모형 .......................................................................................................................... 80
• 2. 가설 설정 .......................................................................................................................... 82
• 3. 변수의 조작적 정의 ........................................................................................................ 86
• 제 2 절 조사 설계 및 분석 방법 ............................................................................. 89
• 1. 조사 설계 .......................................................................................................................... 89
• 2. 설문지 구성 .................................................................................................................... 89
• 3. 분석 방법 .......................................................................................................................... 91
• 제 4 장 실증 분석 ............................................................................................... 93
• 제 1 절 표본의 특성 .................................................................................................. 93
• 제 2 절 측정 변수의 타당성 및 신뢰도 검증 ...................................................... 94
• 1. 항공사 종사원의 코칭리더십에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 ............................... 95
• 2. 서비스 태도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 ............................................................. 96 3. 혁신행동에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 ................................................................... 97
• 4. 직무자율성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 ............................................................... 98 5. 개인성격유형에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 .......................................................... 99
• 제 3 절 가설 검증 ...................................................................................................... 100
• 1. 항공사 종사원의 코칭리더십과 서비스 태도와의 영향 관계 ............................... 100
• 2. 항공사 종사원의 코칭리더십과 서비스 태도에서 개인성격유형의 조절역할 .. 102 3. 서비스 태도와 혁신행동의 영향 관계 ...................................................................... 105
• 4. 서비스 태도와 혁신행동에서 직무자율성의 조절역할 .......................................... 106
• 5. 항공사 종사원의 코칭리더십과 혁신행동의 영향 관계 ........................................ 108
• 제 4 절 가설 검증 결과 ........................................................................................... 110
• 제 5 장 결론 ...................................................................................................... 116
• 제 1 절 연구의 요약 ................................................................................................. 116
• 제 2 절 연구의 시사점 ............................................................................................... 119
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 .......................................................... 125
• 참 고 문 헌 ................................................................................................................................ 127
• 부 록 ............................................................................................................................................. 154
• Abstract ........................................................................................................................................ 160

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