콜센터의 직무환경, 감정노동, 소진 및 고객지향성의 관계에 관한 연구 = Job setting, emotional labor, burnout and customer orientation's relationships in airline's telephone call centers

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• -표목차- = ⅲ
• -그림목차- = ⅴ
• 감사의 글 = ⅵ
• 논문개요 = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 제2절 연구방법 및 논문의 구성 = 2
• 제2장 이론적 배경 = 4
• 제1절 소진의 이해 = 4
• 1. 소진의 정의 = 4
• 2. 과정으로서의 소진 = 7
• 3. 소진의 선행요인 및 선행연구 = 9
• 4. 소진의 결과 = 17
• 제2절 콜센터와 상담요원의 이해 = 19
• 1. 콜센터의 개념 및 상담요원의 역할 = 19
• 2. 콜센터 상담요원과 소진 = 21
• 3. 콜센터 상담요원의 소진에 관한 선행연구 = 24
• 제3절 고객 지향성 = 26
• 1. 고객지향성의 정의 및 차원 = 26
• 2. 고객지향성의 분류 = 31
• 3. 고객지향성의 측정 = 36
• 4. 소진과 고객지향성에 관한 선행연구 = 38
• 제3장 연구모형과 조사설계 = 39
• 제1절 연구모형 및 가설 설정 = 39
• 1. 연구모형의 설계 = 39
• 2. 가설 설정 = 40
• 제2절 변수의 조작적 정의 = 48
• 제3절 측정도구 = 54
• 제4장 실증분석 및 결과 = 56
• 제1절 자료의 수집 및 분석 방법 = 56
• 1. 자료수집 = 56
• 2. 분석 방법 = 56
• 제2절 응답자의 일반적 특성 = 57
• 제3절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 = 59
• 제4절 가설 검증 = 76
• 제5장 결론 및 시사점 = 83
• 제1절 연구 결과의 요약 = 83
• 제2절 연구결과의 시사점 및 한계점 = 89
• 참고문헌 = 91
• [설문지] = 95
• ABSTRACT = 104