항공사 객실승무원의 직업가치관, 직무만족, 팀 몰입 및 서비스성과에 관한 연구|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The airline companies are getting larger in scale and specialized, and in order to improve strategic competitiveness, they give more concern in human resource management to secure and utilize human resource more effectively. Improving service productivity and customer royalty is essential in airline industry, and to achieve it, the role of employee, who is in contact with customer directly is crucial. Thus, the human resource management of flight attendant is very important.
This study is based on the existing studies of job value, job satisfaction, team commitments and service performance with purpose to define the influence of job value towards job satisfaction and team commitment. Also thru understanding and analysis of job satisfaction of flight attendant, study will define the influence of job satisfaction towards team commitment and service performance. Lastly, thru analysis of how team commitment influence service performance, it is purpose to define the practical implications of human resource management of flight attendant.
The questionnaire survey was made of flight attendants from 2 full service airlines. Total 400 questionnaires were distributed and 370 questionnaires were collected and after eliminating 21 questionnaires which had insincere replies and non-response error, 349 questionnaires were used for empirical analysis. The items categorized in same factor through validity and reliability verification were used for empirical analysis and frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, descriptive statistic analysis, correlation analysis, multiple regression analysis and simple regression analysis were used for data processing.
The following practical implications of this study were driven based on the verification result of hypothesis.
First of all, the influence of job value to job satisfaction was not identical to the previous studies but partial differ by parts as internal job value gave significant influence to job satisfaction but external job value gave minimum influence to job satisfaction.
Secondly, it is proved that all items of job value, both internal job value and external job value gave significant influence to team commitment.
Therefore the result of this study presented internal job value oriented human resource management system should be established for job satisfaction and team commitment of flight attendant. This internal job value, is significant to job value itself and job importance, should be regarded as an important factor to evaluate job attitude of candidates for new employee in airline industry.
As personal job value could be changed with the course of time, airline industry should maintain a management process to keep positive internal job value thru regular evaluation of flight attendant's job value. Also as the characteristic of internal job value itself have rewarding characteristic for working, it could increase motivation for job by giving more chance to have various and valuable jobs, so that job satisfaction and team commitment could be improved. For example, the DB of personal job value of flight attendant, made thru preliminary survey, could be useful to make personal program of job transfer, training and education by considering each flight attendant's characteristic.
The external job value give minimum influence to job satisfaction, this could be understood that flight attendant could be satisfied with job, if the condition is supportive to carry out the job with enthusiastic for the progress of organization though there may be inconvenience in economic and social factors. Thus, by supporting service environment and inducing interest in organization giving through education and communication, the job satisfaction can be improved. Therefore, the right way to utilize job value of flight attendant would be useful for effective management of employees.
Thirdly, The factors of job satisfaction, payment, promotion and working environment, were proved to give significant influence to team commitment, which means that the job satisfied flight attendant treat him/herself as team. Considering the organization of flight attendant, they are operated by team unit, put more reliability to value and target of team, active to achieve team record, spend time with team member even off-duty hours, so they are more committed to team than the company, unlike other organization. As the job satisfaction of flight attendant give influence to team commitment, effective to organization member's behavior control to achieve organization target, the airline industry could improve job satisfaction and organizational loyalty by internal marketing.
Fourthly, among sub-factors of job satisfaction only promotion gave significant influence to service performance, but not for payment and working environment. Though the promotion system of flight attendant is similar with other industry, promotion rate is low, comparing with other industry as well as other division. So most of flight attendants understand that there is a chance of promotion, but not fair, and this may affect to service performance negatively. In practice when the flight attendant of promotion assessment actively manage the praise and complaint, the parameter of service performance, also examine by team leader, the service performance has been improved.
As the payment of flight attendant is proportional to flight time, with upper limit of flight time and lower limit of leisure time, and working in airplane which is unique environment, it is understood that satisfaction or dissatisfaction to payment or working environment do not affect to service performance. Thus, to improve the service productivity and customer loyalty, the key point of airline industry, the prior thing to be settled is the satisfaction of flight attendant to promotion.
Lastly, team commitment affects the service performance. The flight attendants are working in team,

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국문 초록 (Abstract)

항공사들의 경영은 점차 전문화, 대규모화 되어 가고 있으며, 전략적으로 기업경쟁력을 제고시키기 위해 우수한 인력을 확보하고, 효과적으로 활용하기 위한 인적자원관리에 많은 관심을 기울이고 있다. 항공 산업의 핵심인 서비스의 생산성 향상과 고객의 충성심을 얻기 위해서는 고객의 접점선상에서의 서비스제공 직원의 역할이 중요하다. 따라서 인적 서비스의 주축을 이루는 객실승무원의 인적자원관리가 중요하다.
본 연구에서는 직업가치관, 직무만족, 팀 몰입, 서비스성과에 대한 기존 연구 고찰을 바탕으로 객실승무원의 직무와 높은 적합성이 요구되고, 태도와 행동에 영향을 주는 직업가치관을 통해 직무만족, 팀 몰입의 영향 관계를 밝히려는 것에 목적을 두고 있다. 또한 객실승무원의 직무만족에 대한 이해와 분석을 통하여 조직목표 달성을 위한 조직구성원들의 행동관리효과인 팀 몰입, 서비스성과의 영향 관계를 밝히고, 조직 결속을 나타내는 팀 몰입과 서비스성과는 어떤 영향 관계가 있는지 분석함으로서 항공사 객실승무원의 인적자원관리에 있어 보다 실질적인 시사점을 도출하고자 하는 목적을 가지고 있다.
본 연구는 국내 2개 대형 항공사 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 400부를 배포하여 370부를 회수하였고, 불성실하게 응답된 설문지와 결측치가 발생한 설문지 21부를 제외한 349부를 실증분석에 사용하였다. 측정도구는 타당성과 신뢰도 검증을 통해 해당요인으로 묶이는 항목만을 실증분석에 사용하였고, 자료 분석은 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 기술통계분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 단순회귀분석을 실시하였다.
가설 검증 결과를 바탕으로 본 연구가 가지는 실무적 시사점을 다음과 같이 도출할 수 있다.
첫째, 직업가치관이 직무만족에 미치는 영향에 있어서 객실승무조직에서는 선행연구와는 부분적으로 다르게 조직 관심이나 활동 선호성의 내적 직업가치관만 직무만족에 영향을 미치고, 경제적 수입, 사회적 신분, 신분 상승의 외적 직업가치관은 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 팀 몰입에 영향을 미치는 직업가치관으로는 조직 관심, 활동 선호성의 내적 직업가치관과 경제적 수입, 사회적 신분, 신분 상승의 외적 직업가치관 모두 팀 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 본 연구 결과는 객실승무원의 직무만족과 팀 몰입을 위해서는 조직관심과 활동선호성의 내적 직업가치관을 중시하는 인적자원관리체제가 확립되어야 한다는 점을 제시할 수 있다. 내적 직업가치관은 직업 자체의 가치나 중요성에 의미를 둔 것으로써 직원 채용 시 항공사에서 직무적성평가를 실시해 이를 중요한 요인으로 평가하고 반영해야 함을 시사한다. 그리고 개인의 직업가치관은 시간이 흐르면 변화될 수 있는 것이기 때문에 항공사는 정기적으로 객실승무원들의 직무적합성을 평가하여 내적 직업가치관을 긍정적으로 유지할 수 있는 관리프로세스가 필요할 것이다. 또한 일 자체가 보상적인 성격을 가지고 있는 내적 직업가치관의 특성에 따라 객실승무원에게 다양한 가치 있는 업무에 대한 기회를 늘려 직무 자체에 대한 동기부여를 증가시킨다면 직무에 만족하고 팀에 더 몰입하는 효과를 기대할 수 있을 것이다. 예를 들어, 직업가치관을 사전조사를 통해 DB화시켜 객실승무원의 직무이동이나 교육 · 훈련 시 직업가치관별 맞춤식 프로그램을 구성해서 각각 객실승무원의 특성을 고려할 수 있을 것이다.
그리고 외적 직업가치관이 직무만족에 영향을 미치지 않는 것은 객실승무원이 경제적 · 사회적 관련 외적 요인은 다소 감수하더라도 조직의 발전을 위해 적극적인 자세를 취하며, 활동적으로 업무를 수행할 수 있는 여건이라면, 직무에 만족을 느낄 수 있는 것으로 해석할 수 있다. 따라서 객실승무원에 대한 교육이나 관리 · 커뮤니케이션을 통해 조직에 관심을 갖게 하고, 서비스 환경을 지원해 준다면 직무에 더 만족할 수 있을 것이다. 이와 같이 객실승무원의 직업가치관을 잘 활용한다면 직원의 효율적 관리에 도움이 될 수 있을 것으로 보인다.
셋째, 직무만족을 이루는 임금, 승진, 근무환경은 팀 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 임금, 승진, 근무환경에 만족하는 객실승무원은 자신을 팀과 동일시한다고 볼 수 있다. 객실승무조직의 구성에 대해 살펴보면, 객실승무조직은 팀제로 운영되어 회사라는 조직에 대한 몰입보다는 팀의 목표와 가치에 신뢰를 보이며 팀 성과를 위한 적극적인 태도를 보이게 되며, 팀원들과 근무시간 외에도 시간을 보내는 일이 많기 때문에 타 조직보다 더 팀에 대한 몰입이 크다고 볼 수 있다. 따라서 객실승무원의 직무만족은 조직 목표 달성을 위한 조직구성원들의 행동관리효과인 팀 몰입에 영향을 주므로 항공사는 내부마케팅을 통해 직무만족을 높이고 조직에 대한 충성도를 높일 수 있을 것이다.
넷째, 직무만족을 이루는 승진만이 서비스성과에 유의한 영향을 미치고, 임금과 근무환경은 서비스성과에 영향을 미치지 않은

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항공사들의 경영은 점차 전문화, 대규모화 되어 가고 있으며, 전략적으로 기업경쟁력을 제고시키기 위해 우수한 인력을 확보하고, 효과적으로 활용하기 위한 인적자원관리에 많은 관심을 ...

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