항공사 객실승무원의 리더십 유형에 따른 조직 유효성에 관한 연구 = (A)study on organizational effectiveness by leadership style of flight attendant in an airline

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

To hold a dominant position in the competition getting serious in the air transportation industry, it is very important for an airline to improve organizational effectiveness through effective and efficient management of organization of flight attendants in the feature of the air transportation industry depending a lot on human resource.
The purpose of this study is to determine leadership style having positive relationship with organizational effectiveness of flight attendants by understanding the effect of transformational leadership, super-leadership and servant-leadership on self-efficacy and organizational effectiveness.
Data for empirical analysis was collected from the flight attendants in two national airlines from July 10, 2006 to July 30. A total of 268 were selected as an effective sample for this analysis. Data was statistically analyzed using SPSS 12.0 for Window and AMOS 4.0 program.
The results of this study are first, the super-leadership style which the role of leader effective for the flight attendant is to help them setting a direction or goal of the work by themselves, thereby arranging their behavior or thought and proceeding the work is most effective and, at the same time, the leader himself shows such looks as an example; second, the improvement of self-efficacy positively affects the organizational effectiveness such as job satisfaction and organization commitment, thereby raising strong devotion for company, belong and satisfaction of relation with senior more and more; third, in the aspect of the relationship that leadership affect organizational effectiveness mediated by self-efficacy, limited to super-leadership, the effectiveness is higher through self-efficacy.
Therefore, in the case of flight attendants, the role of appropriate and effective leader may be that the leader himself becomes self-leader as a model of them and helps the attendant to be a self-directed leader.
This study means a basic effort to apply leadership style with various concept appropriate for the organization of flight attendants. In addition, it suggests a necessity of further study related to more various leadership style in order to raising self-efficacy and organizational effectiveness for them.
However, the subject of this study is only the attendant in two national airlines. Therefore, it needs more diverse subjects and more collection of samples to generalize and to apply it on the organization of the flight attendant. Besides, it may cause the problem to limit only transformational, super- and servant leadership among various type of leadership. It also has a limitation to develop the questionnaire proper for the organization of the flight attendant, not for common organization and the items measured should be more diverse and concrete. Therefore, I suggests to proceed the research to overcome such problems and limitations.

국문 초록 (Abstract)

세계항공업계가 메이저 항공사들의 전략적 제휴로 점차 대형화, 고급화되어가고 있는 현 환경과 함께 나날이 치열해지는 경쟁체제에서 지속적인 경쟁우위를 차지하기 위해서는 다방면에서 지속적인 항공사 서비스 품질의 향상을 위한 노력이 필요하다. 항공산업이 인적자원에 많은 의존을 하고 있다는 점을 감안해 볼 때 항공사 서비스품질의 핵심요소라 할 수 있는 인적자원의 관리가 무엇보다도 중요하다는 점이 강조되면서 항공사객실승무원 조직을 효과적이면서도 효율적으로 관리하기 위한 연구가 활발히 이루어지고 있다. 무형의 서비스를 제공하는 항공사의 경우 서비스의 주체인 승무원들의 직무만족과 조직몰입이 없이는 실제 고객만족이나 항공사 경영성과도 좋을 수 없기 때문에 객실승무원의 직무만족과 조직몰입은 무엇보다 중요하다고 할 수 있다.
객실승무원의 조직유효성을 높이기 위해 일반 기업의 조직에 비해 비교할 수 없을 만큼 거대하고 다양한 개인적 성향을 지닌 객실승무원 조직을 효과적이고 효율적으로 관리하고 동기부여하기 위한 리더십의 연구는 중요하다. 이에 따라 기존의 많은 연구들에서 활용되었던 항공사 승무원 조직의 변혁적리더십과 더불어 리더십의 새로운 시각인 수퍼리더십과 서번트리더십이 승무원의 조직유효성에 미치는 영향을 검증할 실증적인 연구의 필요성이 제기되었다.
본 연구는 이러한 연구의 필요성을 바탕으로 변혁적리더십과 함께 국내에서는 항공사 객실승무원 조직에는 적용한 선행연구가 없는, 관심이 커져가는 새로운 개념의 리더십인 수퍼리더십과 서번트리더십이 항공사 객실승무원의 자기효능감과 조직유효성에 미치는 영향관계를 파악하여 항공사 객실승무원의 조직유효성에 긍정적인 영향관계를 지닌 리더십유형을 규명하기 위하여 4개의 주가설과 11개의 하위가설을 설정하였다.
조사의 실증분석을 위한 자료 수집은 국제선 노선을 운항하고 있는 두 개의 국적항공사의 현직 객실승무원을 대상으로 2006년 7월 10일부터 7월 30일까지 실시되었으며 배포된 400부의 설문지 중 285부를 회수하여 총 268부를 유효 표본으로 채택하여 최종분석에 활용하였다. 실증분석에서의 통계처리는 SPSS 12.0 for Window와 AMOS 4.0 통계 프로그램을 활용하여 분석하였다. 리더십유형들에 대한 확인요인분석 결과 전반적인 부합도 평가지수가 모두 양호한 것으로 판명되었으며 연구모형에 대한 구조방정식 모델에 대한 모형적합도 역시 타당한 것으로 나타났다.
본 연구의 결과는 첫째, 항공사 객실승무원의 리더십의 경우 기존의 변혁적 리더십과 거래적 리더십과의 비교분석에 있어서 유의한 영향을 미친다는 변혁적 리더십의 경우에도 새로운 개념의 리더십인 수퍼리더십이나 서번트리더십에 비하면 많은 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 그만큼 항공사 객실승무원들에게는 수퍼리더십이나 서번트리더십과 같은 새로운 리더십의 발휘로 그들의 자기효능감을 높여 직무만족과 조직몰입을 향상시켜 조직유효성을 높일 필요가 있는 것이다. 따라서 항공사 객실승무원들에게 유효한 리더의 역할은 승무원 개개인 스스로가 업무의 방향이나 목표를 정하고 그에 따라 자신의 행동이나 사고 등을 정하여 업무를 진행 할 수 있도록 도와주고 또한 리더 스스로도 그러한 모습을 보여주는 솔선수범의 역할인 수퍼리더십이 훨씬 긍정적인 영향을 미친다고 볼 수 있다. 둘째, 자기효능감의 상승은 직무만족이나 조직몰입과 같은 조직유효성에도 긍정적인 영향을 미쳐 승무원들의 회사에 대한 강한 애착심과 소속감, 상사와의 관계에 대한 만족감 등이 더욱 높아지는 것이다. 셋째, 리더십이 자기효능감을 매개로 하여 조직유효성에 미치는 영향관계에서 볼 때 수퍼리더십에 한하여 자기효능감을 통해 조직유효성이 더욱 높아진다. 자기효능감이 자발적이고 능동적인 것인 만큼 리더십의 유형도 자발적이고 능동성이 강한 수퍼리더십이 자기효능감에 유의한 영향을 미치고 또한 이것이 조직유효성에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 항공사 객실승무원의 경우 적합한 리더의 역할은 리더 스스로가 셀프리더가 되어 승무원들의 본보기가 되고 승무원 스스로도 자기 주도적인 셀프리더가 될 수 있도록 돕는 것이 더욱 효과적인 리더의 역할이라고 볼 수 있다.
이처럼 본 연구는 그동안 일반적인 조직에서 이루어졌던 기존의 대표적인 리더십 유형들을 항공사 객실승무원 조직에 그대로 적용하였던 데에서 탈피하여 항공객실승무원 조직에 맞는 다양한 개념의 리더십 유형을 적용하기 위한 기초 노력이었음에 의의를 찾을 수 있다. 또한 항공사 객실승무원들에게 수퍼리더십이나 서번트리더십을 적용하여 실증연구를 시행한 선행연구가 없는 상태에서 이루어졌고 그 결과 기존의 대표적 리더십 유형들을 적용했을 때와는 다른 연구결과를 얻게 되었으므로 앞으로의 후속연구에서도 항공사 객실승무원들의 자기효능감과 조직유효성을 높이기 위한 보다 다양한 리더십 유형에 관한 연구가 이루어질 필요성이 있음을 제시하고 있다.
다만 본 연구의 설문응답 대상이 양대 국적항공사의 승무원에 편중되어있어 항공사 객실승무원 조직에 일반화하여 적용시키기 위해서는 보다 다양한 설문대상과 많은 표본의 수집이 필요하다는 점과 다양한 리더십의 유형들 중 변혁적리더십, 수퍼리더십, 그리고 서번트리더십의 세 가지 리더십유형만을 항공사 객실승무원의 리더십으로 규정지은 점이 문제점이 될 수 있으며, 측정항목이 보다 다양하고 구체적이어야 하며 일반조직이 아닌 항공사 객실승무원 조직에 맞는 설문항목이 개발되어져야 한다는 한계점을 안고 있다. 이러한 본연구의 문제점과 한계점이 극복되어질 수 있는 연구가 진행되기를 제안한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 제 2 절 연구범위와 연구방법 = 6
• 1. 연구 범위 = 6
• 2. 연구 방법 = 7
• 제 2 장 이론적 배경 = 8
• 제 1 절 항공사 객실서비스와 객실승무원 = 8
• 1. 항공사 객실서비스 = 8
• 2. 항공사 객실승무원의 업무와 관리 = 15
• 제 2 절 항공사 객실 승무원의 리더십 = 22
• 1. 리더십의 새로운 패러다임 = 22
• 2. 항공사 객실승무원의 변혁적 리더십 = 32
• 3. 항공사 객실승무원의 수퍼리더십 = 38
• 4. 항공사 객실승무원의 서번트 리더십 = 45
• 제 3 절 항공사 객실 승무원의 자기 효능감 = 52
• 1. 자기 효능감(self-efficacy)의 개념 = 52
• 2. 자기효능감의 효과 = 54
• 3. 자기효능감의 구성요인 및 측정 = 55
• 제 4 절 항공사 객실승무원의 조직유효성 = 57
• 1. 조직유효성의 개념 및 측정 기준 = 57
• 2. 조직 유효성의 구성요인 = 62
• 제 5 절 선행연구 = 70
• 1. 리더십과 자기효능감 = 70
• 2. 자기효능감과 조직유효성 = 73
• 제 3 장 조사 설계 = 74
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 = 74
• 1. 연구모형 = 74
• 2. 연구가설의 설정 = 76
• 제 2 절 설문지 구성 및 변수의 조작적 정의 = 80
• 1. 설문지의 구성 = 80
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 = 81
• 제 3 절 조사설계 = 84
• 1. 조사목적 = 84
• 2. 조사 방법 및 자료 분석 방법 = 85
• 제 4 장 실증분석 = 87
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 = 87
• 제 2 절 측정척도의 평가 = 89
• 1. 신뢰성 검증 = 89
• 2. 타당성 검증 = 94
• 제 3 절 연구모형의 분석과 가설검증 = 100
• 1. 상관관계 분석 = 100
• 2. 회귀분석 = 101
• 3. 연구모형의 분석 = 105
• 4. 가설의 검정 = 111
• 제 4 절 분석 결과의 논의 및 시사점 = 118
• 1. 분석결과의 논의 = 118
• 2. 항공사 객실승무원 조직 관리에 대한 시사점 = 123
• 제 5 장 결론 = 126
• 참고문헌 = 132
• 설문지 = 144
• ABSTRACT = 148