호텔기업의 서비스혁신 성공요인이 직무몰입 및 서비스 제공 행동에 미치는 영향 : 성격유형의 조절효과를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT

The Effect of Service Innovation Factors on Job
Involvement and Service Provision Behavior in Hotel
: Focusing on the Moderating Effect of Personality Type

Kim, Jun-Young
Department of Hospitality & Tourism Management
The Graduate School
Sejong University


This study is to define the main success factors for successful Service Innovation in hospitality industry, through the influence of Service Innovation Success Factors to Job Involvement of direct customer service division employee of hotel industry, and furthermore, by looking around the control effect by personal character types to the relationship between Service Innovation Success Factors and Job Involvement through reviewing the difference between A and B type characters, to provide effective manpower management data to achieve successful service providing in hotel industry.
For empirical survey 400 employees of 10 special 1 class hotels in Seoul, listed in 2010 NCSI, were selected as the sample group, and 359 questionnaires were collected from distributed 400 questionnaires, and finally 349 questionnaires were used for this study, after discarding 10 unfaithful questionnaires.
The analysing process, SPSS Window 19.0 statistical package was used for frequency test, reliability test and exploratory and confirmative factor analysis, and to define hypotheses test, related to the influence among concept formation, multiple regression test and single regression test were carried out, then the corelation of each factors were defined.
The 3 factors, drawn by factor analysis of Service Innovation Success Factors, were named Innovation oriented leadership, Innovative ambience of organization and Innovation support.
For the influence relationship of test factors, the following conclusions were drawn by regression analysis.
First, the Service Innovation factors influencing to Job Involvement of employee were drawn. It was found that all sub factors of concept formation, Innovation oriented leadership, Innovative ambience of organization and Innovation support, gave positive and significant influence to Job Involvement.
Second, It was found that Job Involvement of employee gave positive and significant influence to Service Provision Behavior.
Third, The influence of Service Innovation Success factors, Innovation oriented leadership, Innovative ambience of organization and Innovation support, to Service Provision Behavior were as follows. Innovation support, a sub factor of Service Innovation Success factor, gave positive and significant influence to Service Provision Behavior, but no significant influence from Innovation oriented leadership and Innovative ambience of organization.
Fourth, the adjusting role of character type to the influence relationship between Service Innovation Success factor and Job Involvement of hotel industry was drawn ad follows. There was positive and significant difference according to the type of character to the influence of Innovation oriented leadership and Innovative ambience of organization to Job Involvement, but no significant difference according to the type of character from Innovative support.

국문 초록 (Abstract)

논문요약

호텔기업의 서비스혁신 성공요인이 직무몰입 및
서비스 제공 행동에 미치는 영향
- 성격유형의 조절효과를 중심으로 -

본 연구는 호텔기업의 고객접점 직원들을 대상으로 호텔기업의 서비스혁신 성공요인들이 직원들의 직무몰입 및 서비스 제공 행동에 어떠한 영향을 미치는지 알아봄으로서, 환대산업에 있어서 성공적인 서비스혁신을 위한 중요 성공요인들에 대하여 알아보고, 나아가 서비스혁신 성공요인과 직무몰입간의 관계에서 개인의 성격유형이 어떠한 조절효과를 나타내는지 A형 성격유형과 B형 성격유형에 따른 차이점을 살펴봄으로서 호텔기업에서 성공적인 서비스 제공을 하기 위한 효율적 인적자원관리 자료를 제공하고자 한다.
실증연구를 위한 조사대상을 2010년 고객만족도(NCSI)에 기재되어 있는 10개의 서울시내 특1급 호텔에 근무하는 직원 400명을 대상으로 선정하였으며, 총 400부 중 359부를 회수하였고, 불성실 응답 및 결측지가 있는 10부를 제외하고 349부를 본 연구에 사용하였다.
조사 자료에 대한 분석방법으로는 SPSS Window 19.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적, 확인적 요인분석을 실시하였으며, 구성개념간의 영향관계에 대한 가설검증을 위하여 다중 회귀분석 및 단순 회귀분석을 실시하여, 각 변수간 상관관계를 파악하였다.
서비스혁신 성공요인은 탐색적 요인분석을 통하여 도출된 3가지 요인을 혁신 지향적 리더십, 조직의 혁신분위기, 혁신지원이라 요인명을 정하였다.
측정변수들에 대한 영향관계는 회귀분석을 통하여 다음과 같은 결론을 도출 하였다. 첫째, 종사자의 직무몰입에 영향을 미치는 서비스혁신 성공요인을 도출하였다. 하위 구성개념 중 혁신 지향적 리더십, 혁신 분위기, 혁신지원 모두 직무몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 종사자의 직무몰입은 서비스 제공 행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔기업의 서비스혁신 성공요인인 혁신 지향적 리더십, 혁신 분위기, 혁신지원이 서비스 제공 행동 미치는 영향은 다음과 같다. 서비스혁신 성공요인의 하위 구성개념 중 혁신지원은 서비스 제공 행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 혁신 지향적 리더십, 혁신 분위기는 정(+)의 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔기업의 서비스혁신 성공요인과 직무몰입간의 영향관계에서 성격유형의 조절 역할은 다음과 같이 나타났다. 혁신 지향적 리더십과, 혁신분위기가 직무몰입에 미치는 영향은 성격유형(A형/B형)에 따라 정(+)의 유의한 차이가 있으며, 혁신 지원이 직무몰입에 미치는 영향은 성격유형(A형/B형)에 따라 정(+)의 유의한 차이가 있지 않은 것으로 나타났다.









주제어: 서비스혁신 성공요인, 직무몰입, 서비스 제공 행동, 성격유형, 서비스 혁신

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 방법 및 연구의 구성 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 연구의 구성 5
• 제2장 연구의 이론적 배경 8
• 제1절 서비스혁신 성공요인 8
• 1. 서비스혁신 성공요인의 개념 8
• 2. 서비스혁신 성공요인의 하위구성개념 10
• 3. 서비스혁신 성공요인의 대한 연구동향 18
• 제2절 직무몰입 20
• 1. 직무몰입의 개념 20
• 2. 직무몰입에 대한 연구동향 22
• 제3절 서비스 제공 행동 24
• 1. 서비스 제공 행동의 개념 24
• 2. 서비스 제공 행동에 대한 연구동향 26
• 제4절 성격유형 28
• 1. 성격유형의 개념 28
• 2. 성격유형의 구분 30
• 3. 성경유형 대한 연구동향 33
• 제5절 구성개념간의 관계 35
• 1. 서비스혁신 성공요인과 직무몰입의 관계 35
• 2. 직무몰입과 서비스 제공 행동간의 관계 37
• 3. 서비스혁신 성공요인과 서비스 제공 행동간의 관계 38
• 4. 혁신 성공요인, 직무몰입, 성격유형의 관계 39
• 제3장 연구설계 41
• 제1절 연구모형의 설계 및 연구가설의 설정 41
• 1. 연구모형 설계 41
• 2. 연구가설 설정 42
• 제2절 변수의 조작적 정의 45
• 1. 서비스혁신 성공요인 45
• 2. 직무몰입 45
• 3. 서비스 제공 행동 46
• 4. 성격유형 46
• 제3절 설문지 구성 47
• 제4절 조사 설계 및 분석방법 49
• 1. 표본 설계 49
• 2. 실증분석방법 51
• 제4장 실증분석 53
• 제1절 표본의 일반적 특성과 성격유형 53
• 1. 표본의 일반적 특성 53
• 2. 성격유형(A형/B형) 구분 56
• 제2절 가설검증을 위한 예비분석 57
• 1. 서비스혁신 성공요인의 요인분석 및 신뢰도 분석 58
• 2. 직무몰입의 요인분석 및 신뢰도 분석 61
• 3. 서비스 제공 행동의 요인분석 및 신뢰도 분석 62
• 4. 성격유형의 요인분석 및 신뢰도 분석 63
• 제3절 가설의 검증 64
• 1. 가설검증 64
• 2. 연구가설 검증 결과 요약 71
• 제5장 결론 74
• 제1절 연구의 요약 74
• 제2절 연구의 시사점 75
• 1. 이론적 시사점 76
• 2. 실무적 시사점 78
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 80
• 참고문헌 82
• 1. 국내문헌 82
• 2. 국외문헌 87
• 설문지 92
• ABSTRACT 98