객실승무원의 직무스트레스 요인이 서비스 태도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

스트레스는 현대를 살아가는 모든 사람들에게 피할 수 없는 요소가 되었으며, 개인의 건강은 물론, 조직의 성과에도 영향을 미치므로 스트레스의 관리는 조직관리 차원에서 중요시되고 있는 현실이다.
특히, 항공 서비스 산업은 인적자원에 대한 의존도가 높은 사업이며, 객실서비스는 항공 운송 서비스에 있어서 가장 큰 비중을 차지하고 있다. 따라서 객실서비스의 주체인 객실승무원의 태도와 행동은 고객이 서비스 품질을 지각하고 평가하는 데 중요한 요소로 작용하게 될 것이다.
본 연구는 이러한 연구의 필요성을 바탕으로 항공사 객실 승무원들의 직무스트레스에 영향을 미치는 요인을 찾아보고 직무스트레스와 서비스 태도와의 관계를 규명하여 객실서비스의 질을 향상시키고 효율적으로 객실승무원을 관리할 수 있는 조직경영의 실무적 시사점을 제공하고자 한다.
본 연구의 시간적 범위는 설문조사를 실시한 2007년을 기준년도로 설정하였고, 대상적 범위는 두 국적 항공사의 객실승무원으로 선정하였다. 내용적 범위는 항공사 객실승무원의 직무스트레스와 서비스태도에 관련된 내용으로 한정하였다.
본 연구는 총 5개의 장으로 구성하였으며. 제 1 장은 서론 부분으로 문제제기, 연구범위와 방법 등을 기술하였다. 제 2 장은 연구의 이론적 배경으로 항공사 객실서비스와 객실승무원의 직무에 대한 전반적인 이해, 직무스트레스와 항공사 객실승무원의 직무스트레스에 대한 전반적인 고찰, 서비스 태도, 항공사 객실승무원의 직무스트레스와 서비스 태도에 관련된 제 선행연구들에 대하여 살펴보았다.
제 3 장에서는 이를 개념화하여 연구모형을 설계하고, 가설의 설정, 조사방법, 설문지의 구성과 본 연구에서 사용될 변수에 대한 조작적 정의, 자료 분석 방법 등을 기술하였다.
제 4 장에서는 실증분석을 토대로 한 연구결과를 제시하였고, 마지막으로 제 5 장에서는 연구결과를 요약하고 본 연구를 통해 도출된 시사점 및 한계점을 기술하며 후속연구의 방향을 제시하였다.
본 연구의 실증분석을 위하여 총 288부의 표본이 사용되었으며, SPSS WIN 12.0을 사용하여 기술통계, 신뢰도분석, 타당성분석, T-test와 일원변량분석 등을 실시하였고, AMOS 5.0을 이용하여 구조방정식 모형을 분석하였다.
이와 같은 일련의 실증분석을 통하여 얻어진 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 직무스트레스 요인과 직무스트레스의 영향관계를 분석해 본 결과 직무스트레스 요인은 직무스트레스 지각에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 직무스트레스의 지각과 서비스 태도와의 영향력을 확인한 결과 서비스 몰입에는 부정적인 영향을, 서비스 지향의 자발적 태도에는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 직무스트레스 요인이 서비스 태도에 미치는 영향을 살펴본 결과 직무스트레스 요인과 서비스 태도의 직접적인 영향관계는 없는 것으로 밝혀졌다.
넷째, 서비스 몰입과 서비스 지향의 자발적 태도와의 영향력을 확인한 결과는 정(+)의 상관관계를 갖는 것으로 분석되었다.
마지막으로 부가적 분석을 통하여 직무스트레스 요인과 그 하위요인들과의 상관계수를 살펴본 결과 직무스트레스 요인을 구성하는 세부요인 중 업무부담(상관계수:1.366)이 직무스트레스 요인에 가장 큰 영향력을 보였으며, 다음은 지원부합, 경력개발, 조직환경, 고객관계, 직무환경 순 이었다.
직무스트레스의 고 위험군을 분류하기 위한 표본에 특성에 따른 차이분석을 실시한 결과 근무연한 5년 이상, 승무원 직급, 국제그룹 소속, 상위클래스 갤리 듀티, A항공사 소속의 객실 승무원이 비교적 높은 직무스트레스를 지각하고 있는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Stress became the element that cannot be avoided by all the people who are proceeding with living in the modern times. As it influences even the performance of organization as well as an individual's health, thus it is reality that the management of stress is being attached importance in the dimension of organizational management.
In particular, the aviation service industry is the business with high dependency on human resources, and the airline cabin service is possessing the biggest weight in air transportation service. Accordingly, the attitude and behavior in flight attendant, who is the entity of airline cabin service, will come to function as the important element for the customer to perceive and evaluate service quality.
The purpose of this study is to offer practical implications in organizational management that can enhance the quality of airline cabin service, and can efficiently manage flight attendants, by seeking for factors that have influence upon job stress in flight attendants based on the necessity of this research and by inquiring into the relationship between job stress and service attitude.
The time scope of this study was established with having the base year as 2007 when was carried out questionnaire research. And, the subject scope was selected the flight attendants from two nationalities. The content scope was limited to the contents related to job stress and service attitude in flight attendants.
This study was composed of totally 5 chapters. As Chapter 1 is the introductory part, it described the problem suggestion, research scope and method. As Chapter 2 is the theoretical background of a research, it examined about the overall understanding about the airline cabin service and flight attendants' job, the general consideration on job stress, and flight attendants' job stress, service attitude, and all the preceding researches related to flight attendants' job stress and service attitude.
Chapter 3 conceptualized this, thereby having designed the research model, and described the establishment of hypotheses, survey method, questionnaire formation, manipulative definition on variables that will be used in this study, and data-analysis method.
Chapter 4 presented the findings based on the empirical analysis. Finally, Chapter 5 summarized findings, described implications and limitations that were elicited through this study, and forwarded the direction of a future research.
Aiming at empirical analysis of this study, the samples of totally 288 copies were used. And, by using SPSS WIN 12.0, it carried out technical statistics, reliability analysis, feasibility analysis, T-test, and One Way ANOVA. SEM(Structural Equaition Model) was analyzed by using AMOS 5.0.
Given summarizing the results that were obtained through such a series of empirical analysis, those are as follows.
First, as a result of analyzing the influential relationship between job-stress factor and job stress, the job-stress factor was indicated to have an effect on job-stress perception.
Second, as a result of confirming the influence between job-stress perception and service attitude, it was indicated to have a negative effect on the service commitment, and a positive effect on service-oriented extra-role behavior.
Third, as a result of examining the influence of job-stress factor upon service attitude, it was clarified that there is no directly influential relationship between job-stress factor and service attitude.
Fourth, as a result of confirming the influence between service commitment and service-oriented extra-role behavior, it was analyzed to have positive(+) correlation.
Finally, as a result of examining the correlation coefficient between job-stress factors and its sub-factors through additional analysis, the duty burden showed the greatest influence upon job-stress factor among the detailed factors that form the job-stress factor. And, the next was in order of support conformity, career development, organizational environment, customer relationship, and job environment.
As a result of carrying out the analysis on differences depending on characteristics of the samples for classifying the high-risk group in job stress, the relatively high job stress was indicated to be perceived by more than 5 years in working years, SS job grade, belonging to international group, upper-class galley duty, flight attendant of belonging to 'A' Airline.
Through the empirical analysis in this study, it could be known that its factors didn't directly influence the service attitude when not perceiving job stress by coping successively with job-stress factor. However, it could be known that when failing to cope properly with job-stress factor, the job stress comes to be perceived as its primary result, and perception of this stress is linked to the secondary result, thereby functioning as distress that hinders service commitment.
However, it was indicated that job stress doesn't certainly function as negative distress, but may function as eustress in which the response to stress is shown as the sound and constructive result. Thus, it suggests that there is necessity of positive management that controls the job stress in the proper level.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 = ⅳ
• 도목차 = ⅴ
• 감사의 글 = ⅵ
• 논문개요 = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 제2절 연구범위 및 방법 = 3
• 1. 연구범위 = 3
• 2. 연구방법 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 객실승무원 직무의 이해 = 6
• 1. 객실서비스와 객실승무원 = 6
• 2. 객실승무원의 직무 = 7
• 3. 객실승무원의 직무환경 특성 = 9
• 제2절 객실승무원의 직무스트레스 = 11
• 1. 스트레스의 일반적 개념 = 11
• 2. 직무 스트레스의 일반적 개념 = 13
• 3. 직무스트레스 요인 = 15
• 4. 직무스트레스 연구 모형 = 20
• 제3절 서비스 태도 = 26
• 1. 서비스 태도 = 26
• 2. 서비스 몰입 = 26
• 3. 서비스 지향의 자발적 행동 = 27
• 4. 서비스 몰입과 서비스 지향의 자발적 태도의 관계 = 29
• 제4절 객실승무원의 직무스트레스 관련 선행 연구 = 31
• 1. 직무스트레스 영향요인과 서비스 태도의 관계 = 31
• 2. 직무스트레스와 서비스 태도의 관계 = 32
• 제3장 조사 및 분석방법의 설계 = 35
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 = 35
• 1. 연구모형 = 35
• 2. 가설설정 = 36
• 제2절 설문의 구성 = 37
• 1. 변수의 조작적 정의 = 37
• 2. 설문지의 구성 = 39
• 제3절 자료수집과 분석방법 = 41
• 1. 자료수집 = 41
• 2. 분석방법 = 42
• 제4장 실증분석 = 43
• 제1절 표본의 특성과 신뢰성 및 타당성 분석 = 43
• 1. 표본의 일반적 특성 = 43
• 2. 측정도구의 신뢰성 및 타당도 검증 = 45
• 제2절 가설의 검정 = 51
• 1. 연구모형의 평가 = 52
• 2. 가설의 검정 = 53
• 3. 부가적 분석 = 54
• 제5장 결론 = 60
• 제1절 연구결과의 요약 = 60
• 제2절 연구의 시사점 및 한계점 = 61
• 〈참고문헌〉 = 65
• 설문지 = 71
• 〈ABSTRACT〉 = 77