호텔 직원의 감성지능이 직무몰입 및 서비스 제공 태도에 미치는 영향|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study intends to find out how Hotel Employee's Emotional Intelligence affect Job Involvement and Service Provision Attitude of direct customer service division employee of hotel industry, and to provide effective manpower management data to achieve successful service providing in hotel industry.
For empirical survey 300 employees of 6 special 1 class hotels in Seoul, listed in 2011 NCSI, were selected as the sample group, and 275 questionnaires were collected from distributed 300 questionnaires, and finally 261 questionnaires were used for this study, after discarding 14 unfaithful questionnaires.
The analysing process, SPSS Window 19.0 statistical package was used for frequency test, reliability test and confirmative factor analysis, and to define hypotheses test, related to the influence among concept formation, multiple regression test were carried out, then the corelation of each factors were defined.
Detailed verification findings of regression analysis on Emotional Intelligence, Job Involvement and Service Provision Attitude were suggested as following;
First, the fix indexes of causal model among Emotional Intelligence, Job Involvement and Service Provision Attitude were identified suitably.
Second, It was found that Hotel Employee's Emotional Intelligence gave positive and significant influence to Job Involvement. Sub factors of concept formation, Others' emotion appraisal, Regulation of emotion, Use of emotion, gave positive and significant influence to Job Involvement.
Third, It was found that Job Involvement of employee gave positive and significant influence to Service Provision Attitude.
Forth, It was found that Hotel Employee's Emotional Intelligence factors, Self-emotion appraisal, Regulation of Emotion and Use of Emotion, gave positive and significant influence to Service Provision Attitude.
Conclusion of this study, First, it is important to hold Emotional Intelligence of employee, who acts as an important variable in the performance of Job Involvement. Therefore, hotels need to important Emotional Intelligence education program. Second, it is important to create an environment where Emotional Intelligence of employee can be expressed. Third, it sends a crucial message to hotel managers that education and training may be necessary to change employees' acting mode into proper method.
Some recommendations for future researches were suggested based on the conclusion of this study; First, further research needs to investigate the relationship between Emotional Intelligence and Job Involvement closely. Second, it is recommended to consider other variables to find relationship with Service Provision Attitude and to research more deeply on Service Provision Attitude.

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국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔기업의 고객접점 직원들을 대상으로 호텔직원의 감성지능이 직무몰입 및 서비스 제공 태도에 어떠한 영향을 미치는지 알아봄으로써, 호텔기업에서 성공적인 서비스 제공을 하기 위한 효율적 인적자원관리 자료를 제공하고자 한다.
실증연구를 위한 조사대상을 2011년 고객만족도(NCSI)에 기재되어 있는 6개의 서울시내 특1급 호텔에 근무하는 직원 300명을 대상으로 선정하였으며, 총 300부 중 275부를 회수하였고, 불성실 응답 및 결측지가 있는 14부를 제외하고 261부를 본 연구에 사용하였다. 조사 자료에 대한 분석방법으로는 SPSS Window 19.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석을 실시하였으며, 구성개념간의 영향관계에 대한 가설검증을 위하여 다중 회귀분석을 실시하였다.
감성지능과 직무몰입 및 서비스 제공 태도의 회귀분석결과의 세부적인 검증결과는 다음과 같이 제시되었다. 첫째, 호텔 직원의 감성지능, 직무몰입, 서비스 제공 태도의 가설적 모형의 적합도가 양호한 것으로 나타나 변인간의 인과관계가 성립되었다. 둘째, 호텔 직원의 감성지능이 직무몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하위 구성개념 중 타인감성 인식, 감성조절, 감성활용이 직무몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직원의 직무몰입은 서비스 제공 태도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔 직원의 감성지능은 서비스 제공 태도에 정(+)의 유의한 영향을 미치며 하위 구성개념 중 자기감성 인식, 감성조절, 감성활용이 서비스 제공 태도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 연구의 결론은 첫째, 호텔 직원의 직무몰입을 높이기 위해 감성지능을 높이는 것은 매우 중요하므로 호텔 기업 내 감성지능 향상 프로그램 도입이 필요하다. 둘째, 호텔기업에서 직원의 감성지능이 표현될 수 있는 환경을 조성하여야 한다. 셋째, 호텔 매니저들은 교육을 통하여 직원들의 서비스 제공 태도를 변화시킬 수 있도록 하여야 한다.
이러한 연구의 결론을 토대로 후속 연구를 위해 다음과 같은 사항이 제안되었다. 첫째, 후속 연구에서는 호텔 직원의 감성지능과 직무몰입에 관한 더 많은 실증적인 연구가 이루어져야 할 것이다. 둘째, 직원들의 서비스 제공 태도와 관련된 다양한 변인을 탐색하여 더욱 심층적인 연구 조사가 필요하다.

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본 연구는 호텔기업의 고객접점 직원들을 대상으로 호텔직원의 감성지능이 직무몰입 및 서비스 제공 태도에 어떠한 영향을 미치는지 알아봄으로써, 호텔기업에서 성공적인 서비스 제공을 ...

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