성격유형에 따른 감성지능, 심리적 웰빙, 직무성과 간의 인과관계 연구 : 서울지역 특급호텔 종사원을 대상으로

국문 초록 (Abstract)

조직에 있어 개인은 조직을 구성하는 요소 중의 하나에 불과하지만, 조직의 형성과 소멸에 절대적이고 직접적인 영향을 미치는 중요성을 갖는다. 특히 환대서비스 산업의 꽃이라 불리울 만큼 모든 서비스의 총체가 집약되었다고 평가받고 있는 호텔산업에 종사하는 종사원들은 최근의 변화되고 있는 경영 환경 속에서 호텔의 경쟁력을 높일 수 있는 가장 중요한 자원이라 할 수 있다.
그동안 많은 선행연구들에서 호텔 산업의 인적자원에 대한 중요성을 인지하고 종사원의 태도 변화를 일으킬 수 있는 다양한 기업 환경에 대한 연구가 진행되어져 왔다. 그러나, 이러한 종사원의 태도 변화를 일으키는 조직 환경에 대한 연구의 진행에 비하면 인적 자원 그 자체에 대한 연구는 상대적으로 부족한 상황이다. 따라서, 본 연구에서는 우수한 직무성과를 달성하는 종사원의 유형을 파악하기 위해 호텔 종사원의 성격 유형에 따른 감성지능, 심리적 웰빙, 직무성과 간의 인과관계를 검증하고자 하였으며, 실증분석의 결과를 통해 호텔의 인사관리 차원에서의 시사점을 모색하고자 하였다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 선행 연구의 고찰을 통해 이론적인 기반을 확보하였으며, 이러한 이론 연구를 바탕으로 하여 연구모형을 설계하고, 연구가설을 설정하였다. 또한, 실증 연구를 위하여 서울지역의 특 1급 호텔과 특 2급 호텔에서 근무하고 있는 종사원을 대상으로 하여 설문조사를 시행하였다. 설문조사는 2010년 12월 10일부터 2011년 2월 20일까지 진행되었으며, 총 600부의 설문지를 배포하여 486부를 회수하였으며, 이 중 불성실한 응답을 한 설문지를 제외하고 455부를 대상으로 실증분석을 시행하였다.
본 연구의 분석 결과를 살펴보면 아래와 같다.
첫째, 각 구성개념을 측정하는 측정변수의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 신뢰도 분석 및 확인적 요인분석을 실시하였다. 신뢰도 분석 결과를 통해 측정변수들이 구성개념을 측정하는데 있어 내적일관성을 보이고 있음을 확인할 수 있었으며, 확인적 요인분석을 통해 연구에 사용된 구성개념을 검증하고 평균분산추출값(AVE)과 개념 신뢰도(C.R.)값을 산출하였다. 또한, 평균분산추출값과 요인간의 상관계수 값의 제곱값을 비교함으로써 판별타당성도 확보하였다.
둘째, 가설 검증을 위해서 구조방정식 모형을 설정하였으며, 계수 추정 방식은 최대우도법(Maximum Likelihood Method)을 이용하였다. 연구모형의 적합도를 확인한 결과, 카이제곱 통계량은 기준에서 벗어나고 있으나 다른 적합도 지수가 Q(CMIN/df)=1.800, GFI=0.887, AGFI=0.867, CFI=0.925, RMR=0.030, RMSEA=0.042로 나타나 수용 가능한 수준으로 제시되고 있어 연구모형으로 적합하다고 판단하였다.
셋째, 구조방정식 모형을 통한 가설의 검증 결과 호텔 종사원의 성격이 감성지능에 미치는 영향 관계를 살펴본 가설 1의 경우 하위 가설 중 외향성, 호감성, 성실성이 감성지능에 유의한 정(+)의 영향을 보였다. 호텔 종사원의 성격이 심리적 웰빙에 미치는 영향 관계를 살펴본 가설 2의 경우 하위 가설 중 외향성과 정서적 불안정성이 심리적 웰빙에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 외향성은 정(+)의 영향을, 정서적 불안정성은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 호텔 종사원의 감성지능이 심리적 웰빙에 미치는 영향 관계를 살펴 본 가설 3의 검증 결과 호텔 종사원의 감성지능이 심리적 웰빙에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 호텔 종사원의 감성지능이 직무성과에 미치는 영향을 살펴 본 가설 4의 검증 결과 감성지능이 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 호텔 종사원의 심리적 웰빙이 직무성과에 미치는 영향을 살펴 본 가설 5의 검증 결과 심리적 웰빙이 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다
넷째, 구성개념 간의 인과 관계를 직접효과, 간접효과, 총효과를 통해 살펴보았으며, 성격 유형별로 직무성과에의 영향 관계에 있어 감성지능과 심리적 웰빙을 통해 미치는 간접효과와 총효과를 살펴봄으로써, 연구에 사용된 구성개념 간의 인과관계를 확인하였다.
본 연구의 결과를 통해 도출된 시사점은 아래와 같다.
첫째, 종사원의 성격에 대한 이해는 채용에서 뿐만 아니라 향후의 교육과 배치 및 재배치, 승진, 경력관리 등에 활용할 수 있는 기초 정보가 될 수 있으므로, 검사 도구로써 타당성을 가지고 있는 성격 유형을 개발하거나 사용하여 인사관리의 도구로 활용할 필요가 있다.
둘째, 감성지능에 대한 중요성을 인식해야 하며, 호텔 조직 차원에서 종사원들의 감성지능을 증가시키는 방향으로 개입할 수 있는 방법을 모색해야 할 필요성이 있다.
셋째, 호텔 관리자는 종사원의 심리적 웰빙에도 관심을 가져야 할 것이다. 즉, 종사원들의 삶의 질을 향상시킬 수 있는 전략적인 차원의 인사관리 방안이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Although employees are just part of the huge organization, they directly have a big impact on the creation and destruction of organization. Because employees can enhance the competitiveness in the markets, they are the most important resources particularly in hotel industry, which is considered labor-intensive.
Many researches have been interested in the importance of human resources in hotel industry and examined various organizational supports to change employees’ attitude such as leadership, training and internal marketing. But, compared to studies on these constructs, little research has been produced that demonstrates the value of human resource itself.
For human resource management, it is a high priority that understanding their employees’ traits and individual differences. Personality traits are pervasive styles of thinking, feeling and behaving and an important attributes that formed the individual differences. Many researches focused on the relationship between personality traits and job performance and demonstrated that personality traits had an effect on job performance. But, it’s not enough for only personality traits to explain job performance.
Recently, interests in emotion are increasing in organizations. Emotional intelligence is conceptualized as a combination of cognitive, motivational and affective constructs and is classified as a personality traits. Many empirical researches have been suggesting that emotional intelligence predicts many important outcomes, such as life success and job performance.
According to the happy / productive worker thesis, happy workers demonstrate higher levels of job performance than do unhappy employees. In this respect, researchers are focusing on the mental health as well as physical health in organization. Psychological well-being is conceptualized as a self-realization and defines well-being in terms of the degree to which a person is fully functioning. It is generally demonstrated that personality traits are Antecedents of psychological well-being and there is a causal influence of psychological well-being on job performance.
Therefore, the purpose of this study is to examine a causal relationship among hotel employees' 5 factor personality traits, emotional intelligence, psychological well-being and job performance.
In order to achieve the above goal, this study carried out literary reviews focusing on the preceding researches and empirical studies side by side. The framework of empirical study was established, by which the study model and hypotheses were formed for each variable and the operational definition was given for each.
The data were collected by employees who were working at the 5-star and 4-star hotels in Seoul from December 10, 2010 to February 20, 2011 with a convenient sampling method. Initially, 600 questionnaires were distributed, and 486 cases returned or collected. After eliminating incomplete and inappropriate data, a total of 455 cases were used for empirical analysis.
The results of this study were summarized as follows;
First, internal consistency of measurement variables were confirmed by examining the Cronbach’s alpha value. Content validity, predictive validity, and construct validity were also tested with Confirmatory Factor Analysis(CFA).
Second, maximum likelihood estimation was used to evaluate the fit of the measurement and the structural equation model. Except the x² value, the model fit indices indicated good fit: Q=1.800, GFI=.887, AGFI=.867, RMR=.030, CFI=.925, RMSEA=.042.
Third, a structural equation model was used to test the hypotheses. Among the five hypotheses about the relationship between personality traits and emotional intelligence, extraversion, agreeableness and conscientiousness had an effect on emotional intelligence. Also, among the relationship between personality traits and psychological well-being, extraversion had a positive effect on psychological well-being and neuroticism had a negative influence on psychological well-being. Hypothesis about the relationship between emotional intelligence and psychological well-being is accepted. Also, hypothesis about the relationship between emotional intelligence and job performance is adopted. It was showed that emotional intelligence influenced psychological well-being and job performance. Lastly, hypothesis about the relationship between psychological well-being and job performance is accepted.
Fourth, the direct, indirect and total effects among the constructs also explain the antecedents and consequent relationship.
Based on the above results, following implications can be obtained in this study.
First, personality traits can be used in various ways in organization, such as criteria of selection, placement, replacement, promotion and training. Hotel management should develop the valid personality test scale and utilize this for tools of human resources management.
Second, hotel organization should recognize the importance of emotional intelligence, and devise a scheme for improving employee’s emotional intelligence through a proper training course.
Third, organizations should be concerned about their employees’ psychological well-being. By this time, they have been finding the solution to improve employees’ productivity such as salary, promotion, and benefit program, as well as empowerment and motivation. But, now hotel organization should take another step forward to find the strategies for improving employees’ psychological well-being.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 문제 제기 2
• 제 3 절 연구의 목적 5
• 제 4 절 연구의 중요성 6
• 제 5 절 연구의 구성 6
• 1. 연구 방법 6
• 2. 연구의 범위 7
• 제 2 장 이론적 배경 9
• 제 1 절 개인의 성격 9
• 1. 성격의 개념 9
• 2. 조직행동에 영향을 주는 성격 특성 11
• 3. 5요인 모형 14
• 제 2 절 감성지능 19
• 1. 감성지능의 개념 19
• 2. 감성지능의 구성요인 및 측정 척도 23
• 3. 감성지능에 관한 선행연구 28
• 제 3 절 심리적 웰빙 31
• 1. 웰빙(well-being)의 연구 31
• 2. 심리적 웰빙의 개념 및 측정 32
• 3. 심리적 웰빙에 관한 선행연구 39
• 제 4 절 직무성과 41
• 1. 직무성과의 개념 41
• 2. 직무성과의 측정 43
• 제 5 절 선행 연구 고찰 46
• 1. 성격과 감성지능 46
• 2. 성격과 심리적 웰빙 49
• 3. 감성지능과 심리적 웰빙 50
• 4. 감성지능과 직무성과 52
• 5. 심리적 웰빙과 직무성과 53
• 제 3 장 연구방법 55
• 제 1 절 연구모형 및 가설 55
• 1. 연구모형 55
• 2. 연구가설 56
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 59
• 제 3 절 설문지의 구성 64
• 제 4 절 표본의 구성 66
• 제 5 절 분석방법 66
• 제 4 장 실증분석 68
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 68
• 제 2 절 구성개념의 타당성 및 신뢰성 검증 70
• 1. 성격에 대한 확인적 요인분석 72
• 2. 감성지능에 대한 확인적 요인분석 74
• 3. 심리적 웰빙에 대한 확인적 요인분석 77
• 4. 직무성과에 대한 확인적 요인분석 79
• 5. 전체 구성개념의 확인적 요인분석 80
• 제 3 절 연구모형의 분석과 가설의 검증 83
• 1. 가설의 검증 83
• 1) 성격이 감성지능에 미치는 영향 84
• 2) 성격이 심리적 웰빙에 미치는 영향 85
• 3) 감성지능이 심리적 웰빙에 미치는 영향 87
• 4) 감성지능이 직무성과에 미치는 영향 88
• 5) 심리적 웰빙이 직무성과에 미치는 영향 88
• 2. 인과관계 분석 91
• 제 5 장 결 론 94
• 제 1 절 연구의 요약 및 결론 94
• 1. 연구결과의 요약 94
• 2. 연구의 결론 96
• 제 2 절 연구의 시사점 및 제언 101
• 1. 연구의 시사점 101
• 2. 연구의 한계점 및 제언 103
• 참 고 문 헌 104
• 설 문 지 119
• Abstract 125