보험회사 콜센터 직원의 정서역량이 서비스 태도에 미치는 영향|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

급변하는 기업의 경영 환경변화 속에서 서비스는 더 이상 선택이 아닌 필수요소이며 기업 생존 경쟁력의 하나로 자리매김하고 있다. 이러한 상황에서 최근 많은 기업들이 새로운 경쟁우위전략으로 서비스 차별화를 내세우며 고객만족경영을 하고 있다. 특히 서비스 품질을 높이고 고객만족경영을 위한 서비스 차별화를 위해서는 무엇보다도 서비스 접점(service encounter)에서 업무를 수행하는 일선 직원의 역할이 매우 중요하다고 하겠다.
고객만족과 기업성과를 위해 서비스접점 종업원들의 우수한 서비스 태도 제공능력을 위해서는 개인들의 정서개발 및 관리와 정서역량을 향상시킬 필요성이 제기된다. 따라서, 조직구성원의 정서역량이 서비스 태도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴볼 필요가 있다.
이에 본 연구에서는 조직구성원의 정서역량과 서비스태도와의 관계를 실증적으로 분석하고, 조직 구성원의 정서역량 개발을 통해 효율적인 인적자원개발방안과 콜센터의 서비스 경쟁력 향상을 위한 시사점을 모색하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 다음과 같이 연구문제를 설정하였다.
<연구문제1> 정서역량의 하위변인은 서비스 몰입에 어떠한 영향을 미치는가?
<연구문제2> 정서역량의 하위변인은 서비스지향의 자발적 행동에 어떠한 영향을 미치는가?

본 연구를 위한 설문조사는 H보험사 콜센터 종사자를 대상으로 실시되었으며, 회수된 설문지는 window용 SPSS 12.0K 프로그램을 사용하여 요인분석을 통해 타당도와 신뢰도를 검증하고, 상관관계분석, 중다회귀분석, 등의 통계기법을 이용하여 분석하였다. 이상의 분석결과를 거쳐 다음과 같이 논의 할 수 있다. 첫째, 정서역량의 하위변인들 중에서의 서비스태도의 서비스몰입에 영향을 미치는 변인은 낙천성직관력 변인인 것으로 나타났다.
둘째, 정서역량의 하위변인들 중에서 서비스태도의 서비스지향의 자발적 행동에 영향을 미치는 변인은 낙천성직관력 변인인 것으로 나타났다.
셋째, 콜센터 조직원의 정서역량 하위변인들을 상․하 두 집단을 대상으로 한 서비스태도 하위변인인, 서비스몰입과 서비스지향의 자발적 행동 의 차이를 검증한 결과, 모든 변인하위들의 점수에서 상․하 집단 간 즉, 정서역량 수준이 높은 집단과 낮은 집단 간의 서비스몰입수준과 서비스지향의 자발적 행동 수준은 통계학적으로 유의한 수준의 차이를 나타내었다. 즉, 정서역량이 높을수록 서비스 태도가 높은 것으로 해석할 수 있다. 이러한 실증분석 결과를 토대로 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다.
첫째, 서비스 경쟁력 제고를 위한 서비스 태도의 향상을 위해서 조직구성원의 정서역량의 개발과 관리가 필요하다.
둘째, 개인별 정서역량 수준에 따른 효율적인 교육프로그램 개발과 교육이 체계적이고 지속적으로 이루어 져야 한다.
셋째, 서비스접점 직원의 인재 선발 시 사전 역량검사 도입을 생각해 볼 수 있다.
넷째, 콜센터에 맞는 전략적인 정서에 대한 개발 및 관리가 이뤄져야한다.

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급변하는 기업의 경영 환경변화 속에서 서비스는 더 이상 선택이 아닌 필수요소이며 기업 생존 경쟁력의 하나로 자리매김하고 있다. 이러한 상황에서 최근 많은 기업들이 새로운 경쟁우위...