감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할 : 항공사 직원을 중심으로 = Influence of burnout on the relationship of emotional labor and customer orientation : focusing on airlines employees

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 직원의 감정노동, 소진, 고객지향성간의 관계에 관한 연구이다. 특히 감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 매개 역할을 실증 분석한 점은 기존의 선행연구와 차별되는 점이다. 연구방법으로는 문헌연구와 설문조사를 병행하였다. 연구대상은 국내외 항공사의 객실승무원과 국내 항공사의 공항지상직원, 콜 센터 직원이었다. 설문 조사는 2009년 10월 9일부터 11월 9일 까지 한 달간 실시하였다. 설문지는 총 500부를 배포하였고, 그 중 396부를 유효 표본으로 하였다. 분석방법은 조사대상자의 일반적인 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 측정도구의 신뢰성과 타당성을 조사하기 위하여 신뢰성 분석과 요인분석을 하였고, 분석결과의 도형제시를 위하여 AMOS 6.0을 사용하여 구조방정식에 의한 경로계수를 제시하여 독립변수가 종속변수들에 미치는 영향을 살펴보았다. 통계처리는 SPSSWIN 12.0프로그램을 사용하여 분석하였다.
실증분석 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 감정노동 요인 중 내면행동은 고객지향성을 높이는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 요인 중 표면행동은 소진의 모든 요인(감정적 고갈, 비인격화, 자아성취감 저하)을 증가 시키는 것으로 나타났다. 감정노동 요인 중 내면행동은 소진의 요인 중 비인격화와 자아성취감 저하를 낮추는 것으로 나타났다. 셋째, 소진의 요인 중 비인격화와 자아성취감 저하는 고객지향성에 부정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동 요인 중 표면행동이 고객지향성에 미치는 영향은 소진의 요인 중 감정적 고갈과 비인격화에 의해 매개되었다. 감정노동 요인 중 내면행동이 고객지향성에 미치는 영향은 소진의 모든 요인(감정적 고갈, 비인격화, 자아성취감 저하)에 의해 매개되었다. 감정노동은 소진을 일으키고 소진은 고객지향성에 부정적 영향을 끼친다. 감정노동을 선택할 수 밖에 없는 서비스 조직은 구성원의 소진으로 인한 감정적·심리적 건강을 지킬 방법을 강구하고, 구성원의 내면행동을 유도할 방안을 모색할 필요가 있다. 향후 연구로, 대면 업무와 비대면 업무의 차이 비교 연구, 항공사 국적에 따른 차이 비교 연구, 국제선 승무원과 국내선 승무원의 차이 비교 연구, 채용상태에 따른 차이 비교 연구를 제언하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examined the relationship of airline employees' emotional labor, burnout, and customer orientation. Especially, in the relationship of emotional labor and customer orientation, this study is distinguished from other previous studies by its practical analysis on the intermediary role of burnout.
A literature research and a survey were conducted as study methods. The study was conducted for flight attendants at domestic and international airlines, airport employees at domestic airlines, and employees at call centers. The survey was performed for one month from October 9, 2009 to November 9, 2009. 500 questionnaires were distributed and 396 were selected as effective samples.
With regard to an analysis method, a frequency analysis was conducted to examine general characteristics of research subjects. In order to examine the credibility and validity of the measuring tool, a credibility analysis and a factor analysis were performed, in order to suggest a figure of the results of the analysis, the study examined the influences of independent variables on dependent variables, suggesting a path coefficient by a structural equation, and using AMOS 6.0. A statistical process was analyzed by using a SPSSWIN 12.0 program.
The results of the practical analysis can be summarized as follows. First, deep acting in emotional labor factors increased customer orientation. Second, surface acting in emotional labor factors increased all factors of burnout (emotional burnout, depersonalization, and reduced personal accomplishment). Deep acting in emotional labor factors decreased depersonalization and reduced personal accomplishment among burnout factors. Third, depersonalization, and reduced personal accomplishment in burnout factors had a negative influence on customer orientation. Fourth, the influences of surface acting in emotional labor factors on customer orientation were intermediated by all factors of burnout (emotional exhaustion, depersonalization, reduced personal accomplish
Considering that unlike surface acting in emotional labor factors, deep acting decreases burnout and increases customer orientation, it is necessary for service organizations that have no choice but to choose emotional labor to seek a device to induce the deep action of the members.
For future studies, it suggested the studies that compared the differences between face to face work and non-face to face work, in the nationalities of airlines, in the flight attendances between international airlines and domestic airlines and in the employment conditions.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기와 연구 목적 1
• 제2절 연구 방법과 연구 범위 4
• 제3절 논문의 구성 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 항공 서비스의 이해 6
• 1. 항공 서비스의 개념 6
• 2. 항공 서비스의 특징 7
• 제2절 감정노동 9
• 1. 감정노동의 이해 9
• 2. 감정노동의 측정 22
• 3. 감정노동 관련 제이론 25
• 4. 감정노동 관련 선행연구 고찰 34
• 제3절 소진 53
• 1. 소진의 이해 53
• 2. 소진의 측정 60
• 3. 소진의 단계와 과정 64
• 4. 소진의 선행연구 71
• 제4절 고객지향성 74
• 1. 고객지향성의 이해 74
• 2. 고객지향성의 선행연구 81
• 제3장 연구설계 83
• 제1절 연구모형과 연구가설 83
• 1. 연구모형 83
• 2. 연구가설 84
• 제2절 설문의 구성 및 변수의 측정 89
• 1. 주요 변수의 조작적 정의 및 측정 89
• 제3절 연구의 대상 및 분석방법 92
• 1. 연구대상 92
• 2. 자료의 분석방법 93
• 제4장 실증분석 94
• 제1절 표본의 일반적 특징 94
• 제2절 신뢰도 및 타당성 검증 96
• 1. 요인분석 96
• 2. 신뢰도 분석 101
• 3. 각 요인별 측정모형에 대한 확인적 요인분석 102
• 제3절 가설의 검증 107
• 1. 가설 1의 검증 108
• 2. 가설 2의 검증 108
• 3. 가설 3의 검증 110
• 4. 가설 4의 검증 111
• 제5장 결론 119
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 119
• 제2절 후속 연구를 위한 제언 122
• 참고문헌 123
• 부록 (설문지) 153
• ABSTRACT 159

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325. 종업원의 서비스몰입과 고객지향성이 서비스 품질에 미치는 영향 - 정규직과 비정규직의 비교를 중심으로, 안성혁, 서강대학교 대학원, 종업원의 서비스 몰입과 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향-정규직과 비정규직의 비교를 중심으로-, , 2005

326. Do Organizational Practices Matter in Role Stress Processes? A Study of Direct and Moderating Effects for Marketing-Oriented Boundary Spanners, Gary K.Rhoads, Singh, , 1996

327. 항공사 서비스 교육 훈련이 고객 지향성에 미치는 영향: 서비스능력 및 서비스 성향의 매개효과를 중심으로, 박완순, , 2009

328. 종업원의 감성지능과 종업원 태도, 행동 간의 관계에 관한 연구:감정노동과 조직성격의 조절효과를 중심으로, 임지선, 임지선, 고려대학교 대학원, "석사학위논문, , 2004

329. 소진의 매개역할에 관한 연구: 역할스트레스·사회적 지원과조직몰입·이직의도의 관계-호텔 종업원을 대상으로-, 최가영 , , 2000

330. 고객과의 상호작용에 따른 감정노동의 강도와 감정노동결과에 대한 차이 분석: 심리적 안녕과의 관계를 중심으로, 김민주, 강재호, , 2008

331. 호텔직원의 개인 성향에 따른 감정 조절 전략이고객지향성에 미치는 영향-서울과 부산의 특 1 급 호텔을 중심으로-, 민혜선, 조은정, 대한관광경영학회, , 2009

332. 감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구 ?호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로-, 김민주, , 2006

333. 판매원의 긍정적 행동유발을 위한 부정적 감정조절전략에 관한 연구: 판매원의 개인특성 및 경험 감정 유형에 따른 감정조절전략의 차이, 김상희, 서문식, , 2004