여행업 종사자의 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계 : 조절변수 검증을 중심으로 = Relationship between emotional labor and psychological well-being of the travel industry employees

국문 초록 (Abstract)

감정노동은 주로 서비스직 종사자가 고객과의 상호작용 과정에서 조직과 고객이 기대하는 감정표현 규범을 준수하려는 노력 및 행위를 의미하며, 고객과의 대면 접촉 또는 음성 교류를 통하여 수행된다.
본 연구는 감정노동자에 속하는 여행업 종사자들을 대상으로 감정노동과 심리적 웰빙 간의 인과관계를 파악하고 양 변수 간의 관계에 영향을 미치는 조절변수들을 탐색하기 위한 목적에서 시도되었다. 감정노동의 결과를 분석한 다수의 선행연구들은 감정노동과 직무스트레스 또는 감정노동과 직무만족 간의 관계에만 관심을 집중하여 왔다. 본 연구에서 감정노동의 결과변수로서 심리적 웰빙을 채택한 이유는 이 개념이 사회복지학이나 심리학에서도 초보적인 수준에서 논의되고 있지만, 삶의 질, 또는 삶의 만족을 파악하는데 유용한 개념이기 때문이다. 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계분석은 감정노동의 최종적인 결과를 파악하는데 있어서 중요한 시사점을 제공한다.
실증적 연구를 통하여 본 연구에서 규명하고자 하는 연구과제는 다음과 같다.
첫째, 여행업 종사자들을 대상으로 감정노동의 질적 내용을 반영하는 고객과의 상호작용의 질에 따라서 감정노동의 구성성분에 차이가 있는지를 파악한다.
둘째, 여행업 종사자들을 고객과의 상호작용의 질에 따라서 분류한 후에 감정노동과 심리적 웰빙간의 관계를 규명하고 두 변수간의 관계가 집단 간에 차이가 있는지를 검증한다. 또한 본 연구에서 수집한 자료를 통하여 얻는 분석결과가 기존의 연구에서 대립되고 있는 소외가설과 안면환류가설 중에서 어느 가설을 지지하는지를 파악한다.
셋째, 여행업 종사자들의 감정노동이 심리적 웰빙에 미치는 영향을 조절하는 변수를 규명한다. 본 연구에서 감정노동의 결과에 조절변수로서 작용하는지를 검증하려는 변수들은 고객과의 상호작용의 질(접촉수준), 감정노동의 수행방식, 역할동일시, 직무자율성 등 직무특성 변수, 자기검색능력, 성격 등 개인특성 변수 그리고 성, 결혼여부 등 인구통계학적 특성 변수들이다.
연구과제의 규명을 위한 자료의 수집은 자기기입식 설문지를 이용한 설문조사를 통하여 수집하였다. 조사대상은 국내 일반여행업체 중에서 패키지 투어 상품 부문 매출액 순위 1위에서 5위에 속한 직무 구분이 뚜렷하게 분리되어 있는 여행사 종사자로 제한하였다. 또한 고객과의 상호작용의 질에 따른 비교분석을 위하여 고객과의 빈번한 표면적 접촉을 통하여 직무를 수행하는 영업상담직 집단과 직무 수행과정에서 일정기간 동안에 고객과의 심도 있는 접촉을 필요로 하는 국외여행안내원 집단을 구분하여 설문조사를 실시하였다. 표본 추출은 편의추출에 의하였고, 자료 분석에 사용된 유효표본의 수는 254개(영업상담직 사원이 152명, 국외여행안내원이 102명)이다. 수집된 자료를 이용하여 요인분석, 상관분석 및 회귀분석, 더미변수를 이용한 회귀분석과 위계적 회귀분석, t-검증, 일원분산분석 등을 실시하였다.
수집한 자료를 실증 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 감정노동의 구성성분은 세 가지 요인으로 분석되었으며, 본 연구에서는 감정조절, 감정통제, 감정과장으로 명명하였다. 한편 고객과의 상호작용 질에 따른 감정노동의 구성성분의 차이는 발견되지 않았다.
둘째, 감정노동과 심리적 웰빙 간의 인과관계는 양(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 안면환류가설을 지지하는 것으로 해석할 수 있다. 특히 고객과의 장기적 접촉을 요하는 국외여행안내원 집단에서 감정노동과 심리적 웰빙 간의 인과관계가 더 강한 것으로 분석되었다.
셋째, 감정노동의 각 구성성분들을 독립변수로 한 다중회귀분석을 실시하였는데, 영업상담직 집단의 경우에는 감정조절이 심리적 웰빙에 양(+)의 영향을, 국외여행안내원 집단의 경우에는 감정조절이 심리적 웰빙에 양(+)의 영향을, 감정과장은 음(-)의 방향으로 심리적 웰빙에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
넷째, 직무특성 변수 중에서 감정노동의 수행방식은 국외여행안내원 집단과 영업상담직 집단에서 모두 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계를 조절하는 것으로 밝혀졌다. 또한 본 연구에서 역할동일시의 조절 기능은 국외여행안내원 집단에서만 검증되었다.
다섯째, 개인특성 변수 중에서 자기검색능력의 조절역할은 검증되지 못하였고, 성격 특성의 경우에는 다섯 가지 요인 가운데 외향성과 개방성에서만 부분적인 조절역할이 검증되었다.
여섯째, 인구통계학적 특성인 성과 결혼 여부 등은 부분적으로 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
본 연구와 관련하여 감정노동에 대한 향후의 연구는 심리적 웰빙 등 감정노동의 결과변수를 다변화할 필요가 있으며, 많은 연구들에서 감정노동의 결과가 상반되는 방향으로 나타나는 이유를 설명하기 위하여 질적인 접근의 연구가 더 활성화되어야 할 것이다. 또한 감정노동의 측정척도 개발에 관하여도 보다 적극적인 노력을 기울여야 하며, 감정노동과 결과변수 간의 관계를 조절하는 변수를 추출하려는 노력은 향후에도 지속되어야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제제기 = 1
• 제 2 절 연구목적 = 3
• 제 3 절 연구범위 및 연구방법 = 5
• 제 4 절 용어 정의 = 5
• 제 2 장 문헌고찰 = 7
• 제 1 절 감정노동의 특성 및 구성성분 = 7
• 제 2 절 감정노동의 결과에 관한 논의 = 12
• 1. 감정노동 강도에 관한 논의 = 13
• 2. 감정노동의 부정적 결과 = 14
• 3. 감정노동의 긍정적 결과 = 16
• 4. 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계 = 19
• 제 3 절 감정노동 연구에서의 조절변수 = 25
• 1. 직무특성 변수 = 26
• 2. 개인특성 변수 = 31
• 3. 인구통계학적 특성 변수 = 33
• 제 4 절 국내 선행연구에 관한 논의 = 35
• 제 3 장 연구설계 = 38
• 제 1 절 연구과제 = 38
• 1. 감정노동의 구성성분 파악 = 39
• 2. 감정노동과 심리적 웰빙 간의 인과관계 규명 = 39
• 3. 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계에 영향을 미치는 조절변수 검증 = 39
• 제 2 절 측정도구 및 설문지 구성 = 41
• 제 3 절 예비조사를 통한 측정척도 순화 = 44
• 1. 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계 탐색을 위한 1차 예비조사 = 45
• 2. 성격 특성과 자기검색능력의 척도 순화를 위한 2차 예비조사 = 51
• 제 4 절 자료의 수집과 분석 = 55
• 제 5 절 표본의 특성 = 57
• 제 4 장 분석결과와 해석 = 59
• 제 1 절 측정척도의 신뢰성 검증 = 59
• 제 2 절 측정척도의 타당성 검증 = 60
• 1. 감정노동의 구성성분 파악을 위한 탐색적 요인분석 = 60
• 2. 심리적 웰빙과 성격 특성에 대한 탐색적 요인분석 = 62
• 3. 고객과의 상호작용의 질에 따른 감정노동 구성성분의 차이 분석 = 65
• 제 3 절 감정노동과 심리적 웰빙 간의 인과관계 분석 = 68
• 1. 주요 변수간의 상관관계 분석 = 68
• 2. 감정노동과 심리적 웰빙 간의 인과관계 검증을 위한 회귀분석 = 69
• 3. 고객과의 상호작용의 질에 따른 집단별 인과관계 분석 = 70
• 제 4 절 조절변수 검증 = 72
• 1. 직무특성 변수의 조절역할 = 73
• 2. 개인특성 변수의 조절역할 = 79
• 3. 인구통계학적특성 변수의 조절역할 = 86
• 제 5 절 조절변수를 기준으로 한 감정노동 강도의 집단간 차이 = 92
• 1. 직무특성 변수의 감정노동 강도 차이 = 92
• 2. 개인특성 변수의 감정노동 강도 차이 = 95
• 3. 인구통계학적 특성 변수의 감정노동 강도 차이 = 96
• 제 5 장 결론 = 97
• 제 1 절 분석결과의 요약 = 97
• 제 2 절 분석결과에 대한 논의 = 101
• 참고문헌 = 104
• 부록 = 110
• 설문지 = 118