종업원의 감성지능과 종업원 태도, 행동 간의 관계에 관한 연구 : 감정노동과 조직성격의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 몇 년 간 심리학, 교육학, 경영학과 관련된 이론과 실무에서 감성지능(emotional intelligence) 새로운 주제로 등장하기 시작하였으며(Shapiro, 1997;Weisinger, 1998) 많은 기업 조직에서도 종업원들을 다양한 감성지능 훈련 과정에 참가시키고 있다. 이는 90년대 이후 Goleman(1995)이 감성지능(emotional intelligence)이란 개념을 을 대중화 시키고 Thomson(1998)이 지식자본(intellectual capital)과 감성자본(emotional capital)을 비교·구분하면서, 사람들이 가지고 있는 지식을 활용하게 하는 것과 구성원들의 감성을 잘 관리하는 것이 조직의 성장과 생존의 필수조건이라고 주장하면서 조직 내의 감성과 감성지능에 대한 관심이 높아지고 있기 때문이다. 하지만 아직은 감성지능에 대한 이론적, 실증적 연구가 많이 부족한 실정이다.
따라서 본 논문에서는 감성지능이 일과 관련된 태도와 행동에 어떤 영향을 미치고 조직의 효과성을 높이기 위해 어떻게 활용될 수 있는지 밝혀내고자 하였다. 이를 위해 본 논문에서는 종업원들의 감성지능이 종업원의 태도와 행동에 어떤 영향을 미치는지 Weiss & Cropanzano(1996)의 AET(Affective Event Theory) 모델과 Gross(1998)의 감성조절 모델(model of emotion regulation) 등을 통해 이론적으로 설명하고자 하였다. 또한 종업원의 감성지능이 종업원의 태도와 행동에 영향을 미칠 때 직무 특성이나 조직의 성격이 그 영향력을 조절하는지도 살펴보고자 하였다. 예를 들어, 고객을 상대해야 하는 서비스 관련 업무나 팀 중심 업무로 인해 동료들과 상호작용이 중요시 되는 직무일 경우, 즉 감정노동에 대한 요구가 큰 직무일 경우 감성지능이 미치는 영향력이 더 커지는지 살펴보고자 하였다. 또한 Bridges(1992)의 조직성격지표에 의해 사고적 조직보다 감성적 조직으로 분류되는 조직일 경우 종업원의 감성지능과 종업원의 태도, 행동 간의 관계가 더욱 뚜렷이 나타날지 살펴보고자 하였다.
이러한 연구과제에 대해 실증분석을 한 결과 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 감성지능이 높은 종업원일수록 직무만족이 높고 조직시민행동을 많이 보였으며 이직의도가 낮았다. 둘째, 종업원의 감성지능이 종업원 태도와 행동에 영향을 미치는 데 있어 직무특성인 감정노동은 유의한 조절효과를 보이지 못했다. 하지만 추가 분석을 한 결과, 감정노동의 상호작용 효과를 엿볼 수 있었다. 셋째, 종업원의 감성지능이 종업원 태도와 행동에 영향을 미치는 데 있어 조직특성인 조직성격은 유의한 조절효과를 보이지 못했지만 추가 분석을 한 결과, 사고적 조직이냐 감성적 조직이냐에 따른 상호작용 효과를 엿볼 수 있었다.
이상의 연구 결과를 통해 개인특성과 감성이라는 변수가 통제변수가 아닌 주효과를 내는 변수로 취급될 수 있음을 확인할 수 있었고 감성지능이 직무 관련 결과물에 긍정적인 영향을 미치고 있다는 결과를 실증적이고 탐색적으로 보여주었다는 점에서 의의를 찾을 수 있을 것이다. 앞으로는 조직 내에서 감성지능의 역할을 살펴보기 위해 새로운 실증 연구들이 많이 선행되어야 함을 알 수 있었다. 한편, 비록 통계적으로 유의하지는 않았지만 감정노동과 조직의 성격에 따라 종업원 감성지능의 영향력이 달라질 수 있으므로 종업원들의 감성지능과 직무특성, 조직특성이 잘 어울려야 함을 알 수 있었다. 왜냐하면 감성지능이 요구되지 않는 직무나 조직에서는 감성지능의 중요성을 강조하는 것이 시간과 자원 면에서 낭비일 수 있기 때문이다.

목차 (Table of Contents)

• 초록 = ⅰ
• 차례 = ⅳ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제 제기 = 1
• 제2절 연구의 범위 및 논문의 구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 조직 내 감성에 대한 패러다임의 변화 = 6
• 1. 조직 내 감성에 대한 패러다임의 변화 = 6
• 1) 조직을 둘러싼 환경의 변화 = 6
• 2) 조직 내 감성 관리의 중요성 = 7
• 3) 조직 내 감성 관련 주제들 = 10
• 4) 조직 내에서의 감성지능 = 13
• 제2절 감성지능의 개념 고찰 = 14
• 1. 감성과 지능 = 14
• 2. 감성지능의 구성요소 = 15
• 1) Gardner(1983) = 15
• 2) Salovey & Mayer(1990) = 17
• 3) Goleman(1995) = 19
• 3. 감성지능의 측정문제 = 22
• 4. 감성지능과 관련된 주제들 = 23
• 1) 감성지능과 리더십 = 23
• 2) 감성지능과 팀 = 25
• 3) 감성지능과 인터뷰 = 26
• 5. 감성지능과 종업원의 태도, 행동 = 27
• 1) Affective Events Theory(AET) = 28
• 2) 감성조절(emotion regulation) 모델 = 32
• 제3절 조절변수로서의 감정노동과 조직성격 = 35
• 1. 감정노동 = 35
• 1) 감정노동(emotional labor)의 개념 = 35
• 2) 감정노동 수행에 따른 종업원들의 반응 = 36
• 2. 조직성격 = 38
• 1) 조직성격의 개념 = 38
• 2) 사고적 조직과 감성적 조직 = 39
• 3) 조직성격의 활용 = 40
• 제3장 연구모형 및 연구가설 설정 = 42
• 제1절 감성지능과 결과변수 간의 관계 = 42
• 제2절 감성지능과 조직성격의 조절효과 = 44
• 제3절 연구모형 = 47
• 제4장 연구방법 = 48
• 제1절 변수의 조작적 정의 및 측정방법 = 48
• 1. 독립변수 = 48
• 1) 감성지능 = 48
• 2. 조절변수 = 50
• 1) 직무특성으로서의 감정노동에 대한 요구 = 50
• 2) 조직특성으로서의 조직성격 = 51
• 3. 결과변수 = 52
• 1) 종업원 태도 = 52
• 2) 종업원 행동 = 53
• 제2절 설문지 구성 = 54
• 제3절 연구대상과 분석방법 = 56
• 1. 연구대상 = 56
• 2. 분석방법 = 56
• 제5장 연구결과 = 57
• 제1절 표본의 특성 = 57
• 제2절 신뢰성과 타당성 검증 = 59
• 1. 변수의 신뢰성 검증 = 59
• 2. 변수의 타당성 검증 = 61
• 1) 독립변수에 대한 타당성 분석 = 62
• 2) 조절변수에 대한 타당성 분석 = 64
• 3) 결과변수에 대한 타당성 분석 = 66
• 제3절 실태분석 = 68
• 제4절 가설검증 = 70
• 1. 상관관계 분석 = 70
• 2. 가설검증 = 72
• 1) 독립변수가 결과변수에 미치는 영향에 대한 검증 = 72
• 2) 감정노동의 조절효과 검증 = 78
• 3) 조직성격의 조절효과 검증 = 98
• 제6장 결론 = 115
• 제1절 연구결과의 요약 = 115
• 제2절 연구의 시사점 = 120
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 = 121
• 참고문헌 = 125
• 설문지 = 135