서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동과 고객의 감정반응 및 행동의도와의 관계 연구

국문 초록 (Abstract)

고객들이 서비스 직원과 접촉하는 동안 우호적인 감정반응을 자아낼 수 있도록 하기 위해서는 고객과 직원의 상호관계가 중요하며 이러한 상호관계를 원활하게 하기 위해서는 서비스 제공 과정에서 직원들이 고객에게 보여주는 감정을 효과적으로 관리해야 할 필요성이 있다. 경쟁적이고 차별화에 어려움이 따르는 시장 환경 속에서 서구형 패밀리 레스토랑이 경쟁우위를 확보하고 계속적인 성장을 이루기 위해서는 고객과의 강력하고 지속적인 관계를 창출하여 고객에게 만족을 제공할 수 있는 감정노동 전략이 현 시점에서는 적극적으로 요구되고 있다.
따라서 본 연구의 목적은 직원과 고객과의 상호작용이 빈번한 서구형 패밀리 레스토랑을 대상으로 하여 이러한 직원의 감정노동을 고객은 어떻게 지각하는지, 이를 통해 고객은 어떠한 감정 반응을 보이고, 만족, 애호도, 행동의도에는 어떠한 영향을 미치는지를 연구해 보았다. 또한 인구 통계적 특성에 따라 직원의 감정노동에 대한 고객 지각과 고객의 감정반응에 유의한 차이가 있는지를 연구해 보았다.
본 연구의 제안 모델을 검증하기 위해 SPSS Win 12.0 프로그램을 이용하여 신뢰도 검증과 구성개념간의 타당성을 검증하기 위해 요인분석을, 직원의 감정노동에 대한 고객의 지각, 고객의 감정반응, 만족, 애호도, 행동의도와의 관계를 알아보기 위해 회귀분석을, 그리고 집단의 차이를 검증하기 위하여 차이분석을 사용하여 가설을 검증하였다.
본 연구의 실증적 분석결과는 직원의 감정노동에 대한 고객의 지각은 고객의 감정반응에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로, 고객의 감정반응은 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로, 환기는 고객의 감정반응과 만족사이에서 조절효과를 가지는 것으로, 만족은 애호도 및 행동의도에 양(+)의 영향을 미치는 것으로, 애호도는 행동의도에 양(+)의 영향을 미치는 것으로, 인구 통계적 특성은 직원의 감정노동에 대한 고객 지각과 고객의 감정반응에 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 실증적 분석결과를 중심으로 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동은 이용고객들의 감정반응, 만족, 애호도, 행동의도에 영향을 미친다는 사실이다. 둘째, 서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동을 경험한 이용 고객들의 감정반응은 환기를 통해서 조절될 수 있다는 사실이다. 셋째, 인구 통계적 특성에서 이용고객의 직업과 월 수입은 직원의 감정노동에 대한 고객 지각에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 인구 통계적 특성에서 이용고객의 연령, 학력, 결혼여부, 직업, 월수입 그리고 식사비용은 고객의 감정반응에 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
따라서, 서구형 패밀리 레스토랑 경영자들이나 관리자들은 각 레스토랑의 특성에 맞는 감정노동 전략을 수립해야 할 것이며, 직원들의 효과적인 감정노동 수행을 위해 노력을 기울여야 할 것이다. 또한, 환기가 고객의 감정반응에 조절효과를 가지는 것으로 나타나 고객의 환기를 이끌어 내고 자극시킬 수 있는 여러 전략을 강구해야 할 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구의 방법 및 범위 5
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 감정노동 8
• 가. 감정노동의 개념 8
• 나. 감정노동의 측정 13
• 다. 감정노동 관련 연구 16
• 2. 감정반응 28
• 가. 감정반응의 개념 28
• 나. 감정반응의 측정 30
• 3. 환기 39
• 가. 환기의 개념 39
• 나. 환기의 측정 40
• 4. 만족 43
• 가. 만족의 개념 43
• 나. 만족의 측정 45
• 5. 애호도 47
• 가. 애호도의 개념 47
• 나. 애호도의 측정 51
• 6. 행동의도 53
• 가. 행동의도의 개념 53
• 나. 행동의도의 측정 54
• 7. 개념들 간의 관계 56
• 가. 감정노동과 감정반응과의 관계 56
• 나. 감정반응과 환기와의 관계 57
• 다. 감정반응과 만족과의 관계 58
• 라. 만족과 애호도와의 관계 59
• 마. 만족과 행동의도와의 관계 61
• 바. 애호도와 행동의도와의 관계 63
• Ⅲ. 연구 설계 및 조사방법 66
• 1. 연구모형의 설계 66
• 가. 연구모형 66
• 나. 변수의 조작적 정의 67
• 2. 가설의 설정 및 검증방법 71
• 가. 연구가설의 설정 71
• 나. 가설의 검증방법 77
• 3. 조사 설계 77
• 가. 조사개요 77
• 나. 설문지의 구성 및 내용 79
• Ⅳ. 분석결과 및 가설검증 80
• 1. 분석결과 80
• 가. 응답자의 인구 통계적 특성 80
• 나. 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 82
• 다. 설문문항별 기술통계 분석 87
• 2. 가설 검증 및 결과 해석 89
• 가. 연구가설의 검증 89
• 나. 검증결과에 따른 연구모형의 평가 114
• Ⅴ. 결 론 115
• 1. 분석결과의 요약 115
• 2. 시사점 117
• 가. 학문적인 시사점 117
• 나. 실무적인 시사점 118
• 3. 연구의 한계 및 향후과제 120
• 부록 125
• 참고문헌 130
• Abstract 147

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