성격과 정서노동의 관계에서 정서지능의 매개효과 연구

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업의 증가와 구성원 대인 간 거래에서의 서비스 업무의 증가로 정서노동의 중요성이 커지는 가운데 본 연구는 성격이 정서지능을 매개로 정서노동에 어떤 영향을 미치는지를 규명하는 것이 목적이다. 즉 대고객업무와 구성원 간 대인관계 업무 수행 시 성격과 정서노동의 관계를 살펴보고, 정서지능의 매개효과를 증명함으로써 비교적 일관성 있고 안정적인 성격보다 능력으로서 개발되어질 수 있는 정서지능의 개발을 유도하여 조직 구성원의 정서노동 관리에 도움을 줄 수 있는 방안을 제시하고자 한다.
이를 위해 병원, 호텔, 항공사, 공공부문의 대고객업무 종사자와 사무 관리직 553명을 대상으로 HEXACO 성격모델과 정서지능, 정서노동의 표면행동 및 심화행동을 측정하고, SPSS 12.0의 단계적 회귀분석과 Sobel test를 통해 가설을 검증한 결과는 다음과 같다.
첫째, 정직성과 성실성은 표면행동에 부(-)적, 개방성은 정(+)적 영향을 미쳤고, 정직성, 외향성, 친화성, 개방성은 심화행동에 정(+)적, 정서적 안정은 부(-)적 영향을 미쳤다.
둘째, 성격과 표면행동의 관계에서 정서지능의 매개효과는 없었고, 추가로 살펴본 조절효과의 결과, 정서지능은 친화성과 표면행동의 관계에서 정(+)적 조절효과를 가졌다. 성격과 심화행동과의 관계에서 정서지능의 매개효과를 단계적 회귀분석을 통하여 살펴본 결과, 정서지능은 외향성, 친화성, 성실성, 개방성과 심화행동의 관계에서 정(+)적 매개역할을 하였다.
이는 외향적이고 친화적이며 정직하고 개방적인 사람은 심화행동을 통하여 정서노동을 수행하며, 개방적인 사람은 표면행동을 통한 정서노동 수행에도 큰 어려움이 없음을 의미한다. 또, 친화적인 구성원이 정서지능이 높은 경우 정서지능이 낮은 경우보다 표면행동을 더 잘 수행하며, 외향적, 친화적, 개방적 성향 및 성실성은 심화행동 수행에 직접 영향을 주기도 하지만 정서지능과 정(+)적 관계를 통해 심화행동 수행에 영향을 주고 있음을 의미한다. 심화행동을 통한 정서노동을 잘 수행하기 위해서는 정서지능을 향상시키는 것이 효과적이라는 것이다.
본 연구는 이상의 결과를 통해 다음과 같은 시사점을 제공하였다. 첫째, 그 연구가 전무한 성격과 정서노동과의 관계에서 정서지능의 매개효과를 살펴보았다는 것이다. 둘째, 조직의 구성원 선발 과정에서 주로 이용되고 있는 성격검사의 유용성을 입증하고 정서지능검사 또한 이용하여야 함을 제안한다. 셋째, 성격검사를 통해 선발되어진 구성원들이 조직의 성과를 효과적으로 달성하기 위해서는 비교적 안정적이고 일관적인 성격보다는 개발되어지고 발전하는 정서지능을 향상시키는 것이 효과적이며 이를 위해 조직과 구성원이 모두 노력하여야 한다는 점을 시사하였다. 또한 HEXACO 성격모델과 정서노동의 관계를 처음으로 살펴보았고, 정서노동을 수행하는 구성원들의 범위를 서비스 직종뿐 아니라 구성원 대인 간 거래가 이루어지는 모든 직종으로 넓혀 연구하였다.
향후 구성원이 정서지능을 통한 심화행동을 수행 할 수 있도록 구성원의 정서지능 개발을 위한 조직의 다양한 관리적 방안에 대한 구체적 연구와 성격과 정서지능 및 정서노동의 다양한 결과요인에 대한 통합적 연구가 필요할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Due to an increase of service industries and service business of transaction in employees, its importance of emotional labor is coming up to the surface. The purpose of this study is to make a close investigation into how the personality has an effect on the emotional labor by the medium of emotional intelligence. That is, first, when they are in the transaction with customers or employees, I'd examine the relation with personalities. Then, by verifying mediation effects of emotional intelligence, I'd derive invention of emotional intelligence that has consistency and has possibilities of stable abilities and after it, I'd show the way to be helpful to manage emotional labor of organization member.
For this, I surveyed the HEXACO model, a surface acting or deep acting of emotional intelligence and emotional labor with 553 people who are in hospitals, hotels, airlines, public institutions. And I verified hypotheses by the hierarchical regression analysis of SPSS 12.0 and the Sobel test, and its results are followed.
First, honesty-humility and conscientiousness has a negative effect and openness to experience has a positive effect on the surface acting. Emotional stability has a negative effect and honesty-humility, extraversion, agreeableness and openness to experience has a positive effect on the deep acting.
Second, there are no mediation effects between personalities and surface acting. Additionally after looking into moderating effects, I could come up to the result that emotional intelligence has a positive mediation effect on the compatibility and surface acting. As the result of analysis of the hierarchical regression of mediation effects between personalities and deep acting, emotional intelligence has a positive moderating effect on the extraversion, compatibility, honesty-humility, openness to experience and deep acting.
To sum up these results, I'd suggest following implications. First, I examined the mediation effects of emotional intelligence between personalities and emotional labor that had never studied. Second, I propose that we should verify the usefulness of personal test using at recruiting and then use emotional intelligence test also. Third, I suggest that an organization and its employees altogether should try hard to elevate emotional intelligence developed to make new members who are selected through the personal test get well settled and achieve organization's goals. Besides I first look into the relation with the HEXACO model and emotional labor, I examined widely all kinds of members who are in service industries as well as who operate emotional labor.
Hereafter, to make members do deep acting by emotional intelligence, there needed more detailed studies about various management methods for development of emotional intelligence and there also need more integrated studies about various result factors of personalities, emotional intelligence and emotional labor.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 1.1 연구의 배경 = 1
• 1.2 연구의 목적 = 4
• 1.3 연구체계 = 5
• 1.3.1 연구방법 = 5
• 1.3.2 연구구성 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 2.1 성격(Personality) = 7
• 2.1.1 성격의 개념 = 7
• 2.1.2 성격의 차원 = 9
• 2.2 정서지능(Emotional Intelligence) = 10
• 2.2.1 정서지능의 개념 및 차원 = 10
• 2.2.2 정서지능을 바라보는 관점 = 15
• 2.3 정서노동(Emotional Labor) = 17
• 2.3.1 정서노동의 개념 및 차원 = 17
• 제3장 연구모형 = 23
• 3.1 연구모형 = 23
• 3.2 연구가설 = 24
• 3.2.1 성격과 정서노동 = 24
• 3.2.2 성격과 정서지능 = 26
• 3.2.3 정서지능과 정서노동 = 27
• 제4장 연구방법 = 29
• 4.1 변수의 측정 = 29
• 4.1.1 성격 = 29
• 4.1.2 정서지능 = 31
• 4.1.3 정서노동 = 32
• 4.1.4 통제변수 = 33
• 4.2 연구설계 = 34
• 4.2.1 조사대상 및 조사절차 = 34
• 4.2.2 설문지 구성 = 34
• 4.2.3 분석방법 = 35
• 4.2.4 가설검증 방법 = 36
• 4.3 표본의 특성 = 37
• 4.4 측정항목의 평가 = 39
• 4.4.1 변수의 타당성 = 39
• 4.4.2 변수의 신뢰성 = 42
• 제5장 가설검증 = 44
• 5.1 기초통계 = 44
• 5.2 성격과 표면행동 = 46
• 5.2.1 성격과 표면행동의 관계 = 46
• 5.2.2 성격과 정서지능의 관계 = 47
• 5.2.3 성격 및 정서지능과 표면행동의 관계 = 48
• 5.2.4 정서지능의 조절효과(추가검증) = 50
• 5.3 성격과 심화행동 = 52
• 5.3.1 성격과 심화행동의 관계 = 52
• 5.3.2 성격과 정서지능의 관계 = 53
• 5.3.3 성격 및 정서지능과 심화행동의 관계 = 53
• 5.3.4 Sobel test를 이용한 매개효과 검증 = 55
• 5.4 가설검증 요약 = 59
• 제6장 결론 = 60
• 6.1 연구결과 = 60
• 6.2 연구의 시사점 = 62
• 6.3 연구의 한계 및 향후 연구과제 = 63
• 참고문헌 = 65
• 부록1 성격과 정서지능의 요인분석 결과 = 72
• 부록2 설문지 = 73
• Abstract = 76