종업원의 서비스몰입과 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향-정규직과 비정규직의 비교를 중심으로-

국문 초록 (Abstract)

최근 들어 인적자원이 중심이 되는 서비스 산업의 규모와 가치가 더욱 증대되고 있는 추세이다. 서비스기업에서 서비스 접점에 위치하고 있는 종업원은 고객이 인지하는 서비스품질의 수준에 영향을 줄 수 있는 중요한 요인이기에 서비스 기업의 운영 관리에 있어 종업원의 효율적인 관리가 특히 중요하다. 또한 여러 선행 연구들을 살펴보면 내부고객인 종업원의 성과와 외부고객의 성과인 서비스품질이 유의한 관계를 지니고 있음이 검증되고 있다.
최근 사회적으로 이슈화가 되고 있는 비정규직 근로자는 외환위기 이후 국내 기업들이 인적자원의 비용절감과 유연성 제고를 위해 선호하기 시작하였고, 그 규모가 기하급수적으로 증가하였다. Nollen과 Axel(1996)은 비정규직 증가의 주요 원인은 제조업의 노동 수요보다 서비스 산업의 성장으로 인하여 서비스 기업의 노동 수요가 더 커졌기 때문이라고 주장하였다. 이러한 비정규직의 확대에도 불구하고, 비정규직은 고용불안정과 보상의 불공정성 등으로 인하여 정규직에 비해 종업원 만족이나 몰입이 낮아 기업의 경영성과에 악영향을 미칠 수도 있다. 즉, 비정규직은 소속된 조직에 대해 주인의식이 약해 업무에 대한 몰입과 책임감이 떨어지는 경향을 보이며 결과적으로 조직의 성과를 저하시킨다고 볼 수 있는 것이다(안주엽과 홍서연, 2002).
본 연구의 목적은 서비스 기업의 접점에 있는 종업원들의 서비스몰입과 고객지향성 그리고 고객이 인지하는 서비스품질과의 직·간접적인 영향관계를 검증하는 것이다. 또한 외부고객이 인지한 서비스품질을 통해 종업원의 서비스몰입도와 고객지향성을 검증함으로써 내부고객의 성과와 외부고객의 성과가 유의한 관계에 있음을 확인하는 것이다. 더불어 최근 사회에서 이슈화 되고 있는 비정규직 근로자를 연구대상으로 선정하여, 비정규직 종업원과 정규직 종업원 각각의 변수들간 영향관계와 수준의 차이를 검증하고, 비교 분석하는 것이다.
정규직의 연구결과에서는 서비스몰입과 고객지향성 그리고 서비스품질에 정(+)의 관계를 지니고 있음이 밝혀졌으며, 비정규직의 경우는 서비스몰입과 고객지향성은 정(+)의 관계로 나타났으나, 내부성과인 서비스몰입과 고객지향성 모두 외부성과인 인지서비스품질에는 영향력이 약한 것으로 검증되었다. 더불어 정규직과 비정규직의 성과 차이의 비교분석에서는 이론변수인 서비스몰입, 고객지향성 그리고 서비스품질 모두 정규직이 더 높게 나타났다. 즉, 비정규직은 정규직보다 내부성과와 외부성과의 수준이 낮으며, 제공하는 서비스에 몰입하고 고객 지향적이더라도 실질적으로는 서비스품질의 수준에 영향을 못 미친다는 것이다.
본 연구를 통해 얻은 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 기업의 종업원이 지녀야 하는 서비스 몰입의 직?간접적 경로가 확인되었다. 즉, 종업원의 서비스 몰입은 고객지향성에 유의한 영향을 미치며, 고객이 인지하는 서비스품질에도 유의한 영향을 미친다는 것이다. 더불어 서비스 몰입은 고객지향성이라는 매개변수를 통하여 고객에게 서비스품질을 제공할 때의 효과와 영향력이 더욱 크다는 것을 발견했다.
둘째, 서비스 기업의 내부고객성과와 외부고객성과인 서비스품질 간에 유의한 관계를 지니고 있음이 확인되었다. 서비스의 특성상 서비스 접점의 종업원에 의해 외부고객이 인지하는 서비스품질의 수준이 결정된다. 따라서 서비스 운영 관리에 있어 개선은 접점 종업원의 서비스 몰입과 고객지향성을 향상시켜, 결국에 고객이 높은 수준의 서비스품질을 인지하고 평가할 수 있게 한다.
셋째, 서비스 기업 운영관리에 있어 비정규직 근로자가 중요한 변수로 밝혀졌다. 연구 결과, 비정규직의 내부성과인 서비스몰입과 고객지향성은 각각 고객의 인지서비스품질에 직?간접적인 영향을 줄 수 없는 것으로 나타났다. 또한 변수들의 수준도 정규직에 비해 현격히 떨어졌다. 이는 최근 서비스 기업에서 기하급수적으로 증가하고 있는 비정규직 근로자의 관리가 서비스 운영과 개선에 있어 새로운 핵심이 될 수 있다는 것을 보여주는 것이다.
이와 같은 연구결과는 비정규직에 대한 처우가 열악한 국내 기업의 현실을 비춰 볼 때 당연한 결과일 수도 있다. 하지만 비정규직의 급격한 증가 추세를 막을 수 없다면, 기업은 보다 효율적인 관리방안을 도출할 필요가 있다. 따라서 비정규직의 잠재적인 문제점을 사전에 파악하고 처우개선과 동기부여, 그리고 교육과 기술수준을 높일 수 있는 적극적인 대안 연구가 절실히 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently the size and value of the service industry whose center is human resources are ever more growing. The effective management of employees is especially important in operating service companies because employees at service point are key factors affecting service quality perceived by customers. Moreover, many previous studies have shown that there is a significant relationship between performance of employees and service quality.
Since Korea''''''''s 1997 financial crisis, Korean businesses have preferred to employee contingent workers, who are currently social issues, to cut down labor costs and to increase flexibility. Now the number of them has risen exponentially. in 1996, Nollen and Axel said that the rise in the number of contingent workers resulted mainly from the fact that, due to the growth of the service industry, service companies needed more employees than the manufacturing industry.
In spit of this growing number of contingent workers, they have lower job satisfaction or job involvement than regular workers, which can have a bad effect on companies'''''''' performance. That is, contingent workers have weak ownership and accordingly show the tendency of having less job involvement and responsibility, which reducing a company''''''''s performance.
The purpose of this study is to examine how service involvement and Customer Orientation of employees at moment of truth (MOT) affect service quality perceived by customers. In addition, this study aims at confirming that there are a significant relationship between internal customers'''''''' performance and external customers'''''''' performance by verifying employees'''''''' service involvement and customer orientation with service quality perceived by customers. This study is also conducted to examine, compare, and analyze levels and relations among variables of contingent workers and regular workers.
According to the results, regular workers showed positive relationship among service involvement, customer orientation and service quality, while contingent workers showed positive relationship between service involvement and customer orientation but their internal performance had a weak effect on external performance. A comparative analysis showed that performances of contingent workers were higher than those of regular workers significantly in all the three latent variables (service involvement, customer orientation and service quality). This means that contingent workers have lower internal and external performance, and their internal performance virtually do not affect service quality, though they have customer-oriented attitude and are committed to service.
The results of this study can be summarized as follows;
First, this study identified direct and indirect channel of service involvement which employees of service companies should possess. Employees'''''''' service involvement has a significant influence on their customer orientation and service quality perceived by customers. In addition, service involvement has greater effect and influence, when employees provide service through customer orientation.
Second, this study found out that there is a significant relationship between service companies'''''''' internal performance and external performance (service quality). Service quality perceived by external customers is determined by employees at MOT. Accordingly, to improve service operation, companies need to increase employees'''''''' service involvement and customer orientation. This makes customers recognize and evaluate high quality of service.
Third, this study found out that contingent workers are an important factor in operation of service companies. According to results, contingent workers internal performance, service involvement and customer orientation can not affect service quality at all. Moreover, the levels of their variables were much lower than regular workers. This shows that the management of contingent workers will play an important part in operating and improving service.
These results may be natural consequences considering poor working conditions of contingent workers in Korean companies. However, businesses need to draw up more effective management measures if this trend of increasing number of contingent workers is unavoidable. Therefore, it is much needed to identify potential problems related to contingent workers in advance and to work out an alternative measure which gives better treatment to and motivate them, and raises their levels of education and skills.