감정적 부조화가 직무만족과 정신적 고갈에 미치는 영향 = (The) Influence of Emotional Dissonance on Job Satisfaction or Burnout

국문 초록 (Abstract)

기업의 종업원들은 조직으로부터 자신의 감정이나 욕구와는 상충되는 역할을 부여받는 경우가 많다. 특히 종업원의 역할이 자신의 실제 감정이나 행동을 조직의 요구에 의해 통제하거나 통제 받게 될 경우 필연적으로 부여된 역할로부터 스트레스 요인이 발생하게 된다. 본 연구에서 사용된 독립변수인 감정적 부조화는 감정노동의 결과로서 발생하는 역할 스트레스의 한 유형이다. 감정적 부조화는 감정노동을 수행하는 종업원의 실제 감정과 기업의 감정표현규범에 부합되는 종업원의 감정표현이나 행동이 상충될 때 발생한다. 역할 스트레스 관련 문헌들은 감정적 부조화를 '요구되는 감정수준의 역할기대와 개인의 반응과의 갈등'이라고 정의한다. 스트레스에 대한 선행연구들을 살펴보면, 이러한 역할 스트레스를 지각하는 종업원들은 이러한 스트레스를 감당할 수 있는 수준에 한계가 있으므로, 감정적 부조화를 높게 지각할수록 결국에는 극복할 수 없는 상황에 이르고 만다. 스트레스를 높게 지각할수록 정신적 고갈이 심화된다는 것은 많은 선행연구에서 일관되게 지지되는 입장이다. 또한 최근의 선행연구에서 감정적 부조화와 직무만족간의 관계를 밝힌 바 있다.
타인이 제공하는 사회적 지원은 역할스트레스 요인들과 정신적 고갈, 직무만족간의 관계 사이에서 그 영향력을 조절하는 대표적인 변수로 보고되고 있다. 다시 말해, 감정적 부조화를 강하게 지각하는 종업원들은 이를 극복하기 위해 자신의 실제 감정이나 신념, 가치관 등을 수정하거나 최소한 감추기 위해 많은 감성적 노력을 하게 되며, 자신의 감성적 자원을 지나치게 사용하게 된다. 이때, 외부에서 제공되는 사회적 지원의 질과 양이 높을수록 감정적 부조화를 극복하는데 필요한 노력이 감소하게 되므로, 직무불만족과 정신적 고갈을 덜 지각하게 된다. 또한 많은 스트레스 관련 연구에서 개인의 특성변수로 사용되어 왔던 개인의 성취욕구 또한 독립변수와 종속변수간의 관계를 조절할 것이라 가설을 설정하였다. 이는 다분히 탐색적인 부분이었으며, 그 결과 또한 주목할만하다.
본 연구의 목적은
⑴ 종업원들의 감정적 부조화가 직무만족 수준을 떨어뜨림을 검증하고,
⑵ 종업원들의 감정적 부조화가 정신적 고갈의 정도를 심화시킴을 검증하고,
⑶ 조직내 상사나 동료의 사회적 지원 정도에 따라 감정적 부조화와 직무만족, 정신적 고갈과의 관계를 조절한다는 사실을 검증하고,
⑷ 개인의 성취욕구가 감정적 부조화와 직무만족, 정신적 고갈의 관계를 조절한다는 사실을 검증하는 것이다.

이를 위해 1999년 9월 22일부터 10월 4일까지 서울에 소재하고 있는 대형백화점에 140부, 특급호텔에 140부, 이동통신업체의 전화상담원들에게 90부, 항공사에 80부, 가전 3사의 애프터서비스 담당 직원들에게 80부, 손해보험사의 보상담당 직원들에게 40부 등 총 570부가 배포되었다. 그 중 483부가 회수되었다. 회수된 설문지 중 중심화 경향이 강하고, 기재가 부실하거나 연구자의 의도에 맞지 않는 81부를 제외한 402부가 최종분석에 사용되었다.
다음은 가설검증 결과의 요약이다.
첫째, 감정노동을 수행하는 종업원이 감정적 부조화를 높게 지각할수록, 종업원의 직무만족 수준은 낮아지는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동을 수행하는 종업원이 감정적 부조화를 높게 지각할수록, 종업원의 감성적 고갈과 탈인격화는 심화되는 것으로 나타났다.
셋째, 종업원의 성취욕구는 감정적 부조화와 직무만족간의 관계를 강화시키는 것으로 나타났다.
넷째, 상사와 동료의 사회적 지원은 감정적 부조화와 감성적 고갈, 탈인격화간의 관계를 약화시키는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Influence of Emotional Dissonance
on Job Satisfaction or Burnout


In the workplace, emotional dissonance is the conflict between experienced emotions and emotions expressed to conform to display rules. This study is an empirical examination of the impact of the emotional dissonance on organizational criteria and its moderation by social support and achievement needs. emotional dissonance used in this study is a type of role stress that is caused by emotional labor. The role-stress literature suggests that emotional dissonance is a form of a person-role conflict, in which a person's response conflicts with role expectation of the desired level of emotion.
Such conflict may threaten psychological well-being in two ways. Employees who choose to comply with organizational directives may experience strong feelings of duplicity; employees who choose to resist may find themselves being subjected to increasing amounts of organizational pressure to conform until they capitulate.
The social support has been established as a strong moderator of the emotional dissonance-job satisfaction relationship. In a previous article, strong social support in the face of emotional dissonance increase job satisfaction. It follows that because job satisfaction is antecedents to organizational commitment and job burnout, social support may moderate the relationship between emotional dissonance and job burnout and job satisfaction.
And achievement needs used in this study is exploratory variable, examination result is also remarkable.

The purpose of this study is to clarify whether
⑴ emotional dissonance of employees are the antecedents of burnout and job dissatisfaction,
⑵ the mediating effect of social support between emotional dissonance and burnout,
⑶ the mediating effect of achievement needs between emotional dissonance and burnout.

For empirical analysis, the researcher selected among grand department stores, top class hotels, mobile-phone services, after-service organizations, airplane services, and insurance company and distributed the 570 questionnaire from September, 22 to October, 4, 1999. In the 483 questionnaire returned, 81 were discarded for the poor answer. As a result, this study had 402 samples for statistical analysis.

The major findings of this study may be summarized as follows,
first, the higher perceived emotional dissonance, employee represents lower job satisfaction and higher emotional exhaustion, depersonalization
second, social support and achievement needs have some buffering effects between independents variable and dependents variables used in this study.