항공사 승무원의 감정노동 및 심리적 강인성이 직무만족에 미치는 영향 = (A) study on flight attendant' emotional labor and psychological hardiness on their job satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to determine the effects of flight attendant'' emotional labor and psychological hardiness on their job satisfaction. For this purpose, the following hypotheses were set up; first, the flight attendant are aware of their emotional labor, their job satisfaction would be lower; second, the harder the flight attendant are feel psychologically, they would be more satisfied with their job.In order to test the above hypotheses, the researcher sampled 351 flight attendant working for Asiana Airline for a questionnaire survey about their psychological hardness, emotional labor and job satisfaction.The results of this study can be summarized as follows. First, as a result of analyzing each scale depending on flight attendant'' demographic variables, it was found that their job satisfaction differed significantly depending on such demographic variables as gender, age, marital status, career length, rank and monthly pay. On the other hand, their psychological hardiness differed significantly depending on gender, while their psychological hardiness and emotional labor were different significantly depending on career length. And their emotional labor differed significantly depending on their marital status, rank and monthly pay. Second, as a result of analyzing the correlations among variables, flight attendant'' psychological hardiness was positively correlated with their job satisfaction, and only ''commitment'' or a sub-variable of psychological hardiness was correlated positively with job satisfaction. Third, emotional labor was negatively correlated with job satisfaction, and such sub-variables of emotional labor as ''variety of emotional display'' and ''emotional dissonance'' were negatively correlated with job satisfaction. Fourth, as a result of the step-wise regression analysis for effects of each variable on job satisfaction, the variable affecting job satisfaction most was found ''variety of emotional display'', followed by rank, commitment and control. On the other hand, such effects differed much depending on career length and rank. Job satisfaction of those flight attendant working for the airline for less than 3 years were affected most by emotional dissonance, and job satisfaction of those working for less than 5 years and for less than 10 years or more than 10 years were affected most by variety of emotional display and rank, respectively. What was conspicuous was the finding that their variables perceived important would change systematically depending on their career length. While variety of emotional display was negatively most important variable for those working for less than 5 years, it was the second most important variable for those working for less than 10 years and the third most important for those working for more than 3 years, but was not important for those working for more than 10 years. On the other hand, emotional dissonance was most important variable for flight attendant, commitment for senior flight attendant, variety of emotional display for deputy chiefs, and monthly pay was most important for chiefs and deputy managers.As discussed above, it was found through this study that flight attendant'' demographic variables were closely correlated with their psychological hardiness, emotional labor and job satisfaction, and in particular, variety of emotional display affected job satisfaction most. Such a finding suggests that factors of ''variety of emotional display should be determined to improve flight attendants'' job satisfaction and thereby, explore the ways to relieve them of such factors.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 승무원의 감정노동 및 심리적 강인성이 직무만족에 미치는 영향을 밝히기 위하여 시행되었다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 연구가설은 다음과 같다. 첫째, 항공사 승무원의 감정노동 지각수준이 높을수록 직무만족도는 낮을 것이다. 둘째, 항공사 승무원의 심리적 강인성이 높을수록 직무만족도는 높을 것이다.본 연구에서는 이와 같은 가설을 검증하기 위해 아시아나 항공사 승무원 351명을 대상으로 감정노동, 심리적 강인성, 직무만족에 대한 설문조사를 실시하였다.이에 대한 연구 결과를 요약해 보면, 첫째, 인구학적 변인에 따라 각 척도들을 분석한 결과, 성별, 연령, 결혼여부, 근무연한, 직급, 월 급여수준에 따라 직무만족에 있어서 유의미한 차이가 나타났다. 성별에 따라서는 심리적 강인성이 유의미한 차이를 보였고, 근무연한에 따라서는 감정노동과 심리적 강인성 모두 유의미한 차이를 보였다. 그리고 결혼여부, 직급, 임금에 따라서는 감정노동이 유의미한 차이를 나타냈다. 둘째, 감정노동은 직무만족과 유의미한 부적 상관을 나타내었으며, 감정노동의 하위요인 중에서는 감정노동의 다양성과 감정적부조화가 유의미한 부적 상관을 나타내었다. 셋째, 각 변인들의 상관관계를 분석한 결과 심리적 강인성은 직무만족과 유의미한 정적 상관을 나타냈으며, 심리적 강인성의 하위요인 중에서는 몰입만이 직무만족에 유의미한 정적 상관이 있었다. 넷째, 각 변인들이 직무만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 단계적 회귀분석을 실시한 결과 감정노동의 다양성이 가장 큰 영향을 미치며 직급, 몰입, 통제의 순으로 나타났다. 한편 근무연한과 직급에 따라 중요도에 차이가 있었는데, 3년 미만의 승무원은 감정적 부조화, 5년 미만의 승무원은 감정노동 다양성, 10년 미만· 10년 이상 승무원은 직급이 직무만족의 가장 큰 변인으로 나타났다. 특징적인 것은 근무연한에 따라 중요성이 체계적으로 변하는 요인이 있다는 것이다. 감정노동의 다양성은 5년 미만의 승무원에게는 부적인 방향으로 가장 중요한 변인으로 나타난 반면, 10년 미만의 승무원에게는 두 번째로, 3년 미만 승무원에게는 세 번째로, 10년 이상 승무원에게는 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 직급에 따라서는 승무원인 경우 감정적부조화, 선임승무원인 경우 몰입, 대리인 경우 감정노동 다양성, 과장·차장인 경우 월 급여수준이 가장 큰 변인이 되는 것으로 드러났다.이와 같이 각 변인들의 관계와 각 변인들이 직무만족에 미치는 영향을 알아본 결과 항공사 승무원의 인구학적 특성, 감정노동 및 심리적 강인성과 직무만족 간에는 서로 밀접한 관련이 있으며, 특히 감정노동 다양성이 직무만족에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 항공사 승무원의 직무만족을 향상시키기 위해 감정노동 다양성의 요인을 밝히고 이의 경감을 위한 방안을모색하는 일이 필요하다.