호텔종사원의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) Study on the Influence of the Emotional Labor on the Employee Burnout in the Hotel Industry

국문 초록 (Abstract)

서비스산업이 발전하면서 서비스품질의 관리가 중요한 문제로 부각되고 있다. 이에 서비스 기업들은 서비스품질 관리의 일환으로 그들의 종업원 관리의 필요성을 지각해야 한다. 눈에 보이지 않는 서비스를 제공함에 있어 고객이 그 기업에 대해 가장 중요하게 인식하는 순간은 종업원이 고객과 마주하여 서비스를 제공하는 바로 그 순간이다. 고객은 결과적으로 자신이 원하는 서비스를 제공받았다 할지라도 서비스를 받는 과정 자체에 문제가 있거나 만족스럽지 못했다면 그들은 그 기업에 대해 부정적인 이미지를 가질 수밖에 없다.
따라서 서비스 기업들은 종업원들에게 서비스 접점에서 고객에게 어떻게 행동하고 얼굴표정은 어떻게 짓고 마음가짐은 어떻게 가질 것인지에 대한 규준을 제시하며 이에 따라 행동하도록 요구한다. 이처럼 종업원들은 기업의 요구에 따라 고객을 향해 미소짓고, 눈을 마주치고, 진실한 관심을 보이도록 노력하는 등 엄청난 양의 감정노동을 경험한다. 즉 종업원들은 기분이 나쁜 날이거나 혹은 감정이 상하는 일이 있더라도 자신의 감정을 억누르며 고객에게 기업을 대표해 밝고 좋은 이미지를 주기 위해 노력해야 한다는 것이다.
감정노동에 관한 여러 선행연구에서 입증되었듯이 종업원들은 기업의 요구와 자신의 실제 감정의 차이에서 발생하는 감정적 부조화에 따라 스트레스를 유발하게 된다. 이러한 스트레스는 결국 종업원들의 직무에 대한 만족감을 떨어뜨리고 결과적으로 이직률을 높이는 요인이 된다. 또한 스트레스에 관한 선행연구에서 스트레스를 지각하는 종업원들은 그것을 극복하는데 한계를 느끼며 결국 소진을 경험하게 된다고 말하고 있다.
이러한 이론적 배경을 바탕으로 본 연구는 서비스산업을 대표하는 호텔의 종사원을 대상으로 그들이 경험하는 감정노동이 소진에 어떠한 영향을 미치는지 대해 알아보고자 한다. 따라서 본 연구의 목적은 다음과 같다.
(1) 호텔 종사원의 감정노동과 소진과의 관계를 밝히고
(2) 종사원의 개인적인 특성인 자아통제력이 감정노동과 소진의 관계에서 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고,
(3) 직장 내에서 종사원에게 제공되는 사회적 지원은 감정노동과 소진의 관계에서 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 한다.
본 연구는 연구 목적의 달성을 위하여 문헌적 연구방법과 실증적 연구방법을 함께 사용하였다. 본 연구의 주제와 관련된 감정노동과 소진에 관한 선행 연구를 바탕으로 문헌 연구를 실시하였고, 이를 토대로 연구모형과 가설을 설정하였으며, 가설 검증을 위해 호텔 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 그 결과를 Window SAS 8.0 프로그램을 이용해 통계적으로 실증 분석하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
(1) 호텔 종사원의 감정노동은 소진에 유의한 영향을 미치며,
(2) 종사원이 지각하는 사회적 지원, 즉 상사의 지원과 동료의 지원의 정도가 클수록 종사원이 경험하는 소진의 정도가 덜하며,
(3) 종사원의 개인적 특성인 자아통제력이 강할수록 종사원은 더 많은 소진을 경험하는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently service industries have started to recognize the necessity of producing a good quality of service by managing their employees, who play a key role in giving a strong and good impression on their customers. Even though, customers receive services what they want, they might be dissatisfied if there were some uncomfortable incidents with their employees.
Therefore, service managers ask their employees to act, self-control, and behave toward the customers by the rule. Like this, employees go through considerable emotional labor, by trying to smile, eye-contact, and show concern toward customers. That is to say, their employees are to self-control in order to a give good impression to the customer as a representative of the company even when they feel depressed and offended.
This study is to test the influence of the emotional labor on the employee burnout.
Specifically, the purpose of this study is to clarify whether
(1) emotional labor of employees has a positive impact on burnout,
(2) self-monitoring of employees mediates the relationship between emotional labor and burnout,
(3) social support mediates the relationship between emotional labor and burnout.
This study used both literary method and empirical method. The researcher did literary study based on the previous study, designed the research model and hypothesis, did questionnaire survey to the hotel employees for the subject of study to verify hypothesis, and analysed empirically the findings using Window SAS 8.0 program.
The major findings of this study may be summarized as follows,
(1) emotional labor of employees has a positive impact on burnout,
(2) the higher perceived social support, employees represent lower burnout,
(3) the stronger had self-monitoring, employees represent higher burnout.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표목차 = iv
• 그림 목차 = v
• 논문 개요 = vi
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제 제기 및 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구의 범위 및 방법 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 감정노동에 관한 연구 = 5
• 1. 감정노동의 개념 = 5
• 2. 서비스와 감정노동 = 8
• 3. 감정노동의 차원 = 9
• 4. 감정노동의 결과 = 14
• 5. 감정노동과 소진간의 영향요인 = 18
• 제2절 소진에 관한 연구 = 23
• 1. 소진의 개념 = 23
• 2. 소진 연구의 일반적 현황 = 28
• 3. 소진의 차원 단계 = 31
• 제3장 연구의 설계 = 37
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 = 37
• 1. 연구모형의 설계 = 37
• 2. 가설의 설정 = 38
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 = 40
• 1. 감정노동 = 40
• 2. 소진 = 41
• 3. 자아통제력 = 41
• 4. 사회적 지원 = 42
• 제3절 연구방법 = 42
• 1. 측정도구 = 42
• 2. 표본의 선정 = 43
• 3. 통계분석 방법 = 44
• 제4장 실증분석 및 결과 = 46
• 제1절 표본의 인구통계학적 분포 = 46
• 제2절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 = 48
• 1. 신뢰성 검정 = 48
• 2. 감정노동과 자아통제력, 사회적 지원 및 소진에 관한 요인분석 = 50
• 제3절 가설의 검증 = 56
• 1. 가설 검증 = 56
• 2. 요인별 영향력 측정 = 63
• 3. 분석의 결과 = 64
• 제5장 결론 및 한계점 = 66
• 참고문헌 = 68
• 설문지 = 75
• ABSTRACT = 81