정서노동 장면에서 정서상태, 정서지능이 정서노동 전략과 직무관련태도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study had four purposes. The first was to determine whether the display of naturally felt emotions is distinct from surface acting and deep acting as a method of displaying organizationally desired emotions. The second purpose was to examine antecedents of surface acting, deep acting and the expression of naturally felt emotions. Proposed antecedents include positive affectivity, negative affectivity, and emotional intelligence. The third purpose was to examine the effect of emotional labor strategies on job-related attitudes such as job burnout, job satisfaction, organization commitment, and turnover intention. The fourth purpose was to examine path model of the effect of emotional intelligence on job-related attitudes. A total of 253 employees in service industry were surveyed in order to examine the relationships among these constructs.
It was found that three emotional labor strategies are distinct constructs and positive affectivity was a positive predictor of surface acting, negative affectivity was a positive predictor of the expression of naturally felt emotions and emotional intelligence was a positive predictor of deep acting. In addition, surface acting was positively related to depersonalization and the expression of naturally felt emotions was positively related to turnover intention whereas deep acting was positively related to job satisfaction and organization commitment and negatively related to turnover intention because those individuals feel a sense of personal accomplishment in effectively displaying the appropriate emotions. Based on these results, the implication and limitation of this study and the direction for future research were discussed.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 정서노동의 3가지 전략의 변별성을 검증하고 서비스 업종에 종사하고 있는 종업원들의 정서적 특성이 정서노동 전략의 선택과 어떤 관련성을 지니는지를 알아보고 각각의 정서노동 전략이 직무관련 태도(직무탈진: 정서적 소진, 냉소, 개인적 성취감; 직무만족, 조직몰입, 이직의도)에 어떤 영향을 주는지 검증하는 것이다. 또한 정서지능이 심층행위와 개인적 성취감을 통해서 직무관련 태도에 영향을 주는 경로모형 과정을 검증하기 위한 것이다. 이를 위해 병원의 원무과직원, 간호사, 백화점 판매사원등 서비스 직무에 근무하고 있는 253명의 종사자를 대상으로 설문 연구를 실시하였다. 연구 결과, 정서노동의 3가지 전략은 변별되는 것으로 드러났고 부정 정서성이 높은 개인은 실제 정서의 표현을 하며 긍정 정서성이 높은 개인이 긍정적인 정서를 연기하기에 적합하므로 표면행위를 설명하는 것으로 나타났다. 인지적인 과정이 요구되는 심층행위의 경우 개인의 정서사용 및 관리의 능력인 정서지능이 유의하게 예측하는 것으로 밝혀졌다. 또한, 표면행위를 하는 사람은 냉소감을 경험하고 심층행위를 하는 개인은 성취감을 경험하게 되어 직무만족과 조직몰입에 정적인 영향을 주고 이직의도에는 부적인 영향을 주지만 부정 정서성이 높아서 자신의 정서의 체험이나 표현을 수정하지 못하고 실제 정서를 표현하는 사람들은 이직의도를 보이는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 연구의 의의와 시사점, 앞으로의 연구 과제를 논의하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론
• 1. 문제의 제기 및 연구의 목적
• Ⅱ. 연구의 이론적 배경
• 1. 정서노동
• 1) 정서노동의 정의
• 가. Hochschild의 정의
• 나. Ashforth 와 Humphrey의 정의
• 다. Morris 와 Feldman의 정의
• 라. Grandey의 정의
• 2. 정서지능의 개념
• Ⅲ. 연 구 가 설
• 1. 각 정서노동 전략 간의 독립성 검증
• 2. 정서노동 전략의 개인차 예측변인 검증
• 3. 정서노동 전략이 직무관련 태도에 미치는 영향
• 4. 정서지능이 심층행위와 개인적 성취감을 통해 직무관련 태도에 미치는 영향
• Ⅳ. 연 구 방 법
• 1. 연구대상 및 자료수집 절차
• 2. 측정도구
• 1) 개인특성 변인
• 가. 정서지능 측정
• 나. 정서상태 : 정적 및 부적 정서성 측정
• 2) 정서노동 전략
• 3) 직무관련 태도 변인
• 가. 직무탈진 측정
• 나. 직무만족 측정
• 다. 조직몰입 측정
• 라. 이직의도 측정
• 3. 분석방법
• Ⅳ. 연 구 결 과
• 1. 각 변인들 간의 기술 통계치 및 상관
• 2. 표면행위, 심층행위, 실제 정서의 표현의 정서노동 전략의 요인분석 결과
• 3. 각 정서노동 전략의 개인특성 예측변인 검증
• 가. 개인의 정서상태와 정서지능이 정서노동 전략에 미치는 영향
• 나. 부정정서성과 정서지능의 상호작용효과 검증
• 4. 정서노동 전략이 직무관련 태도에 미치는 영향력 검증
• 가. 표면행위와 심층행위가 직무탈진에 미치는 영향
• 나. 정서노동 전략이 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향
• 5. 정서지능이 심층행위와 개인적 성취감을 통해 직무관련 태도에 미치는 영향에 대한 경로모형
• Ⅴ. 논 의
• 1. 연구 결과 요약
• 2. 연구의 의의 및 시사점
• 3. 연구의 제한점 및 추후 연구 제안
• Ⅵ. 참 고 문 헌