항공사 객실승무원의 정서노동, 서번트리더십, 직무태도에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

1983년 Hochschild의 정서노동 이론 이후로, 많은 유수의 학자들이 정서노동에 대해 연구하고 있다. 또한 이 이론을 바탕으로 파생되어 여러 분야에서 정서노동과 관련된 사회학적 연구가 활발하게 진행되고 있다.
그리고 서번트리더십 역시 1977년 Greenleaf에 의해 처음으로 제시된 후, 20여년이 흐른 후에 경영학자들에게 관심을 받게 된 후로 본격적으로 연구가 진행되고 있는 분야로서 발전 초기 단계에 있다고 볼 수 있으며, 이를 실증할 수 있는 전통적인 연구방법에 의한 연구결과가 매우 부족한 실정이다. 본 연구에서는 현장관리자들 즉, 그룹장의 서번트리더십이 객실승무원의 근무태도에 어떠한 영향을 미치는지 실증하였다.
객실승무원이라는 직업은 일반인들은 막연히 매우 좋아 보이는 직업임에 틀림이 없다. 이는 각종 매체의 선호직종 설문에서 항상 상위권에 있는 것으로 보아 판단할 수 있다. 하지만 이 직업이 정신적으로 얼마나 피곤한 일인지는 상상도 못할 것이다. 정신적 측면에서의 노동을 연구하고 있는 것이 정서노동이며 본 연구에서도 이를 중점적으로 알아보고자 하였다.
본 논문에서는 항공사 객실승무원이라는 직무에 있어서 정서노동과 서번트리더십 그리고 직무태도간의 상호간의 연관관계를 알아보고, 여기에 서번트리더십이 정서노동과 직무태도 사이에 조절작용을 하고 있는가를 알아보고자 하였다. 그 결과로 다음과 같은 결과를 얻을 수 있었다.
첫째, 정서노동의 구성요소 중 심화행동 만이 객실승무원의 직무태도에 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 그러나 표면행동은 객실승무원의 직무태도에는 매우 미미한 영향을 미치지만 연관관계 분석에 있어서 유의도가 매우 낮아 관련이 없는 것으로 확인되었다.
둘째, 그룹장의 서번트리더십이 객실승무원의 정서노동이 직무태도에 미치는 영향에 조절작용을 하는 것을 확인할 수 있었다.
첫 번째 연구결과와 연관하여 심화행동과 직무태도 간의 관계에 그룹장의 서번트리더십이 조절작용을 한다는 것과 함께, 표면행동이 직무태도에 영향을 주지 않는다는 결과에 그룹장의 서번트리더십이라는 조절변수를 투입하여 객실승무원의 직무태도가 상당히 높아지는 결과를 얻어낼 수 있었다.
본 연구의 결과로 정신적으로 정서노동을 하는 객실승무원들의 직무태도 즉, 직무만족, 조직몰입 및 이직의도에 영향을 미치는 요인 중의 하나로 현장관리자 다시 말해 그룹장의 서번트리더십임을 알 수 있었다. 이 결과를 바탕으로 현장에서 객실승무원들이 자기 업무에 만족도를 높이고, 자신의 회사에 충성도를 높이고 직장 및 직무를 더 사랑할 수 있게 하기 위해서는 그룹장의 리더십을 서번트리더십으로 발전시켜 접목시킬 필요가 있을 것이다. 이를 위해 회사에 또는 조직의 부서장 등 관리자들은 그룹장의 서번트리더십을 발전시킬 수 있는 방법을 연구하여야 할 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purposes of this thesis are to search for mutual relations between emotional labor and job attitudes and to study how the group leader's servant leadership affect these correlations through analyzing the job of the airline cabin crew.
To obtain the results, the survey by list of questionnaire was carried out during 3 days -from dec. 3 to 6, and this survey was analyzed by simple regression analysis and multiple regression analysis using SPSSWIN program.
The following results were obtained. First, only the deep acting -one of the configuration factors of emotional labor- affects the job attitude of airline cabin crew. But the surface acting -the other of the configuration factors of emotional labor- almost does not affect the job attitude of airline cabin crew. Second, the group leader's servant leadership can control mutual relations between emotional labor and job attitudes of the cabin crew.
By the results of this study, the group leaders' servant leadership is one of components that can affect mutual relations between emotional labor and job attitudes(job satisfaction, organizational commitment and intent to leave) of the cabin crew.
The administrators must consider the feelings of the cabin crew, how to control the cabin crew deep acting and how to manage the group leaders' servant leadership in order to raise the royalty to the company, and to make the cabin crew love their work place and their job. And they should study the way that can develop the group leaders' servant leadership.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ.서론 = 1
• 1.문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 2.연구방법 및 범위 = 2
• Ⅱ.이론적 고찰 = 3
• 1.정서노동 = 3
• 가.정서노동 연구의 개요 = 3
• 나.정서노동의 구성요소 = 4
• 2.객실승무원의 업무특성 = 7
• 가.A항공사 객실승무원조직 = 7
• 나.객실승무원의 업무 = 10
• 다.정서노동과 객실승무원의 직무 = 12
• 3.서번트리더십 = 17
• 가.서번트리더십 이론의 개요 = 17
• 나.전통적인 리더십과의 차이 = 20
• 다.서번트리더십의 한계 = 22
• 4.직무태도 = 23
• 가.객실승무원의 직무태도 = 23
• 나.직무태도의 내용 = 23
• 1)직무만족 = 23
• 2)조직몰입 = 24
• 3)이직의도 = 25
• Ⅲ.선행연구 분석 = 27
• 1.정서노동과 직무태도 = 27
• 2.서번트리더십과 직무태도 = 29
• Ⅳ.연구의 설계 = 32
• 1.연구모형 = 32
• 2.연구가설 = 33
• 3.측정도구 = 34
• 가.표본의 설계 = 34
• 나.통계분석 방법 = 35
• 다.조사대상자의 인구통계학적 분석 = 35
• 라.설문의 구성 = 38
• 마.변수의 신뢰성 검증 = 39
• Ⅴ.실증 연구 = 41
• 1.기술 통계분석 = 41
• 가.정서노동 = 41
• 나.직무태도 = 41
• 다.서번트리더십 = 42
• 2.상관관계분석 = 43
• 3.가설의 검증 = 44
• 가.가설 1의 검증 = 44
• 1)심화행동과 직무만족 = 44
• 2)심화행동과 조직몰입 = 47
• 3)심화행동과 이직의도 = 49
• 4)표면행동과 직무만족 = 50
• 5)표면행동과 조직몰입 = 52
• 6)표면행동과 이직의도 = 54
• 나.가설 2의 검증 = 57
• 1)직무만족과 심화행동에 대한 서번트리더십 조절효과 = 57
• 2)조직몰입과 심화행동에 대한 서번트리더십 조절효과 = 59
• 3)이직의도와 심화행동에 대한 서번트리더십 조절효과 = 62
• 4)직무만족과 표면행동에 대한 서번트리더십 조절효과 = 64
• 5)조직몰입과 표면행동에 대한 서번트리더십 조절효과 = 66
• 6)이직의도와 표면행동에 대한 서번트리더십 조절효과 = 69
• 다.검증 결과 = 71
• Ⅵ. 결론 및 연구의 한계점 = 73
• 1.결론 = 73
• 2.연구의 한계점 = 74
• 참고문헌 = 76
• 설문지 = 81
• Abstract = 84