카지노 종사원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 감정고갈의 매개효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 카지노 종사원들의 감정노동을 중심으로 감정고갈과 고객지향성에 대한 선행연구를 바탕으로 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에서 감정고갈의 매개효과를 알아보았다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해 강원도 소재 카지노에 근무하는 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문지는 총 300부를 배부하여 280부를 회수하였고, 회수된 설문지 중 불성실하게 응답한 설문지 10부를 제외하고 최종분석에 270부를 활용하였다. 수집된 자료는 SPSS WIN 15.0 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 본 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 감정노동이 감정고갈에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1을 검증한 결과, 감정고갈에는 지속기간과 감정부조화가 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤고, 다양성은 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미쳤다. 이는 카지노 종사원들은 감정노동의 지속기간과 감정부조화가 높을수록, 그리고 감정노동의 다양성이 낮을수록 감정고갈이 높음을 의미한다.
둘째, 감정고갈은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2를 검증한 결과, 고객지향성에는 비인격화와 성취감 저하가 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미쳤다. 이는 카지노 종사원들은 비인격화와 성취감 저하가 높을수록 고객지향성이 낮음을 의미한다.
셋째, 감정고갈은 감정노동과 고객지향성간에 매개효과가 있을 것이라는 가설 3을 검증한 결과, 감정고갈은 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 카지노 종사원이 감정노동 수행 시 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 감정고갈이 영향력을 가지고 있다는 것을 의미한다.
이상과 같이 감정노동을 경험하는 카지노 종사원은 감정고갈로 인해 고객지향이 더 낮아짐을 알 수 있다. 이러한 결과는 카지노 종사원이 감정노동 수행 시 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 감정고갈이 영향력을 가지고 있다는 것을 의미한다. 따라서 카지노와 같은 서비스 집중적인 산업에서는 감정노동을 수행하는 종사원에 대한 지속적인 교육, 훈련을 통하여 고객에 대한 진정한 의미의 서비스를 제고할 수 있도록 해야 한다. 그런데, 본 연구에서는 감정고갈에 영향을 미치는 요인에 대해서는 살펴보지 못하였으며, 감정고갈에 영향을 미치는 다양한 요인을 밝힌다면 보다 더 의미 있는 연구결과를 도출할 수 있을 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine the influence of the emotional work of casino employees on their customer orientation and the mediating effect of emotional burnout on that by looking into earlier studies on emotional burnout and customer orientation.
The subjects in this study were 300 workers at a casino in Gangweon province, on whom a survey was conducted. The answer sheets from 280 respondents were gathered, and 270 answer sheets were analyzed except for 10 incomplete ones. SPSS WIN 13.0 program was utilized to make an analysis of the collected data. The findings of the study were as follows:
First, when Hypothesis 1 that emotional labor might have a significant impact on emotional burnout was verified, the length of emotional work and emotional incongruity exerted a statistically significantly positive(+) influence on emotional burnout, and the diversity of emotional work affected that in a statistically significantly negative(-) manner. It implied that in the event of the casino employees, the larger length of emotional work, more emotional incongruity and the less diversity of emotional labor led to more serious emotional burnout.
Second, when Hypothesis 2 that emotional burnout might have a significant impact on customer orientation was verified, depersonalization and reduced accomplishment exerted a statistically significantly negative (-) influence on customer orientation. It denoted that among the casino employees, more depersonalization and more reduced accomplishment led to lower customer orientation.
Third, when Hypothesis 3 that emotional burnout might have a mediating effect on the relationship between emotional work and customer orientation was verified, emotional burnout produced a mediating effect. It indicated that emotional burnout affected the casino employees when they provided customers with services during the performance of emotional work.
Thus, the casino employees who fulfilled emotional work became less customer-oriented due to emotional burnout. The finding suggested that during the performance of emotional labor, the casino employees were under the influence of emotional burnout in the course of offering services. Therefore service industries such as a casino should provide sustained education and training for employees who perform emotional work to serve customers in a genuine and sincere manner. There's something to be desired in this study, as what factors affected emotional burnout wasn't investigated. Future research efforts will produce more meaningful and better results by finding out a variety of factors that influence emotional burnout.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구방법 및 논문의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 감정노동 5
• 1. 감정노동의 정의 5
• 2. 감정노동의 요소 9
• 3. 카지노산업에서의 감정노동 12
• 4. 감정노동에 관한 국내․외 연구 14
• 제 2 절 감정고갈 15
• 1. 감정고갈의 개념 15
• 2. 감정고갈의 선행연구 17
• 3. 감정고갈의 선행요인의 결과 20
• 제 3 절 고객 지향성 21
• 1. 고객지향성의 개념 및 차원 21
• 2. 고객지향성의 선행연구 26
• 3. 고객지향성의 분류 28
• 제 3 장 연구모형과 조사 설계 34
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정 34
• 1. 연구모형의 설계 34
• 2. 가설 설정 34
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 35
• 1. 감정노동 35
• 2. 감정고갈 36
• 3. 고객지향성 38
• 제 3 절 분석방법 39
• 제 4 장 연구 결과 및 해석 40
• 제 1 절 표본의 특성 40
• 제 2 절 변수의 타당성 및 신뢰도 검증 42
• 1. 변수의 타당성 42
• 2. 변수의 신뢰도 검증 45
• 3. 감정노동, 감정고갈, 고객지향성간의 관계 46
• 제 3 절 가설 검증 결과 49
• 1. 가설 1 검증 49
• 2. 가설 2 검증 53
• 3. 가설 3 검증 54
• 제 4 절 감정노동, 감정고갈, 고객지향성 60
• 1. 감정노동 60
• 2. 감정고갈 70
• 3. 고객지향성 76
• 제 5 장 결 론 78
• 제 1 절 연구의 요약 78
• 제 2 절 연구의 시사점 79
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 80
• 참 고 문 헌 81
• 설 문 지 85
• ABSTRACT 90