콜센터 상담원의 감정노동과 감정소진 및 이직의도에 관한 연구 = A Study on the Emotional Labor, Emotional Exhaustion and Turnover Intention of Call Center Tele-Communicators

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the information and telecommunications revolution is taking place all over the world, a new form of labor market that emphasizes the interaction with customers and what the so called 'emotional labor' have been emerged as the core part of service sectors. Against this backdrop, it is crucial to understand the relationship between emotional labor, emotional exhaustion and turnover intention of call center tele-communicators who deal with customers by using information telecommunication tool(telephone) without face-to-face contact.
Accordingly, considering that a comprehensive study is needed to identify the correlation between emotional labor, emotional exhaustion and turnover intention, objective investigations were conducted in this study for the purpose as follows; First, to figure out how emotional labor of tele-communicator influences on their emotional exhaustion and turnover intention; second, to investigate how emotional exhaustion impacts on turnover intention; third, to systematically find out how supervisors' and colleagues' intervention as a social support affects the labor exhaustion and turnover intention of tele-communicators.
According to these purposes, the study examined that the relation between emotional labor and emotional exhaustion, between emotional labor and turnover intention and between emotional exhaustion and turnover intention and analyzed the controlling effect of social intervention(supervisors' support, colleagues' support) in emotional exhaustion and turnover intervention.
The results of the study can be summarized as follows;
First, from the result of hypothesis-test on the impact of variables by feature of emotional labor on emotional exhaustion, it was turned out that time pressure and spontaneity, which are the very work characteristics did have a significant impact while the act of disclosure as a way of expressing emotion, positive regulation as the regulation of expressing emotion, conscious behavior as a personal character did not have a significant influence. Second, as for the results of hypothesis test on the impact of the variables by feature of emotional labor on turnover intention, it was found that the act of disclosure as a way of expressing emotion, positive regulation as the regulation of expressing emotion, conscious behavior as a personal character have a significant impact while the time pressure as work feature does not have a significant influence. Third, according to the results from hypothesis test on the impact of emotional exhaustion as a result of emotional labor on turnover intention, it was turned out that the stronger the emotional exhaustion is, the stronger the tele-communicator's turnover becomes. Finally, as for the impact of emotional exhaustion led by emotional labor of tele-communicators at call centers on their turnover intention, based on the results from the test on controlling effect of social supports that hypnotizes that the less social supports from their supervisors and colleagues they get, the lower the turnover intention, two hypotheses were consistent in their direction, but ruled out as their model suitability has not been improved significantly.
Accordingly, the contributions that this study made can be said as follows in theoretical terns, First, the study classified and systematically arranged the behavioral factors of emotional labor by feature and contributed to identifying the cause-and-effect structure between emotional exhaustion as a result of emotional labor and turnover intention. Second, by identifying a progress that each factor of emotional labor results in emotional exhaustion and ends up in turnover intention, the study identified that emotional exhaustion indeed plays an intermediate role in relation between emotional labor and turnover intention. Third, by verifying the evidence that factors of emotional labor of the act of disclosure, positive regulation, time pressure, spontaneity and conscious behaviors are very important in the management of tele-communicators at call centers, the study found a core point in managing workforce at call centers. And finally, though the study objectively verified that the positive influence of supervisors' and colleagues' supports on alleviating the emotional exhaustion's linking to turnover intention, it only recognized the direction but could not secure a statistical significance. For this reason, it is thought that additional studies should be conducted considering social supports are needed to control the impact of emotional exhaustion on turnover intention.

국문 초록 (Abstract)

정보통신 혁명이 전 세계적인 범위로 진행되면서, 이와 결합하여 고객과의 상호작용이 요구되는 직무를 중시하는 새로운 노동시장과 감정노동이라는 새로운 직무가 고객과 상호작용하는 서비스 분야에 중요한 핵심으로 출현하게 되면서, 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 정보통신(전화)을 이용하여 감정노동을 수행하는 콜센터 상담원의 감정노동과 그 결과로 표출되는 감정소진, 그리고 이직의도 간의 관계파악이 중요한 시점이다.
따라서 본 연구 또한 콜센터 상담원의 감정노동과 감정소진 그리고 이직의도를 동시에 고려하여 이들 간의 관계를 살펴볼 수 있는 통합적인 연구가 필요하다고 판단하고 다음과 같은 목적으로 실증적 연구를 실시하였다. 첫째 콜센터 상담원을 대상으로 감정노동이 감정소진과 이직의도에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하고, 둘째 감정소진은 이직의도에 어떠한 영향을 미치는가를 조사하며, 셋째 감정소진과 이직의도 간에 사회적 지원인 상사지원과 동료지원이 그 효과에 영향을 미치는지의 여부를 체계적으로 밝혀내는 것이 그 목적이다.
이러한 목적에 따라서 감정노동과 감정소진간의 관계, 감정노동과 이직의도간의 관계, 그리고 감정소진과 이직의도간의 관계에 관한 가설을 검정하였고, 감정소진과 이직의도 사이에 사회적 지원(상사지원, 동료지원)의 조절효과를 분석하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 특성별 변수가 감정소진에 미치는 영향에 관한 가설검정의 결과를 살펴보면 업무적 특성인 시간적 압력과 자율성은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 감정표현방식인 표면화 행위, 감정표현규범으로서의 긍정규범, 그리고 개인적 특성으로서의 양심행동은 유의적이지 못한 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동의 특성별 변수가 감정노동의 결과인 이직의도에 미치는 영향에 관한 가설검정의 결과에서는 감정표현방식으로서의 표면화 행위와 감정표현규범으로서의 긍정규범, 업무특성으로서의 자율성 및 개인적 특성으로서의 양심행동은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 업무적 특성으로서의 시간적 압력은 유의적이지 못한 것으로 나타났다. 셋째, 감정노동의 결과로서의 감정소진이 이직의도에 미치는 영향에 관한 가설검정의 결과는, 감정소진의 정도가 높을수록 해당 상담원의 이직의도가 강한 것으로 판명되었다. 마지막으로, 콜센터 상담원의 감정노동 결과로 귀결되는 감정소진이 해당 상담원의 이직의도에 미치는 영향은 사회적 지원(상사지원, 동료지원)의 수준이 높을수록 낮을 것이라는 사회적 지원의 조절효과에 대한 가설검정의 결과는, 2개의 가설 모두 그 방향성은 일치하였으나 모형의 적합도 개선의 정도가 유의적이지 못하여 기각되었다.
따라서 본 연구가 기여하는 바를 그 이론적인 측면에서 정리하면, 첫째 콜센터 상담원을 대상으로 하여 감정노동의 행위요소를 특성별로 구분 정리한 후 이들과 감정노동의 결과로 나타나는 감정소진 및 이직의도 간의 인과구조를 밝히는데 공헌하였고, 둘째 감정노동의 각 요소가 감정소진의 과정을 거쳐서 이직의도로 연결되는 하나의 경로를 발견함으로써 감정노동과 이직의도 사이에서 감정소진이 매개적인 역할을 하는 중요한 변수임을 밝혔으며, 셋째 표면화 행위, 긍정규범, 시간적 압력, 자율성 및 양심행동이라는 감정노동의 특성별 요소가 콜센터 상담원의 관리를 위한 중요한 요소라는 근거를 실증적으로 검증함으로서 콜센터 상담원의 인력관리에 필요한 하나의 핵을 발견하였다. 그리고 마지막으로 감정소진이 이직의도로 연결됨에 있어서 그 완화를 위한 요소로서 상사지원과 동료지원이라는 사회적 지원의 역할을 실증적으로 검증하였으나 그 방향성만 인식하였을 뿐 통계적인 유의성은 확보하지 못한 관계로, 상담원의 이직의도에 미치는 영향의 정도를 관리하기 위하여 사회적 지원이 필요하다는 인식 아래 표본을 달리한 추가검증의 필요성을 과제로 남겼다고 판단되어진다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 배경 및 문제 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 5
• 3. 연구방법 및 구성 = 6
• Ⅱ. 이론 및 문헌적 고찰 = 8
• 1. 감정노동의 이론적 고찰 = 8
• 가. 감정노동의 개념 = 8
• 나. 감정노동과 감정표현규범 = 9
• 다. 감정표현규범의 유지수단 = 13
• a. 모집과 선발 = 13
• b. 사회화 과정 = 15
• c. 보상과 처벌 = 17
• 라. 감정노동과 업무적 특성 = 18
• 마. 종업원의 감정표현 방식 = 23
• 바. 감정노동의 결과 = 24
• a. 감정조화(emotional harmony) = 24
• b. 감정부조화(emotional dissonance) = 25
• c. 감정소진(emotional exhaustion) = 27
• 2. 콜센터 상담원과 감정노동 = 28
• 가. 콜센터의 개념 및 정의 = 28
• 나. 콜센터 상담원 업무와 감정노동 = 29
• 다. 콜센터 업무의 감정표현규범 = 31
• a. 전화응대상의 감정표현규범 = 31
• b. 인바운드와 아웃바운드의 감정표현규범 = 32
• c. 성과평가표 상의 감정표현규범 = 37
• 라. 콜센터 상담원의 감정노동의 결과 = 42
• a. 모니터링에 대한 상담원의 반응 = 42
• b. 상담원들의 감정노동과 감정소진 = 44
• Ⅲ. 연구의 설계 = 45
• 1. 연구모형 = 45
• 2. 연구가설의 설정 = 47
• 가. 감정표현방식 = 47
• 나. 감정표현규범 = 49
• 다. 업무적 특성 = 50
• 라. 개인적 특성 = 53
• 마. 감정소진 = 53
• 바. 사회적 지원 = 54
• 3. 변수의 조작적 정의 = 56
• 가. 표면화 행위 = 56
• 나. 긍정규범 = 57
• 다. 시간적 압력 = 57
• 라. 자율성 = 58
• 마. 양심행동 = 59
• 바. 감정소진 = 59
• 사. 이직의도 = 60
• 아. 사회적 지원 = 61
• 4. 설문의 구성 = 63
• 5. 연구조사의 방법 = 65
• Ⅳ. 실증 분석 및 결과 = 66
• 1. 자료수집 및 표본의 특성 = 66
• 2 타당성 및 신뢰성 분석 = 68
• 가. 타당성 검정 = 68
• 나. 신뢰성 검정 = 73
• 3. 경로분석과 결과 해석 = 73
• 가. 모형의 적합도 검증 = 73
• a. 모형의 적합도 기준 = 73
• b. 모형의 적합도 검증 = 75
• 나. 가설의 검정결과 = 77
• a. 경로분석 검정 = 77
• b. 조절효과 검정 = 79
• 다. 검정결과에 대한 해석 = 82
• Ⅴ. 결론 및 한계점 = 88
• 1. 연구 결과의 요약 = 88
• 2. 연구의 의의 및 시사점 = 90
• 3. 향후과제 = 92
• 참고문헌 = 94
• 부록 설문지 = 100
• ABSTRACT = 105

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