호텔 여성 조리사의 감정 노동과 소진에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the growth of service ratio in modern industry had introduced competitive sense among firms and demand of pleasant service for workers in terms of attitude, image, and being kind and friendly service, for their importance on produce.
Hotels control emotional expression of its employees with certain demanding standard. As employees deal with this demand, emotional division becomes a part of labor in service industry where the nature of emotional labor can be represented best.
Emotional labor accelerates discordance from the gap between their actual emotion and demands of system, which degrade contentment level of employees, this can conclude departure. Precedent studies on stress show employees who cognate stress and find it hard to overcome, eventual experience can be exhaustion.
The objective of this thesis is to figure the connection between female hotel culinary staff and the level of occupational contentment which emotional labor and exhaustion provoke. From that, need to alleviate pressure of emotional labor and exhaustion can be met, need for basic study to increase occupational contentment also can be found a way to go.
Significance of this study is to set a precedent data for ongoing studies, to find solution of issue on female hotel culinary staff and their emotional labor, exhaustion, and occupational contentment. Survey target is female culinary staffs who are employed by five-star luxury hotels in Seoul.
The object of this thesis is most concerned while survey strategy is supported by extracted factors from precedent studies.
Bibliographic and evidential study was implemented, collected data is analyzed through data coding and data cleaning, also analyzed by SAS statistical program for frequency, factor, reliability, t-test, Anova, and regression.
Summary of this thesis is as follows.
Level of emotional labor pressure was high among groups of non-married, college or university degree, 3 to 5 years of hired-by-hotel experience, relatively low level among groups of married, more than graduate school degree, 10 years or more experience on the other hand. This data show active tries to reduce emotional pressure of non-married 3 to 5 years experienced group should be followed. Emotional exhaustion is more serious in group of sous-chefs or higher position, compared with group of first-line-cooks or less higher position. This reveals needs of re-education or energizing sessions such as job vision suggestion. Meanwhile, contentment level of occupational accomplishment is relatively high in second cooks and first cooks group, age of 26 to 40, college or university degree, contentment level of job fitness is higher in group of sous-chefs with university degree or more on the other hand. First cooks group which job fitness level is lower shows better contentment of accomplishment, this means efforts to encourage sous-chefs are needed. Expression caution level grows, higher impersonality and emotional exhaustion level is. This proves to prevent impersonality and exhaustion, pressure for emotional labor should be reduced. The fact that group of higher impersonality shows lower contentment means ease of impersonality from reduced expressive pressure for hotel employees are in urgent need.
Study shows while female culinary staffs are dealing emotional labor, they experience discordance owing to expressing standardized emotion instead of actual emotion, and also shows emotional labor and exhaustion of female culinary staffs is connected with job contentment.
With the result of this study, exhaustion from emotional labor should be reduced or be prevented, programs and systematic complement for self-control should be prepared to increase occupational contentment, studies on female hotel culinary staff and their job management should be followed.

국문 초록 (Abstract)

현대 산업구조에서 서비스 산업의 비율이 증가함으로써 기업 간에 경쟁이 치열해지기 시작했으며, 서비스 관련 종사들의 태도와 이미지, 친절도 등이 생산성 향상에 중요한 영향을 준다는 점이 인식되면서 근로자들에게 보다 친절함을 요구하게 되었다.
서비스 산업인 호텔기업들은 근로자들의 감정표현에 대하여 관리하고, 일정한 기준을 요구하게 되었다. 기대규범을 수요하고 대응하는 과정에서 근로자들은 감정노동을 수행하게 되었으며, 서비스 부분은 감정 노동이 가장 잘 나타나는 부문이라 할 수 있다.
감정 노동은 종사자들의 조직의 요구와 자신의 실제 감정의 차이에서 발생하는 감정적 부조화에 따라 스트레스를 유발하게 되고, 스트레스는 종사자들의 직무에 대한 만족감을 떨어뜨리고 결과적으로 이직률을 높이는 요인이 되고 있는 것이다. 스트레스에 관한 선행연구에서는 스트레스를 지각하는 종사자들은 스트레스를 극복하는 데 한계를 느끼며 결국 소진을 경험하게 된다고 말하고 있다.
본 연구에서는 호텔 여성 조리사들의 감정 노동과 소진 및 직무 만족관계를 알아보고, 관련 요인을 파악하여 감정노동에 대한 부담과 소진을 경감 시켜줄 근거를 제공하며 직무 만족을 높일 방안에 대한 기초연구가 필요한 것으로 사료된다.
호텔 여성조리사의 감정 노동, 소진, 직무 만족도에 관련된 요인을 실증 분석하여 문제 해결에 도움을 주고자 하였으며, 향후 연구의 기초 자료를 마련하는데 본 연구의 의의가 있다.
설문대상은 서울 소재 특급호텔 조리부에 근무하는 여성 조리사를 대상으로 실시하였으며, 설문 구성은 선행연구를 토대로 연구자의 연구목적에 맞추어서 추출된 연구변수들이 주로 활용 되었다.
연구의 방법으로 문헌 연구와 실증연구를 병행하였고, 자료 분석방법은 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩(Data coding)과 데이터 크리닝 (Date cleaning)과정을 거쳐, SAS 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, t-test, Anova, 회귀분석 등을 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면
호텔 재직기간이 3년∼5년 미만인 대학 재학 중 또는 대졸정도의 미혼집단에서 감정노동 수준이 높은 반면 호텔 재직기간이 10년 이상이면서 대학원 재학이상인 기혼집단의 감정노동 수준은 상대적으로 낮은 편이었다. 따라서 호텔 재직기간이 3년∼5년 정도인 미혼집단의 감정노동 강도를 완화시키기 위한 노력이 적극적으로 수행되어야 할 것이다. 또한 주임급 이하보다 대리급이상인 집단에서 정서적 고갈 수준이 높게 나타나 대리급이상 집단의 정서적 고갈 완화를 위하여 업무재교육 또는 업무비전 제시와 같은 심신충전이 필요할 것으로 보여 진다. 한편, 직무성취도 및 만족도는 26∼40세의 전문대 및 대학 재학/졸업인 일반사원 및 주임급에서 높게 나타난 반면, 직무적성도는 대학 재학이상의 대리급에서 높게 나타났다. 직무적성도가 높은 대리급보다 주임급에서 직무만족도가 높게 나타난 것은 상대적으로 대리급의 직무만족도가 낮음을 시사하고 있으므로 대리급의 직무만족도 향상을 위한 적극적인 노력이 필요할 것으로 보여 진다.또한, 조사대상자의 감정표현의 주의성이 높을 수록 탈 인격화 및 정서적 고갈이 높으므로 조사대상자의 탈 인격화 및 정서적 고갈 완화를 위해서는 감정노동 수준을 완화시키는 것이 반드시 필요함을 알 수 있다. 특히, 탈 인격화 수준이 높을수록 직무만족도가 저하되고 있으므로, 호텔 직무 종사자의 감정표현 강도 저하를 통한 탈 인격화이 완화가 시급한 것으로 보여 진다.
이상의 결과로 볼 때 감정노동을 수행하는 여성조리사들은 실제로 경험하는 감정이 아닌 조직에서 요구하는 규범화된 감정을 표현함으로써 감정적 부조화와 같은 역기능을 경험하게 되며, 여성 조리사들의 감정노동은 소진과 또 소진은 직무 만족과 관련 있음을 알 수 있다.
본 연구 결과를 토대로 여성 조리사들의 감정 노동으로 인한 소진을 경감시키거나 예방하고 직무만족도를 높이기 위해서는 자아통제력을 기를 수 있는 다양한 프로그램 및 제도상 보안이 필요하며, 호텔 여성 조리사의 직무 및 운영방안에 대한 연구가 지속되어야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 제1항 문제의 제기 = 1
• 제2항 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 5
• 제1항 연구의 방법 = 5
• 제2항 연구의 범위 = 5
• 제3절 용어의 정의 및 연구의 흐름도 = 7
• 제1항 용어의 정의 = 7
• 제2항 연구의 흐름도 = 8
• 제2장 연구의 이론적 고찰 = 10
• 제1절 감정노동에 관한 이론적 고찰 = 10
• 제1항 감정노동(EmotionalLabor)의 개념 = 10
• 제2항 감정노동(EmotionalLabor)의 종류 = 12
• 제3항 감정노동(EmotionalLabor)의 구성요소 = 13
• 제4항 감정노동(EmotionalLabor)과 조직의 관리 = 15
• 제5항 감정노동(EmotionalLabor)의 결과 = 15
• 제2절 소진(Burn-out)에 관한 이론적 고찰 = 19
• 제1항 소진(Burn-out)의 개념 = 19
• 제2항 소진의 단계 = 21
• 제3항 소진의 구성요인 = 24
• 제3절 직무 만족에 관한 이론적 고찰 = 26
• 제1항 직무만족의 개념 = 26
• 제2항 직무만족의 구성요소 = 27
• 제3항 직무만족의 제이론 = 28
• 제4항 직무만족의 영향요인 = 31
• 제4절 선행연구 = 34
• 제1항 감정노동에 관한 선행 연구 = 34
• 제2항 소진에 관한 선행연구 = 36
• 제3항 직무 만족에 관한 선행연구 = 37
• 제3장 연구 모형과 조사 설계 = 40
• 제1절 연구 모형과 가설의 설정 = 40
• 제1항 연구모형 = 40
• 제2항 가설설정 = 41
• 제2절 조사 설계 = 43
• 제1항 조사목적 = 43
• 제2항 조사방법 = 44
• 제3절 설문지의 구성 및 내용 = 45
• 제1항 설문지 구성 = 45
• 제2항 설문지 내용 = 46
• 제4절 자료 분석방법 = 47
• 제4장 실증분석 = 48
• 제1절 조사대상자의 특성 = 48
• 제2절 감정노동,소진 및 직무만족의 분포 = 51
• 제1항 감정노동의 유형화 = 51
• 제2항 감정노동의 분포 = 53
• 제3항 소진의 유형 = 55
• 제4항 소진의 분포 = 57
• 제5항 직무 만족의 유형 = 58
• 제6항 직무 만족의 분포 = 60
• 제3절 조사대상자의 특성별 감정노동 수준 = 62
• 제1항 조사대상자의 특성에 따른 감정 표현의 주의성 = 62
• 제2항 조사대상자의 특성에 따른 감정의 부조화 = 65
• 제3항 조사대상자의 특성에 따른 긍정적 감정 표현도 = 67
• 제4절 조사대상자의 특성별 소진 수준 = 70
• 제1항 조사대상자의 특성에 따른 탈 인격화 = 70
• 제2항 조사대상자의 특성에 따른 정서적 고갈 = 73
• 제4항 조사대상자의 특성에 따른 자아 성취감 저하 = 76
• 제5절 조사대상자의 특성별 직무 만족도 수준 = 79
• 제1항 조사대상자의 특성에 따른 직무 성취도 = 79
• 제2항 조사대상자의 특성에 따른 직무 만족도 = 82
• 제3항 조사대상자의 특성에 따른 직무 적성도 = 85
• 제6절 조사대상자의 감정노동에 따른 소진분석 = 88
• 제1항 조사대상자의 감정노동 유형별 탈 인격화 = 90
• 제2항 조사대상자의 감정노동 유형별 정서적 고갈 = 91
• 제3항 조사대상자의 감정노동 유형별 자아 성취감 저하 = 93
• 제7절 조사대상자의 소진에 따른 직무 만족도 분석 = 94
• 제1항 조사대상자의 소진 유형별 직무 성취도 = 95
• 제2항 조사대상자의 소진 유형별 직무 만족도 = 97
• 제3항 조사대상자의 소진 유형별 직무 적성도 = 98
• 제8절 감정노동 및 소진이 직무만족도에 미치는 영향 = 100
• 제1항 감정노동 및 소진이 직무성취도에 미치는 영향력 = 100
• 제2항 감정노동 및 소진이 직무만족도에 미치는 영향력 = 101
• 제3항 감정노동 및 소진이 직무적성도에 미치는 영향력 = 102
• 제9절 실증분석결과 = 104
• 제5장 결론 = 106
• 제1절 연구 결과의 요약 = 106
• 제2절 연구의 한계점 및 제언 = 109
• 참고문헌 = 110
• 설문지 = 114
• Abstract = 119