행복, 동정심 및 자긍심에 대한 정서노동 유발상황과 정적 정서노동의 심리적 효과 = Eliciting Situations and Psychological Effects of Emotional Labor about Happiness, Sympathy and Pride

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 정서노동을 정적 정서노동과 부적 정서노동으로 구분하고, 정적 정서노동, 특히 행복감, 동정심, 자긍심에 대한 정서노동의 유발상황, 이에 대한 대처방법 및 심리적 효과를 분석하였다. 간호사 207명, 일반 서비스 조직 구성원 163명 및 학생 188명을 대상으로 분석한 결과 세 집단 모두 조사한 세 정서 중 행복감에 대한 정서노동을 가장 많이 나타냈다. 정서노동을 유발하는 대상은 간호사는 환자, 일반 서비스조직원은 상사, 학생은 친구가 가장 많았다. 정서노동을 하게 만드는 상황은 주로 상대의 기분에 동조해야 할 때, 업무가 원활히 처리되도록 신경 써야 할 때, 안 좋은 모습을 감추고 싶을 때 등이었다. 또한 정서적 노동을 하게 될 경우 상황에 대한 재해석이나 능동적 대처방식을 주로 사용하여 대처하는 것으로 나타났다. 마지막으로 행복감, 동정심, 자긍심에 대한 정서노동을 하게 되면 안면피드백 가설에서 주장하듯이 해당 정서를 더 체험하게 되고 더 표현하려고 노력하는 모습을 보이지만 이런 정서노동은 또한 개인의 정서적 탈진감을 키워주고 주관적 안녕감이나 주위로부터의 정서적 지지를 떨어뜨렸다.