리더의 감성지능이 구성원의 태도 및 행동에 미치는 영향 : 리더의 코칭, LMX의 매개효과를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

To improve the customer's satisfaction in a customer service company, emotional labors' attitude and behavior which expresses fake emotions demanded by emotional display rules by organizations regardless of their real felt emotions, are an important issue during the customer contact.
Thus, the purpose of this study is to prove the influence of leader's emotional intelligence, leader's coaching and LMX on emotional labor's turnover intention, resilience and customer orientation.
More specifically, first, this study examines how LMX influences emotional labor's turnover intention, resilience, and customer orientation. Second, this study verifies the influence of leader's emotional intelligence on leader's coaching and LMX.
Third, this study proves the relationship of leader's coaching and LMX and also proves the mediating role of leader's coaching on the relationship between leader's emotional intelligence and LMX.
Finally, the mediating role of LMX on the relationships of leader's coaching and turnover intention, resilience, and customer orientation will be examined.
The emotional labors involved in this study are customer service representatives working for an outsourcing call centers located in Gyeong-Gi. we collected 285 data through survey on them and analyzed it using SPSS and AMOS. The major findings are as follows.
First, the results show that LMX decreases emotional labor's turnover intention. Second, LMX is positively associated with emotional labor's resilience and customer orientation. Third, leader's emotional intelligence and coaching enhance LMX. Fourth, leader's emotional intelligence increases their coaching. Fifth, leader's coaching has a mediating role on the relationship of leader's emotional intelligence and LMX. Finally, the mediating role of LMX has been proved on the relationship of leader's coaching and turnover intention, resilience, and customer orientation.
Based on the results, this study can expand the study of leader's influence by considering leader's emotional intelligence, leader's coaching, and LMX at the same time and verifying their relationships empirically. That is, this study suggests that leaders has a considerable impact on LMX. Moreover, this study has a contribution by showing the role of leader's coaching as a mediator on the relationship of leader's emotional intelligence and LMX. Finally, this study has an implication by proving LMX as an antecedent of emotional labor's resilience.
In terms of practical implications, this study suggest that service organizations should attempt to develop leadership training programs and diffuse them across the organizations, which ultimately influences emotional labor's attitudes and behaviors through the enhancement of LMX, leader's emotional intelligence, and leader's coaching.
Furthermore, it is necessary to build 'learning organization' in the organization through which leaders can enhance their coaching ability and have opportunities to get direct coaching from coaching professionals.
Finally, to improve LMX quality, service organizations should ensure leaders to have enough time for offering proper coaching to emotional labor and further develop various events for increasing the understanding of emotional labor between leaders and emotional labor. Based on the results, this study provides several limitations and future research directions.

Key word : LMX, Turnover Intention, Resilience, Customer Orientation, Leader's Emotional Intelligence, Leader's Coaching.

국문 초록 (Abstract)

서비스 기업이 고객만족 향상을 하기 위해서는 고객과의 접점에서 실제 자신들이 느끼는 감정과 무관하게 조직에서 요구하는 감정을 표현해야 하는 감정노동자들의 태도와 행동이 중요하다.
따라서 본 연구의 목적은 감정노동자의 태도와 행동 중 이직의도, 회복탄력성, 고객지향성에 리더의 태도 및 행동과 감정노동자와의 관계가 미치는 영향을 검증하는 것이었다.
첫째는 리더와 구성원간의 교환관계(LMX)가 감정노동자의 이직의도, 회복탄력성, 고객지향성에 어떤 영향을 미치는지를 검증하고, 둘째는 리더의 감성지능이 리더의 코칭 및 LMX 형성에 미치는 영향을 검증하는 것이다. 셋째는 리더의 코칭이 LMX 형성에 미치는 영향을 검증하고, 넷째는 리더의 감성지능과 LMX 사이에서 리더 코칭의 매개효과를 검증하는 것이다. 마지막으로 다섯째는 리더의 코칭과 감정노동자의 이직의도, 회복탄력성, 고객지향성 사이에서 LMX의 매개효과를 검증하고자 하였다.
본 연구에 참여한 감정노동자들은 경기지역 소재의 아웃소싱 고객센터에 근무하는 285명의 상담사들이며, 이들을 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였고, SPSS와 AMOS를 이용하여 결과를 분석하였다.
본 연구의 실증분석을 통해 확인된 연구결과는 다음과 같다.
첫째, LMX가 감정노동자의 이직의도를 감소시키는데 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, LMX는 감정노동자의 회복탄력성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, LMX는 감정노동자의 고객지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 리더의 감성지능은 LMX에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 리더의 코칭은 LMX에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 리더의 감성지능은 리더의 코칭에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱째, 리더의 코칭은 리더의 감성지능이 LMX에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타났다.
여덟째, LMX는 리더의 코칭이 감정노동자의 이직의도, 회복탄력성, 고객지향성에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 이론적으로 리더의 감성지능, 리더의 코칭, LMX 세 개의 변수를 한 모델로 사용하여 연구함으로써 LMX에 미치는 리더의 영향에 관한 연구를 확대시켰다는 의의를 찾아볼 수 있다. 그리고 리더의 감성지능과 LMX 사이를 매개하는 요인으로 리더의 코칭을 통한 LMX의 형성과정을 설명하려 새롭게 노력하였다. 또한 감정노동자들에게 중요한 회복탄력성의 선행요인으로 LMX의 영향력을 밝혀냈다는 의의를 가진다.
실무적으로 본 연구의 결과는 감정노동자들의 바람직한 태도와 행동에 긍정적 영향을 미치는 LMX의 질을 높이기 위해 리더의 감성지능과 코칭에 집중하여 리더십 양성 교육프로그램을 개발하고 전사적으로 리더십교육을 확산하는 것이 필요할 것이다. 그리고 리더들이 현업에서 코칭능력을 키우기 위해 학습조직을 구성하도록 지원받고, 전문코치로 부터 직접 코칭을 경험할 수 있는 기회를 제공받는 것이 필요하다. 또한 LMX의 질을 높이기 위해 현업에서 리더가 코칭에 할애하는 시간 비중을 늘리며 리더와 감정노동자 간에 이해와 교감을 위한 다양한 이벤트 활동마련이 필요하다는 시사점을 제공하고 있다.
이상의 연구 결과를 바탕으로 연구과정의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 7
• 3. 연구범위 및 방법 8
• Ⅱ. 이론적 배경 9
• 1. LMX 9
• 2. 리더의 감성지능 32
• 3. 리더의 코칭 42
• Ⅲ. 연구의 모형 및 가설 54
• 1. 연구모형 54
• 2. 연구가설 55
• Ⅳ. 연구방법 67
• 1. 연구참여자 67
• 2. 척도순화과정 67
• 3. 변수의 조작적정의 및 측정척도 68
• 4. 자료수집 및 분석방법 71
• Ⅴ. 연구결과 73
• 1. 인구통계학적 특성 73
• 2. 신뢰성 및 타당성 검증 75
• 3. 가설검증 80
• Ⅵ. 결론 85
• 1. 연구결과의 요약 85
• 2. 연구결과의 시사점 88
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구과제 92
• 참고문헌 93
• 부 록 129
• Abstract 137

참고문헌 (Reference)

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47. 호텔 식음료 직원의 감성지능이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구, 김현영( Hyun Young Kim ), 고재윤 ( Jae Youn Ko ), 한국호텔외식경영학회, 『호텔경영학연구』, 제23권 제1호, pp.181-198, , 2014

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76. 감성지능 및 감정노동이 백화점 판매원의 고객지 향성과 판매성과에 미치는 영향, 이항, 김준환, 이현응, 한국유통경영학회, 『유통정보학회지』, 제13권 제4호, pp.97-117, , 2010

77. 장기요양기관 종사자의 감성지능과 소통 및 갈등관계가 직무만 족에 미치는 영향, 박예현, 호서대학교 박사학위 논문, , 2014

78. “감성지능이 직무스트레스와 직무만족 및 직무성과에미치는 영향에 관한 연구”, 유효근, 김승평, 한국인적자원관리학회, 『인적자원관리연구』, 제15권 제4호, pp.127-146, , 2008

79. 조직 구성원 간의 관계의 질이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 박성수, 강릉원주대학교 대학원 박사학위논문, , 2009

80. 코칭이 자기효능감, 조직유효성 및 가족관계에 미치는 영향에 관한 현장실험 연구, 송계충(Kye Chung Song), 조성진(Seong-Jhin Joh), 한국인사·조직학회, 『인사조직연구』, 제19권 제2호, pp.201-252, , 2011

81. 호텔 종사원의 심리적 계약위반 지각과 이직의도의 관계에서감성지능의 조절효과, 하정남 ( Jung Nam Ha ), 대한관광경영학회, 『관광연구』, 제29권 제5호, pp.399-422, , 2014

82. 호텔산업에서 상사의 감성지능이 상사의 변혁적 리더십 및 팀 성과에 미치는 영향, 강재구(Kang, Jai-Goo), 하동현(Ha, Dong-Hyun), 대한관광경영학회, 『관광연구』, 제29권 제1호, pp.241-264, , 2014

83. 항공사 객실승무원의 긍정심리자본이 직무태도 및 고객지향성에 미치는 영향 연구, 장창권(Jang, Chang-Gweon), 조윤경(Cho, Yoon-Kyoung), 김영택(Kim, Young-Taek), 한국관광레저학회, 『관광레저연구』, 제26권 제7호, pp.355-372, , 2014

84. 호텔직원의 셀프리더십과 LMX가 심리적 임파워먼트와 조직시민 행동에 미치는 영향, 장세준, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

85. 코칭리더십이 조직유효성에 미치는 영 향: 부하의 감성지능의 매개효과를 중심으로, 이덕로, 이승호, 양일선, 한국인적자원관리학회, 『인적자원관리연구』, 제22권 제5호, pp.49-71, , 2015

86. 상사와 부하의 정서지능이 LMX 질과 부하의 직무태도의 관계에 미치는 조절효과 연구, 안성익(Ahn Seongik), 이규헌(Lee, Kyu-heon), 임유신(Im, Yooshin), 대한경영학회, 『대한경영학회』, 제26권 제2호, pp.241-263,

87. 의료기관의 서비스 지향성, 종업원 직무만족, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향, 김상철, 이현수, 한국품질경영학회, 『품질경영학회지』, 제30권 제2호, pp.11-25, , 2002

88. 조직몰입과 이직의도의 관계 및 성별과 직종의 조절효과: 대덕 벤처기업을 중심으로, Kim, Jung Seok, Ahn, Kwan Young, 안관영, 김정석, 한국벤처창업학회, 『벤처창업연구』, 제7권 제4호, pp.77-86., , 2012

89. 원장의 감성리더십, 유아교사의 역할갈등, 교사효능감과 조 직몰입 간의 인과적 관계, 송은경, 대구대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

90. 호텔종사원의 조직후원인식과 고객지향성에 대한 리더- 구성원 교환관계의 조절효과, 정승언, 김정아, 한국관광연구학회, 『관광연구저널』, 제27권 3호, pp.289-307, , 2013

91. 2016년 다보스 포럼의 주요 내용과 시사점: ‘4차 산업혁명’, 글로 벌 성장 원동력으로, 정 민, 현대경제연구원, 현안과 과제 16-2호., , 2016

92. 호텔기업에서 상사-구성원 교환관계가 부하직원의 직무몰입과 이직의도에 미치는 영향, 박정우, 한국외식산업학회, 『한국외식산업학회지』, 제11권 제4호, pp.37-49, , 2015

93. 내부마케팅에서 코칭이 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 한욱상, 조규인, 한국상업교육학회, 『상업교육연구』, 제27권 제3호, pp.91-117, , 2013

94. 호텔종사원의 목표지향성에 따른 자기효능감이 혁신행 동 및 고객지향성에 미치는 영향, 권봉헌, 박종철, 한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회), 『호텔리조트연구』, 제15권 제2호, pp.21-44, , 2016

95. 객실 및 식음료 조직의 감성리더십이 LMX와 직무만족, 조직몰 입, 이직의도에 미치는 영향, 소상록, 배재대학교 대학원 박사학위논문, , 2015

96. 고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지 향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향, 최수정, 정기주, 곽상종, 한국경영학회, 『경영학연구』, 제39권 제 3호, pp.541-576, , 2010

97. 리더-부하간 교환관계의 질이 직무태도에 미치 는 영향에 대한 동료신뢰의 조절효과분석, 권영훈, 최순주, 손건강, 『경영컨설팅연구』, 제10 권 제2호, pp.19-40, , 2009

98. 상사의 배려행동, 상사-부하 간 교환관계가 조직시민행동 및 성과평가인식에 미치는 영향, 이종찬(Lee, Jong-Chan), 대한경영학회, 『대한경영학회』, 제22권 제5호, pp.2979-2998, , 2009

99. 원장의 코칭리더십과 영아교사의 자아탄력성 및 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향, 강진숙, 이경님, 한국영유아교원교육학회, 『유아교육학논집』, 제19권 제1 호, pp.321-342, , 2015

100. 조직공정성, LMX의 질 및 심리적 임파워먼트가 서비 스 지향적 조직시민행동에 미치는 영향, 강대석, 차동옥, 『인사관리연구』, 제28집 1 권, pp.263-287, , 2003

101. “리더-구성원 간 교환관계(LMX)가 팀웍, 직무만족, 조 직몰입에 미치는 영향에 관한 연구,”, 석봉인, 서경대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

102. “중소기업 리더코칭이 자기효능감을 매개로 직무관련 성과에 미치 는 영향에 관한 연구“, 홍의숙, 숭실대학교 대학원 박사학위논문, , 2009

103. 호텔 조직구성원의 임파워먼트가 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구, 전재균, 이철우, 『호텔경영연구』, 제10권 제3 호, pp.169-184, , 2001

104. 회복탄력성이 조직구성원의 혁신행동에 미치는 영향: 조직지원과 실책관리문화의 조절효과, 이나영, 조영복, 대한경영정보학회, 『경영정보연구』, 제33권 제5 호, pp.155-169, , 2014

105. 상사신뢰의 매개효과에 따른 팀장의 감성지능이 부하의 태도 및 행 동에 미치는 영향력 분석, 김성은, 대한경영정보학회, 『경영과 정보연구』, 제31권 제2호, pp.199-230, , 2012

106. 항공사 객실승무원의 지각하는 리더-맴버 교환관계, 임 파워먼트, 조직몰입간의 구조적 관계, 이용일, 김순희, 『관광연구』, 제24권 제3호, pp.125-146, , 2009

107. 보육교사가 지각한 원장의 코칭리더십과 교사효능감 및 직무만 족도와의 관계, 『코칭연구』, 조경희, 제6권 제2호, pp.87-108, , 2013

108. 서비스제공자와 고객 간 관계의 질에 영향을 미치는 요인에 관 한 연구: 국영보험을 중심으로, 이순곤, 청주대학교 대학원 박사학위논문, , 2004

109. 리더-구성원 교환관계, 상사 간 갈등 및 의사소통 간의 관계: 학연관계의 조절효과를 중심으로, 이규만, 한국산업경영학회, 『경영학연구』, 제20권 제3호, pp.1-25, , 2005

110. 리더-부하 교환관계(LMX)가 조직몰입과 조직시민행동에 미치는 영향: 조직지원인식의 매개효과, 이형백, 최동락, 한국인적자원관리학회, 『인적자원관리연구』, 제22권 제3호, pp.175-192, , 2015

111. 리더의 코칭행동이 구성원의 태도에 미치는 영향: 직무만족의 매개효과와 감성지능의 조절효과, 성낙청 ( Nakcheong Seong ), 박계홍 ( Kye-hong Park ), 문재승 ( Jaeseung Moon ), 한국생산성학회, 대전대학교 대학원 박사학위논문, , 2016

112. 코칭리더십과 조직유효성의 관계: 자기효능감과 환경의 불확실 성 지각의 매개효과를 중심으로, 이동우, 성균관대학교 일반대학원, 성균관대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

113. 인구통계학적 요인과 개인특성 요인 및 직무관련 요인이 유치원 교사 의 이직의도에 미치는 영향, 김이영, 권화숙, 경북대학교 사회과학연구원, 『사회과학 담론과 정책』, 제 8권 제1호(통권 45호), pp.55-75., , 2015

114. 호텔종사원의 임파워먼트, LMX, 심리적 주인의식과 심리적 자본이 고객지향성 관계에 미치는 영향, 서경도, 이정은, (사)한국관광레저학회, 『관광레저연구』, 제26 권 제9호, pp.5-24, , 2014

115. “감성리더십이 자기효능감과 조직성과에 미치는 영향 연구 : 감성지능의 조절효과를 중심으로”, 정은정, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

116. “판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향 성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향,”, 김상희, 서문식, 한국마케팅학회, 『마케팅연구』, 제17권 제4 호, pp.47-75, , 2002

117. 리더십과 팔로워십에 의한 부하직원의 감정이 이직의도 에 미치는 영향-패밀리레스토랑을 중심으로, 강신호, 정유준, 관광경영학회, 『관광경영연구』, 제20 권 제1호, pp.273-300, , 2016

118. 리더의 감성지능이 상사신뢰, 지식공유, 직무몰입을 매개로 팀 유효성과 정서적 몰입에 미치는 영향, 문성실, 조태준, 한국인력개발학회, 『한국인적자원개발학 회지』, 제16권 제4호, pp.1-24, , 2014

119. “호텔 종사원의 심리적 주인의식이 고객지향성에 미치는 영향: 직무만족의 매개효과를 중심으로,”, 전홍섭, 박남수, 한국관광산업학회, 『한국관광산업학회』, 제39 권 제3호, pp.91-113, , 2014

120. 조직공정성, 변화몰입, 조직몰입, 이직의도 간의 관계에 대한 연구: 기업의 인수합병 과정을 중심으로, 권정숙 ( Jung Sook Kwon ), 최규상 ( Kyoo Sang Choi ), 韓國生産性學會, 『생산성논집』, 제23 권 제3호, pp.145-172, , 2009

121. LMX가 심리적 임파워먼트를 통해 이직의도에 미치는 영향 : 무형식 학습의 조절된 매개효과를 중심으로, 전정호, 조성준, 한국인력개발학회, 『HRD연구』, 제 18권 제3호, pp.87-113, , 2016

122. 감성리더십이 고객지향성에 미치는 영향과 긍정심리자 본의 매개효과: 국내보험회사 설계사 대상으로, 이지영, 이희수, 『직업교육연구』, 제 34권 제4호, pp.199-221, , 2015

123. “상사부하 교환관계, 권력거리, 개인주의-집단주의가 이직의도, 조직헌신에 미치는 영향에 관한 연구”, 이공희, 이호선, 한국인사관리학회, 『조직과 인사관리연 구』, 제36집 3권, pp.135-167, , 2012

124. 헤어미용종사자들이 직무불안정성과 감정노동 노 출, 감정소진이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향, 정연, 유태순, 박명주, 『한국디자인포 럼』, 제45호, pp.445-458, , 2014

125. 기업체 중간관리자의 코칭리더십, 학습조직, 구성원의 문제해결능력 및 조직유효성 변인 간의 구조적 관계, 박재진, 최은수, 한국기업교육학회, 『기업교육연 구』, 제15권 제2호, pp.1-28, , 2013

126. 대학병원 중간관리자의 감성적 리더십,상사신뢰 및 상 사－구성원 교환관계(LMX)가 조직몰입에 미치는 영향, 김성주, 최석봉, 『경영교육연 구』, 제30권 제2호, pp.1-33, , 2015

127. 리더의 감성지능과 변혁적 리더십이 조직유효성에 미 치는 영향 ; 부하의 감성지능의 매개효과를 중심으로, 박광철, 숭실대학교 대학원 박사학 위논문, , 2010

128. 인사관리 프랙티스와 LMX가 중소기업 종업원의 이직 의도에 미치는 영향 - 직무만족의 매개효과를 중심으로, 유은희, 김종근, 한국산업정보학회, 『한국산업 정보학회』, 제20권 제6호, pp.91-106, , 2015

129. 인지적유연성, 목표지향성, 자기개념명확성이 조직적응에 미치는 영향에 관한 연구: 회복탄력성을 중심으로, 이나영, 조영복, 대한경영정보학회, 『경영정보연 구』, 제32권 제3호, pp.221-245, , 2013

130. "항공사 종사원의 코칭리더십, 서비스 태도와 혁신행동에 관한 연구 -직무자율성의 조절적 효과를 중심으로-", 권미경 ( Mi Kyung Kwon ), 한국항공경영학회, 『한국항공경영학회 지』, 제13권 제1호, pp.105-125, , 2015

131. 리더와 종사원의 교환관계(LMX), 직무만족, 조직몰입, 이직의도 관계성 연구 : 서울시내 특1급 호텔을 중심으로, 한수정, 이범재, 박철호, 『관광연구저널』, 제29권 제12호, pp.211-227, , 2015

132. 상사의 감성지능이 사회복지사의혁신 행동과 조직시민행동에 미치는 영향: 감성노동의 매개역할을 중심으로, 신중환, 한국행정학회, 『한국행정학보』, 제48 권 제4호, pp.157-177, , 2014

133. 호텔종사원의 셀프리더십이 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향 관계 연구: 조직몰입의 조절효과를 중심으로, 최규환, 김영태, 김성환, 한국조리학회, 『한 국조리학회지』, 제17권 제2호, pp.182-197, , 2011

134. 변혁적리더십과 인간존중의 조직문화 에 의한 회복탄력성이 조직구성원의 행복감과 조직효과성에 미치는 영향, 노상충, 오선영, 서용원, 강민우, 한국산업및조직심리학회, 『한국심리학회지: 산업 및 조직』, 제28권 제4호, pp.829-854, , 2015

135. 조직요인과 이직의도와의 관계에 관한 탐색적 연구: 조직공정성, 조직지원인식: 상사-부하교환관계를 중심으로, 최미선, 조상미, 한국인적자원관리학회, 『인적자원 관리연구』, 제17권 제2호, pp.1-27, , 2010

136. 지각된 상사의 감성지능이 부하의 직무스트레스와 이직의도에미치는 영향 : U시의 중소병원 간호사를 중심으로, 김해룡, 정현우, 오은정, 한국산업경제학회, 『산업경제연구』, 제27권 제5호, pp.2185-2221, , 2014

137. “리더의 코칭행동이 팀 성과와 팀 만족에 미치는 영향에 관한 연 구:자기효능감, 진정추구리더십의 조절효과“, 박연임, 대전대학교 대학원 박사학 위논문, , 2013

138. 경력계획이 주관적 경력성공에 미치는 영향: 긍정심리자본의 매개효과와 미래시간전망과 코칭리더십의 조절효과, 탁진국, 오은혜, 한국산업및조직심리학회, 『한국심리 학회지 : 산업 및 조직』, 제25권 제4호, pp.727-748, , 2012

139. 유치원 교사가 인식하는 역할갈등 및 역할갈등이 역할수행에 미치는 영향 분석: 회복탄력성 상,하 집단을 중심으로, 이승연 ( Seung Yeon Lee ), 권수현 ( Su Hyun Kwon ), 한국유아교육학회, 『유아교 육연구』, 제31권 제2호, pp.311-331, , 2011

140. 호텔조리 종사원이 지각하는 상사의 서번트리 더십이 고객지향성에 미치는 영향: 조직몰입의 매개효과를 중심으로, 노수정, 박영배, 최원호, 대한관광경영학회, 『관광연구』, 제30권 제7호, pp.41-64, , 2015

141. 심리적 계약위반이 조직 구성원의 행태에 미치는 영향과 직장가족주의 성향의 조절효과: 공기업 구성원을 대상으로, 유민봉, 박윤, 홍혜승, 『행정논총』, 제50권 제4호, pp.135-162, , 2012

142. 돌봄 사회서비스 종사자의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구: 일 가치감 및 조직지원인식의 조절효과 분석, 김유나, 연세대학교 사회복지연구소, 『한국사회복 지조사연구』, 제37권, pp.123-148, , 2013

143. 상사의 비인격적 감독 행동이 조직효과성에 미치는 영향: 상사신뢰의 매개효과와 회복탄력성의 조절효과를 중심으로, 이희수 ( Hee Su Lee ), 임창현 ( Chang Hyun Im ), 한국인력개발학회, 『HRD연구』, 제15권 제3호, pp.85-115, , 2013

144. 항공사 객실승무원의 회복탄력성 요인이 직무성과 및 조직유효 성에 미치는 영향-자기효능감의 매개효과를 중심으로, 조한주, 경기대학교 서비스경영전문대학원 박사학위논문, , 2015

145. “감정처리 프로세스와 적응적 판매가 관계의 질 및 재 구 매 의도에 미치는 영향-고객지향성의 조절효과를 중심으로,”, 김준환, 서울시립대학교 대학원 박사학위논문, , 2010

146. 의료기관 종사자들의 감정노동이 이직의도, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구; 직무스트레스와 직무만족을 매개로, 배상욱, 채주아, 한국마케팅관리학회, 『마케팅관리연구』, 제19권 제1호, pp.133-152, , 2014

147. 호텔직원의 감성지능이 회복탄력성과 집단응집력, 서비스 지향적 행동에 미치는 영향: 조직정치의 조절효과를 중심으로, 이윤주, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2016

148. 구조방정식을 활용한 중앙 지방행정기관의 리더십, 리더 감성지 능 및 혁신행동 간의 관계분석: 리더 성차의 조정효과검증, 류은영, 『정책분 석평가학회보』, 제20권 제4호, pp.141-169, , 2010

149. 리더의 감성지능과 창의성, 신뢰, 집단응집력이 조직유 효성과 혁신행동에 미치는 영향연구-서울지역 특1급 호텔 중심으로, 권용주, 최성수, 『관광레저연구』, 제24권 제7호, pp.95-113, , 2012

150. 리더-부하와의 교환관계(LMX)가 임파워먼트, 조직몰 입, 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구-제주항공중심 으로, 이기종, 이정아, 『품질경영학회』, 제44권 제4호, pp.983-997, , 2016

151. 고객센터 서비스 상담사의 자아탄력성과 사회 적지지가 서비스성과와 이직의도에 미치는 영향과 행복감과 부정적 역할지각의 매개효과, 정기주, 조성도, 정미경, 한국서비스경영학회, 『서비스경영학회지』, 제16권 제2호, pp.87-114, , 2015

152. 대형유통업체 관리자와 중소입점업체 판매원간 교환관 계(LMX)가 판매원의 직무만족과 이직의도에 미치는 영향: 조직 동일 시의 매개효과를 중심으로, 황수진, 이준호, 한국중소기업학회, 『중소기업연구』, 제35권 제3호, pp.181-206, , 2013

153. 상사의 코칭행동이 부하직원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향: LMX의 매개효과와 상사코칭행동에 대한 상사-부하의 인식차 이의 조절효과를 중심으로, 황민희, 연세대학교 대학원, 연세대학교 대학원 석사학위논문, , 2013

154. 직장생활에 애착이 가도록 하는 세 가지 이론적 요인들이 실제 이직의도를 최소화 시키는 과정을 경험적으로 고찰한 구조모형에 관한 연구 : 호텔산업을 중심으로, 현성협, 이은령, 류지호, 대한관광경영학회, 『관광연구』, 제26 권 제1호, pp.489-512, , 2011