카지노 고객의 불량행동이 종사원의 직무스트레스와 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 감성지능과 커뮤니케이션의 조절효과

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, many countries around the world are fostering the casino industry as tourism industry. South Korea is also developing the casino industry in accordance with the changes of the global casino market. The casino industry is expected to have an increasing number of employees according to the development of the casino industry which provides a pure human service with a high employment effect. The success or failure of the casino company as the service industry highly depends on the quality of the service provided by the employees. Customer misbehavior has become a problem in the hospitality industry, which frequently occurs at service encounter. Previous studies found that customer misbehavior can cause employee stress. As the casino industry has been frequently experiencing customer misbehavior that damages the employees and companies, it is necessary to conduct the study regarding customer misbehavior. Thus, the purpose of this study is to examine the relationships among stressor(customer misbehavior), stress(job stress), and outcome(customer orientation) based on the Stressor-Strain-Outcome (SSO) model. In addition, this study examined the moderating effects of emotional intelligence and communication as stress coping resource on the relationship between job stress and customer relationship.
This study conducted surveys for Korean casino employees and As a result of conducting 400 questionnaires(200 copies for each company), 349 valid questionnaires were obtained. The collected data were used to examine the causal relationship and moderating effects of the SSO model using structural equation modeling.
This study conducted a second factor analysis on three sub-factors of customer misbehavior(verbal violence, unethical behavior, and regulatory violations), before the structural equation model was analyzed. The confirmation factor analysis between sub-factors confirmed the reliability and validity.
The results of SSO model shows that customer misbehavior significantly increased employee stress which, in turn, had negative effect on customer orientation. This finding demonstrates that the SSO model can be applied to the study of casino employees. In addition, moderating effects of emotional intelligence and communication as a stress coping resource were examined. As the result of moderating analysis by dividing into high and low groups for each variable, emotional intelligence have a moderating effect but communication has no moderating effect on the relationship between job stress and customer orientation.
This paper confirmed the applicability of SSO model based on the variables of customer misbehavior, stress, and customer orientation and moderating effects of stress coping resource(emotional intelligence and communication) in the casino employee study. Based on the results of this study, academic and practical implications were derived. First, casino customer misbehavior is composed of three latent variables, which distinguishes it from previous study. Secondly, it is a meaningful academic endeavor that the relationship between job stress and customer orientation was also supported in casino research. It is also significant that this study derived suitable moderating factor for the casino employee based on the concept of stress coping resources.
As practical implications, it is necessary to identify and distinguish the characteristics of customer misbehavior with detailed customer misbehavior sub-factors which are derived from this study. Based on this, casino operator can come up with an effective plan for handling customer misbehavior. Customer misbehavior should be considered being important in terms of human resources management, since it directly affects the employee stress. Second, the emotional intelligence as the stress coping resources plays a role in moderating the relationship between job stress and customer orientation. Thus, casino operator may need to consider the findings of this study when recruiting casino workforce. This is because emotional intelligence is an inherent ability of individuals that is difficult to change in a short time. Therefore, if labors with high emotional intelligence are employed, they will contribute to maintaining high customer service quality even during job stress situations.

국문 초록 (Abstract)

최근 세계적으로 많은 국가들이 관광산업으로서 카지노 산업을 육성하고 있고 우리나라도 세계 카지노 시장 변화에 맞추어 카지노 산업이 발전되고 있다. 카지노 산업은 고용효과가 매우 높은 순수 인적 서비스 상품으로 카지노 산업의 발전에 따라 종사원의 수도 증가할 것으로 예상된다. 카지노 산업은 대표적인 서비스 산업으로서 인적 의존도가 높아 종사원이 제공하는 서비스 질은 기업의 성패를 좌우하게 된다. 최근 환대산업에서는 서비스접점에서 빈번하게 발생하는 고객불량행동이 문제가 되고 있다. 기존의 연구들에서 고객불량행동은 종사원의 스트레스를 유발하는 것으로 나타났다. 카지노 산업도 서비스 산업으로서 종사자나 업체에 피해를 주는 고객불량행동이 빈번하게 일어나고 있어 이에 대한 연구가 필요하다고 판단되어 본 연구를 진행하였다. SSO(Stressor-Strain-Outcome) 모델을 기반으로 스트레스원(고객불량행동), 스트레스(직무스트레스), 결과(고객지향성)간의 인과관계를 규명해 보고자 하였고, 이와 함께 스트레스 대처자원으로서 감성지능과 커뮤니케이션이 직무스트레스와 고객지향성간의 영향관계에 있어서 조절효과가 있는지에 대한 검증을 실시하였다.
본 연구는 위의 연구배경을 토대로 선행연구를 실시하였으며 조사대상은 국내 카지노 종사원으로 하였다. 국내 카지노를 내국인 출입카지노와 외국인 전용 카지노로 구분하고 대표 업체들을 선정하였다. 각 업체별 200부씩 총 400부의 설문조사를 진행한 결과 349부의 유효한 설문 자료를 얻을 수 있었다. 수집된 자료를 통해 카지노 산업의 SSO 모델의 인과관계와 조절효과를 검증하기 위해서 본 연구에서는 구조방정식 모델링을 사용하였다.
본 연구에서는 구조모델 분석에 앞서 고객불량행동의 3가지 하위요인(언어폭력, 비윤리적 행동, 규정위반)에 대한 2차 요인 분석을 실시하였다. 2단계로 실시된 분석에서 하위요인 간 확인적 요인분석을 통해 신뢰성 및 집중타당도를 확인하였고, 하위요인을 측정항목으로 하여 고객불량행동 확인적 요인분석 실시결과 유의한 것으로 나타났다.
연구모델인 SSO 모델 분석결과, 고객불량행동이 종사원의 스트레스를 높이는 것으로 나타났고 스트레스는 고객지향성에 부정적인 영향을 미쳤다. 이로써 SSO 모델이 카지노 종사원의 연구에서도 적용되는 것으로 나타났다. 또한 스트레스 대처자원으로서 감성지능과 커뮤니케이션의 조절효과 검증을 실시하였다. 각각의 변수에 대하여 고집단과 저집단으로 나누어 분석한 결과 직무스트레스와 고객지향성의 관계에 있어서 감성지능은 조절효과가 있었고 커뮤니케이션은 조절효과가 없는 것으로 나타났다.
본 논문에서는 카지노 종사원 연구에 있어서 고객불량행동과 스트레스 고객지향성을 변수로 하는 SSO 모델 적합성과, 스트레스 대처자원(감성지능, 커뮤니케이션)의 조절효과를 확인하였다. 이 연구결과를 바탕으로 학술적, 실무적 시사점이 도출되었다. 학술적 시사점으로 첫째, 카지노 고객불량행동이 3개의 잠재변수로 구성되어 기존연구와 차별성을 가진다. 둘째, 기존 서비스산업에서 연구되어졌던 직무스트레스와 고객지향성의 영향관계가 카지노 산업의 연구에 적용하여 지지되었다는 점에서 새로운 학술적 시도가 이루어진 것으로 판단된다. 또한 대처자원의 개념을 바탕으로 카지노 종사원 연구에 적합한 조절요인을 도출하였다는 것에 의의가 있다.
실무적 시사점으로는 첫째, 고객불량행동의 구체화된 하위요인을 통해 요인별 고객불량행동 특성을 파악하고 구분하여 대처방안을 수립해야 한다. 고객불량행동은 종사원의 스트레스에 직접적인 영향을 미치기 때문에 인적관리차원에서 중요하다고 판단된다. 둘째, 스트레스 대처자원에 있어서 감성지능이 직무스트레스와 고객지향성의 관계를 조절하는 역할을 하였는데 카지노 인력채용에 있어서 이 결과가 고려되어야 할 것이다. 감성지능은 개인에 내재된 능력으로 단기간에 바뀌기 어려운 개인적 특성이기 때문에 직원선발과정에서 감성지능이 높은 직원을 채용한다면 직무스트레스 상황에서도 고객 서비스 질을 높게 유지할 수 있을 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론 1
• 제 1 절 연구배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구목적 4
• 제 3 절 연구의 구성 6
• 2. 이론적 배경 8
• 제 1 절 SSO(Stress-Strain-Outcome) 모델 8
• 1. SSO 모델의 정의 8
• 2. SSO 모델의 선행연구 11
• 제 2 절 고객불량행동(Customer misbehavior) 13
• 1. 고객불량행동의 정의 13
• 2. 고객불량행동의 유형 15
• 3. 고객불량행동의 선행연구 19
• 제 3 절 직무스트레스(Job stress) 21
• 1. 직무스트레스의 정의 21
• 2. 직무스트레스의 구성요소 23
• 3. 직무스트레스의 선행연구 25
• 제 4 절 고객지향성(Customer orientation) 27
• 1. 고객지향성의 개념 27
• 2. 고객지향성의 구성요소 29
• 3. 고객지향성의 선행연구 33
• 제 5 절 감성지능(Emotional intelligence) 35
• 1. 감성지능의 개념 35
• 2. 감성지능의 구성요소 39
• 3. 감성지능의 선행연구 43
• 제 6 절 커뮤니케이션(Communication) 45
• 1. 커뮤니케이션의 개념 45
• 2. 커뮤니케이션의 유형 46
• 3. 커뮤니케이션의 선행연구 50
• 3. 연구방법 52
• 제 1 절 연구모형 및 가설 52
• 1. 연구모형 52
• 2. 가설설정 54
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 58
• 1. 구성개념의 조작적 정의 및 측정 58
• 2. 설문지 구성 62
• 제 3 절 자료수집 및 분석방법 64
• 1. 자료수집 방법 64
• 2. 분석방법 65
• 4. 실증분석 67
• 제 1 절 응답자의 특성 67
• 제 2 절 연구모형분석 및 가설검증 69
• 1. 고객불량행동 2차 요인분석 69
• 2. 구성개념별 확인적 요인분석 72
• 3. 구조모형 분석 및 가설검증 74
• 4. 조절효과 검증 75
• 5. 결론 77
• 제 1 절 연구의 요약 77
• 제 2 절 연구결과의 시사점 78
• 1. 학술적 시사점 78
• 2. 실무적 시사점 80
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 82
• 참고문헌 83
• 부록1. 설문지 98
• ABSTRACT 102

참고문헌 (Reference)

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26. 호텔의 조직커뮤니케이션에 관한 연구: Critical Incident Technique 을 중심으로, 박지석, 『여가관광연구』, 24, 51-82, , 2015

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30. 호텔종사원의 조직커뮤니케이션,자기효능감,조직지원, 직무태도간의 관계, 박인규, 이호길, 이정은, 한국호텔리조트학회, 『호텔리조트연구』, 13(2), 91-105, , 2014

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41. 카지노의 종사원의 직무스트레스가 비인격화와 성취감소진에 미치는 영향 연구, 송흥섭(Song, Heng-Sub), 구본기(Koo, Bon-Ki), 대한관광경영학회, 『관광연구』, 31(1), 37-57, , 2016

42. 캐주얼 다이닝 레스토랑의 서비스 불공정성이 고객불량행동의도에 미치는 영향, 이승헌 ( Seung Heon Lee ), 심성우 ( Sung Woo Sim ), 정규엽 ( Kyoo Yup Chung ), 한국호텔경영학회, 『호텔경영학연구』, 17(2), 57-70, , 2008

43. “카지노 산업에서의 비인격적 감독,일탈행동 및 감성지능의 관 계에 관한 연구”, 김정심, 차길수, 한국관광산업학회, 『Tourism Research』, 36, 1-22, , 2012

44. 호텔 종사원의 직무스트레스가 직장-가정갈등과 소 진 및 고객지향성에 미치는 영향, 왕홍기, 김경희, 한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회), 『호텔리조트연구』, 14(2), 21-41, , 2015

45. 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객만족 및 충성도에 미치는 영향, 이승연, 정웅용, 정규엽, 한국호텔외식경영학회, 『호텔경영학연구』, 22(6), 275-296, , 2013

46. 레지던스호텔 직원들이 지각하는 임파워먼트가 조직몰 입, 고객지향성에 미치는 영향, 우성근, 이영우, 박병길, 한국호텔리조트학회, 『호텔리조트연구』, 11(2), 295-310, , 2012

47. 서비스제공자의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향에 있어 직무스트레스의 매개효과, 윤선미(Yun, Sun-Mi), 서광열(Suh, Kwang-Yul), 김주선(Kim, Joo-Seon), 대한관광경영학회, 『관광연구』, 31(3), 91-113, , 2016

48. 『불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 미치는 영향』, 박경민, 세종대학교 일빈대학원, 세종대학교 박사학위논문, , 2014

49. 고객불량행동이 직무스트레스와 정서적 고갈에 미치는 영향: 항공사 지상직을 대상으로, 김미정, 박인실, 한국관광연구학회, 『관광연구저널』, 30(9), 177-190, , 2016

50. 호텔 내부마케팅이 직무 스트레스, 직무만족 및 조직 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 이상훈(Sang hun Lee), 임근욱 ( Keun Uk Lim ), 한국관광연구학회, 『관광연구저널』, 31(1), 137-149, , 2017

51. 커뮤니케이션 만족, 집단응집성 및 직무만족이 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구, 차동옥(Dong Ok Chah), 김현철(Hyeon Cheol Kim), 한일경상학회, 『한일경상논집』, 20, 229-253, , 2000

52. 호텔 식음료 종사원의 조직 커뮤니케이션, 조직지원, 조직몰입 그리고직무만족과의 관계, 이정실, 대한관광경영학회, 『관광연구』, 19(1), 35-53, , 2005

53. 외식 다양성 추구 성향과 충성도 및 전환의도간의 구조적 관계 연구: 지각된 가격 조절효과, 이수범, 임상곤, 한국관광연구학회, 『관광연구저널』, 31(8), 239-254, , 2017

54. “국내항공사 승무원의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영 향 : 사회적 지원의 조절효과”, 고선희, 박정민, 한국콘텐츠학회, 『한국콘텐츠학회논문지』, 14(3), 401-413, , 2014

55. 카지노 딜러의 여가유형에 따른 시장세분화 연구: 세분시장별 직무스트레스 수준 차이 규명, 이충기, 이혜미, 이진경, 이채은, 한국호텔외식관광경영학회, 『호텔경영학연구』, 21(2), 207-221, , 2012

56. 호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동과 분노사고 및 소진의관계에서 감성지능의 조절효과, 최우성, 하정남, 대한관광경영학회, 『대한관광경영학회』, 31(6), 101-131, , 2016

57. “항공사 조직건강이 고객지향성에 미치는 영향: 정신적 스트레스의 매개효과를 중심으로”, 박혜영, 한국항공경영학회, 『한국항공경영학회지』, 11(4), 125-149, , 2013

58. 『커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소가 서비스제공 자 평가에 미치는 영향』, 홍미나, 경기대학교 박사학위논문, , 2007

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60. 「블랙컨슈머의 고객불량행동이 호텔종사 원의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 연구」, 박인영, 김은혜, 김혜영, 관광경영학회, 『관광경영연구』, 20(4), 43-67, , 2016

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63. “고객불량행동이 여행사 종사원의 이직의도에 미치는 영향에 있어서 직업존중감의 조절효과”, 나정미, 한국관광산업학회, 『Tourism Research』, 39(1), 145-165, , 2014

64. 고객접점 서비스종사원의 고객불량행동 인지가 부정적 감정과 친사회적행동의도에 미치는 영향, 김현철, 이환의 , 한국서비스경영학회, 『서비스경영학회지』, 13(3), 147-173, , 2012

65. 커피전문점 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이 미지, 고객만족도에 미치는 영향 연구, 전유정, 김영중, (사) 한국조리학회, 『한국조리학회지』, 21(2), 11-26, , 2015

66. 『불량행동고객에 대한 객실승무원의 감정노동이 조직지원인식에 따라 이직의도에 미치는 영향』, 김예지, 세종대학교 박사학위논문, , 2016

67. 호텔기업 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 관계의 질, 긍정적 구전 및 재방문의도에 미치는 영향, 백림정, 한진수, 강남, 한국호텔외식관광경영학회, 『호텔경영학연구』, 25(4), 95-112, , 2016

68. “내부마케팅과 고객지향성의 관계에 있어 조직동일시의 매개효과 -국내 카지노 업체를 중심으로-”, 곽대영, 강형철, 대한관광경영학회, 『관광연구』, 28(1), 113-134, , 2013

69. 『주얼리 기업의 내부마케팅이 직무스트레스, 직무만족 및 고객지 향성에 미치는 영향에 관한 연구』, 배채수, 경기대학교 서비스경영전문대학원, , 2014

70. “조직 커뮤니케이션이 직무스트레스와 조직몰입에 미 치는 영향에 대한 연구: 특전부대를 중심으로”, 장석인, 박지철, KNU기업경영연구소 , 『기업경영리뷰』, 4(1), 111-134, , 2013

71. 판매원의 고객지향성, 역할명확성, 역할갈등, 직무만족, 그리고 조직몰입이 기업의 성과에 미치는 영향, 오세조(Oh Sejo), 강보현(Kang Bohyeon), 한국유통학회, 『유통연구』, 14(3), 1-18, , 2009

72. 호텔관리자의 리더십 유형이 직무스트레스를 매개로 우울감 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 이강호(Lee, Kang Ho), 한국인적자원관리학회, 『인적자원관리연구』, 17(3), 111-129, , 2010

73. 고객불량행동이 객실 승무원의 부정적 감정과 친 사회적 행동에 미치는 영향: 국내 K 항공사를 중심으로, 강동훈, 한서윤, 이재섭, (사)한국관광레저학회, 『관광레저연 구』, 27(1), 175-191, , 2015

74. 내부마케팅이 직무스트레스와 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구: 사회적지원의 조절효과를 중심으로, 정혜란, 관광경영학회, 『관광경영연구』, 20(5), 353-377, , 2016

75. 직무 스트레스 요인이 상사-부하 교환관계와 직무만족, 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이수범, 천순덕, 이은용, 이승곤, 한국관광연구학회(구 한국관광개발학회), 『관광연 구저널』, 20(1), 17-34, , 2006

76. 호텔 직원의 커뮤니케이션이 감정노동과 조직시민행동에 미치 는 영향: 셀프리더쉽 조절효과를 중심으로, 백정민, 조문수, (사)한국관광레저학회, 『관광레저연구』, 26(9), 45-66, , 2014

77. 특급호텔 식음료부서의 내부마케팅활동에 따른 사회적 교환관계 인식이 종사원의 이직의도에 미치는 영향, 권영국, 이승범, 한국호텔리조트학회, 『호텔리조트연구』, 14(2), 83-104, , 2015

78. “카지노고객의 불량행동이 감정부조화와 감정노동전략에 미치는 영 향 : 사회적 지원을 조절변수로 하여”, 이영숙, 경기대학교 박사학위논문, , 2011

79. 항공사 이용고객의 불량행동이 객실승무원의 직무스트레스에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로, 진경미, 오상아, 이형룡, 신지윤, 한국호텔외식관광경영학회, 『호 텔경영학연구』, 24(2), 237-253, , 2015

80. 정신지체 특수학교 교사의 역할 스트레스와 사회적 지지가 직무탈진에 미치는 영향 - 강원, 경기지역을 중심으로, 이채항(Lee Chai-hang), 허진영(Huh Jin-young), 한국특수교육학회, 『특수교육학 연구』, 40(4), 211-231, , 2006

81. Hospitality Management 전공 대학생의 성격특성이 대처 및 자기효능감에 미치는 영향-감성지능의 매개효과를 중심으로-, 전유정, 경희대학교 대학원, 경희대학교 박사학위논문, , 2012

82. “외식종사원의 조직시민행동이 고객지향성과 직무만족에 미치는 영향 -고객접촉시간의 조절효과를 중심으로-”, 김영훈, 김병호, 김광지, 대한관광경영학회, 『관광연구』, 25(5), 41-59, , 2010

83. 카지노기업 종사원의 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향: 리더-구성원간 교환관계(LMX) 매개효과를 중심으로, 윤선미, 김학재, 인성호, 대한관광경영학회, 『관 광연구』, 30(4), 291-314, , 2015

84. 호텔 구성원의 역할 스트레스 요인, 소진, 이직의도 간 영향관계 연구 -조직커뮤니케이션의 조절효과를 중심으로-, 김지희, 서원석, 윤설민, 대한관광경영학회, 『관광연 구』, 25(3), 139-159, , 2010

85. 『호텔종사원이 지각하는 고객관련 스트레스가 감정노동과 이직의 도에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과』, 한기완, 호남대학교 박사학위논문, , 2014

86. 불량고객행동이 항공사 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 -대처방안의 조절효과를 중심으로-, 박경민 ( Kyong Min Park ), 최정문 ( Zheng Wen Cui ), 한국항공경영학회, 『한국항공 경영학회지』, 13(6), 23-46, , 2015

87. 『카지노 기업의 사회적 책임에 대한 종사원의 인식이 조직몰입과 고객지향에 미치는 영향 연구: P 카지노를 중심으로』, 송수정, 경희대학교 대학원, 경희대학교 석 사학위논문, , 2013

88. 변혁적, 거래적리더십이 패밀리레스토랑 종사원의 직무태도 에 미치는 영향: 비공식적 커뮤니케이션의 조절변수효과분석, 김진성, 서재원, 한국관광산업학회, 『Tourism Research』, 38(3), 75-98, , 2013

89. 서비스접점에서 판매원 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향: 정서감염현상을 중심으로, 김상희, 『소비자학연 구』, 18(1), 97-131, , 2007

90. 호텔의 내부마케팅 요인이 직무만족과 조직몰입 및 고객 지향성에 미치는 영향: 서울 시내 특 1급 호텔 종사원을 중심으로, 김호성, 한진수, (사)한국관광레저학회, 『관 광레저연구』, 24(2), 79-99, , 2012

91. "의료기관 종사자들의 감정노동이 이직의도, 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구 -직무스트레스와 직무만족을 매개로-", 채주아 ( Ju Ah Chae ), 배상욱 ( Sang Wook Bae ), 한국마케팅관리학회, 『마케팅 관리연구』, 19(1), 133-152, , 2014

92. 한국레저기업의 언어커뮤니케이션 및 비언어커뮤니케이션 이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향: 골프장 캐디 서비스 중심, 송재훈, 이병관, 아시아.유럽미래학회, 『유 라시아연구』, 7(4), 205-224, , 2010

93. “서비스접점 종사원의 감정노동이 직무만족과 고객지향성 에 미치는 영향:서울 특급호텔 식음료 업장 종사원을 중심으로”, 김혁수, 한국호텔외식관광경영학회, 『호텔경영학 연구』, 24(7), 133-143, , 2015

94. “서비스 실패상황에서 여행기업 종사원 의 감성지능이 서비스회복노력에 미치는 영향: 고객지향성의 매개 효과를 중심으로”, 노수정, 윤선미, 나용근, 대한관광경영학회, 『관광연구』, 30(2), 249-273, , 2015

95. “고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향에 있어 사회적 지원의 조절효과: 호텔종사원을 중심으로”, 장영호, 김영현, 한국관광산업학회, 『Tourism Research』, 41(2), 145-168, , 2016

96. 외식 업태별 커뮤니케이션 활동과 관계품질 및 브랜 드 자산의 인과관계: 패밀리 레스토랑, 패스트푸드, 커피전문점을 중 심으로, 추윤경, 이희수, 대한관광경영학회, 『관광연구』, 26(3), 503-520, , 2011

97. 수퍼바이저와의 커뮤니케이션이 복지서비스조직 구성원의 스트레스, 소진, 이직의사에 미치는 영향: 미국 사회복지사를 대상으로, 이선영, 김한성, 한국지역언론학연합회, 『언론과학연구』, 7(2), 373-401, , 2007

98. 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 영 향을 미치는 불량고객행동에 관한 연구: 직무 자율성의 조절효과를 중 심으로, 정규엽, 박경민, 한국관광연구학회, 『관광연구저널』, 29(2), 75-89, , 2015

99. 『외국인전용 카지노 상사의 리더십유형이 고객지향성에 미치는 영향: 직무스트레스의 매개효과 및 상사지원의 조절효과를 중심으로』, 안대선, 경기대학교 관광전문대학원, 경기대학교 박사학위논문, , 2016

100. 고객 불량행동으로 인한 종업원의 정서적 반응이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 감정노동 성향(진심표면)의 조절효과를 중심으로, 강기두, 초필연, 이근태, 대한경영학회, 『대한경영학회지』, 27(2), 285-309, , 2014

101. 사회적 책임(CSR)을 이용한 카지노 종사자의 시장 세분화 연구: 책임도박, 내부마케팅, 조직몰입 및 고객지향성에 대한 인식 차이를 중심으로, 송수정, 이충기, 오민재, 『관광연구』, 29(3), 61-81, , 2014

102. 내부마케팅에 대한 경영진 헌신이 내부커뮤니케이션에 그 리고 이 내부커뮤니케이션이 종사원의 조직시민행동과 고객지향성에 미치는 영향, 하동현, 김윤형, 『관광연구』, 30(6), 131-150, , 2015

103. 「조직 커뮤니케이션이 직무스트레스와 조직시민행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 변혁적 리더십과 거래적 리더십의 조절 효과를 중심으로」, 박지철, 공주대학교 대학원, 공주대학교 박사학위논문, , 2013

104. “호텔접점직원의 고객관련 사회적 스트레스 요 인,감정부조화,감정고갈과 고객지향성의 구조적 관계:감정고갈과 고객지 향성의 비재귀관계”, 최창환, 이승곤, 김태구, 한국호텔외식경영학회(구 한국호텔경영학회), 『호텔경영학연구』, 22(6), 309-330, , 2013

105. 조리종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스품질지각, 고객만족, 신뢰, 고객충성도에 미치는 영향: 서울 소재 특급호텔 오픈주방 레스토랑을 중심으로, 류을순 ( Eul Soon Ryu ), 서상원 ( Sang Won Suh ), 한국관광연구학회(구 한국관광개발학회), 『International Journal of Tourism and Hospitality Research』, 30(2), 193-209, , 2016

106. 일선 호텔직원의 임파워먼트, 고객언어폭력 및 감정고갈 간의 구조적 관계: 고객언 어폭력과 감정고갈 간에 개인 대처자원으로서 고객지향성의 조절 역할, 김태구, 이계희, 한국외식경영학회, 『외식경영연구』, 15(3), 29-56, , 2012

107. 호텔 고객접점직원들의 조직정치지각과 고객언어폭력에 대한 대 처: 삶만족에 영향을 미치는 감정고갈에 있어서 핵심자기평가의 역할 『호텔경영학연구』, 김태구, 26(3), 193-211, , 2017

108. “패밀리레스토랑 관리자의 펀 리더십에 대한 인식, 직무스트레스, 고객지향성 및 서비스지향성간의 관계에 관한 연구 - 고객지향성과 서비스지향성 매개효과 비교”, 이강호, 한국인적자원관리학회, 『인적자원관리연구』, 18(4), 1-21, , 2011