항공사 객실승무원의 감정노동, 고객지향성, 감성지능 간의 영향 연구

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The purpose of this study is to identify the effects of the flight attendant’s emotional labor to the customer orientation, and focused on the moderating effects of emotional intelligence. In order to achieve the purpose of the study, an empirical survey has been executed using the questionnaire to 171 cabin crews in the 2 domestics airlines. The data collected has been analyzed with SPSS 21.0 statistics package. It is also used to hierarchical analysis to verify the effect of moderating emotional intelligence, and the results are as follow. First, followings are the analysis results of the influence of flight attendant’s emotional labor to the customer orientation. It has appeared that emotional labor, gives partly impact to the customer orientation. Second, the effect of surface acting on relational customer orientation was significant influence by moderating effect of regulation of emotion and self-emotion appraisal factors. As shown from the results of this study, they can provide the best services to customers. It is necessary, therefore, to develop the emotion oriented culture programs, such as a sense stimulating hobby activities in the company, in order to seek the plans to control appropriately the capability to regulate emotion as well as self-emotion appraisal. Flight attendants can be to keep emotion healthy through the training to strengthen the emotional intelligence that leads to the customer orientation.

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