의료기관 종사자들의 감정노동이 이직의도, 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구 - 직무스트레스와 직무만족을 매개로 - = A Study on the Effects of Medical Employees's Emotional Labor on Turnover Intention and Customer Orientation -Mediated by Job Stress and Job Satisfaction-

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Because the service industry is based on intangible personal services and high dependent on employees, a desirable employee management plays an important role for a service business success. However, recently as the competition of medical industry is severer and severer, the medical institution forces medical employees to follow the method and attitude in medical institution manual for customer satisfaction through service quality. Thus, the medical employees experience severe stress due to the emotional labor, and such a job environment has negative effects on job satisfaction and job performance.
With such factors in mind, this study attempted to find how job stress due to emotional labor influences job satisfaction and such job performance as turnover intention and customer orientation. For this purpose, a questionnaire survey was carried out to employees of medical institutions in Busan, and a total of 287 data was used. To figure out hypothesis tests, covariance structural equation method was used. The results of this research are as follows. First, it was confirmed that the degree of attention and emotional dissonance among the subordinate elements of emotional labor except the frequency of emotional expression had positive (+) effects on the job stress. Second, the job stress was found to have direct effects on the turnover intention and indirect effects through the mediation of job satisfaction. Third, the job stress was found to have only indirect effects on the customer orientation through the mediation of the job satisfaction. Finally, based on the results of the empirical analysis, this research suggested several implications and future studies to deal with.

국문 초록 (Abstract)

서비스산업은 무형의 인적 서비스를 기초로 하고 있고 종업원에 대한 의존성이 높아 서비스 기업의 성공을 위해서는 바람직한 종업원의 관리가 매우 중요하다. 그러나 최근 서비스산업 중 의료산업의 경쟁이 점점 치열해짐에 따라 의료기관들은 서비스품질을 통한 고객만족을 위해서 의료 종사자들의 업무 수행 방법과 태도를 매뉴얼대로 강요하고 있다. 이에 의료기관의 종사자들은 감정노동으로 인해 심한 스트레스를 겪고 있으며, 이러한 직무환경은 의료기관에 대한 종사자들의 직무만족과 직무성과에 부정적인 영향을 미치고 있다.
따라서 본 연구는 이러한 점에 착안하여 감정노동에 기인한 직무스트레스가 직무만족과 직무성과인 이직의도 및 고객지향성에 어떻게 영향을 미치는 지를 밝히고자 한다. 이를 위하여 부산지역에 위치한 의료기간 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하여 287개의 자료를 사용하였으며, 가설검증을 위해 공분산구조방정식을 실시하였다.
본 연구의 주요 결과를 살펴보면, 첫째, 감정노동의 하위요소 중 감정표현의 빈도를 제외한 감정표현의 주의정도와 감정의 부조화가 직무스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무스트레스는 이직의도에 직무만족을 매개로 직ㆍ간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스는 직무만족을 매개로 고객지향성에 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 실증분석 결과를 토대로 본 연구의 시사점 및 향후과제를 제시하였다.

참고문헌 (Reference)

1 김영미, "호텔직원의 성격유형에 따른 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향" 세종대학교 대학원 2008

2 김민주, "호텔종사원의 감정노동이 직무관련태도에 미치는 영향" 21 (21): 129-132, 1998

3 이강호, "호텔관리자의 리더십 유형이 직무스트레스를 매개로 우울감 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 한국인적자원관리학회 17 (17): 111-130, 2010

4 김동수, "호텔 종사원의 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 사회적 유능성의 조절효과" 한국관광학회 35 (35): 315-336, 2011

5 이동열, "호텔 조리 종사원의 직무스트레스가 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울지역 특1급 호텔 조리 종사원을 중심으로" 경희대학교 대학원 2004

6 최정순, "호텔 기업의 내부마케팅이 종사원이 감정노동과 서비스제공 수준에 미치는 영향" 7 : 165-188, 2004

7 정효선, "특급 호텔 조리사의 심리적 임파워먼트가 직무스트레스, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 18 (18): 287-305, 2009

8 최주원, "캐디의 사회적 인식과 업무환경에 따른 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향" 대한관광경영학회 25 (25): 415-432, 2011

9 표갑수, "중 소도시 보육교사의 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향 - 시설장 리더십의 조절효과를 중심으로 -" 한국영유아보육학회 (66) : 1-23, 2011

10 박석희, "조직원들의 감정노동의 직무성과와의 관계: 차원, 영향 및 시사점" 한국거버넌스학회 20 (20): 1-24, 2013

11 한애경, "임상간호사의 성격유형에 따른 직무스트레스와 대응방법에 관한 연구" 병원간호사회 13 (13): 125-136, 2007

12 한숙정, "임상간호사의 감정노동과 직무스트레스 정도 비교" 한국직업건강간호학회 20 (20): 55-64, 2011

13 강현임, "일개 상급종합병원 간호사의 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성에 관한 연구" 한국직업건강간호학회 19 (19): 268-277, 2010

14 안지영, "일개 병원 임상간호사의 감정노동과 직무스트레스에 관한 연구" 한국직업건강간호학회 16 (16): 139-146, 2007

15 이상락, "의료기관의 서비스평가와 고객만족도 조사" 26 : 95-128, 2006

16 임동숙, "외래간호사의 감정노동, 감성지능, 직무스트레스" 한양대학교 대학원 2013

17 이현주, "여행상담원의 직무스트레스가 직무탈진감과 직장-가정갈등 및 이직의도에 미치는 영향 연구" 대한관광경영학회 27 (27): 231-250, 2012

18 이호경, "신규간호사의 성격특성과 직무만족, 조직몰입, 이직의도와의 관계 연구" 단국대학교 대학원 2006

19 중앙뉴스, "숨죽여 우는 감정노동자들... “언제 터질지 모르는 시한폭탄”"

20 이유재, "서비스마케팅" 학현사 1994

21 최종진, "상업스포츠조직의 리더십과 커뮤니케이션이 조직몰입 및 직무 만족에 미치는 영향" 한양대학교 대학원 1997

22 박웅열, "사회복지전담 공무원의 직무스트레스 요인이 고객지향성에 미치는 영향" 한국사회복지연구회 38 (38): 93-121, 2008

23 이태경, "사회복지 종사자들의 감정노동과 직무만족간의 관계 연구" 대구대학교 재활과학대학원 2007

24 김수배, "병원의 외적환경 변화와 적응" 대한병원협회 23 (23): 39-44, 1994

25 박수익, "병원 이미지와 의료서비스 품질이 재이용 의사에 미치는 영향에 관한 연구 : 중소병원의 의료서비스 가치와 환자만족도의 매개효과를 중심으로" 영남대학교 대학원 2009

26 김현철, "병원 영양사의 일-가족 갈등, 역할정체성, 직무스트레스, 이직의도 및 고객지향성 간의 구조적 관계 -혼인여부와 조직후원인식의 조절효과를 중심으로-" 한국서비스경영학회 12 (12): 285-313, 2011

27 이송희, "백화점 판매사원의 감정노동과 직무스트레스에 관한 연구 : 상사의 리더십의 조절효과를 중심으로" 경희대학교 대학원 2011

28 강정애, "멘토링 기능이 멘티의 경력몰입과 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 자기효능감의 조절효과를 중심으로" 한국인사관리학회 29 (29): 233-257, 2005

29 이유재, "내부브랜딩:내부고객의 브랜드 동일시가 내부고객만족과cs활동에 미치는 영향" 한국마케팅학회 19 (19): 81-112, 2004

30 송승헌, "관광호텔 종사원의 친사회적 행동에 따른 감정노동과 직무 스트레스와의 관계" 한국관광연구학회 26 (26): 385-402, 2012

31 김민주, "감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구- 호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로 -" 한국호텔외식관광경영학회 15 (15): 35-57, 2006

32 박인아, "감정노동과 조직몰입과의 관계에서 관찰한 임상간호사의 성격" 13 (13): 3-10, 2008

33 정명숙, "감정노동과 상사의 감성지능이 간호사의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향" 한국병원경영학회 11 (11): 1-18, 2006

34 장재규, "감정노동(Emotional labor)의 역동성에 관한 연구" 고려대학교 대학원 2011

35 김상표, "감정노동 - 인간감정의 상업화에 대한 평가와 대안의 모색 -" 경영연구소 39 (39): 205-234, 2002

36 정정희, "간호사의 이직의도에 영향을 미치는 예측 요인" 간호행정학회 14 (14): 35-44, 2008

37 문숙자, "간호사의 이직의도 예측모형" 한국간호과학회 41 (41): 633-641, 2011

38 송윤정, "간호사의 감정노동이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향" 가톨릭대학교 대학원 2011

39 차선경, "간호사의 감정노동과 영향요인에 관한 연구" 병원간호사회 15 (15): 23-35, 2009

40 이순늠, "간호사의 감정노동과 소진 및 직무몰입의 관계" 한국간호학회 10 : 255-, 2010

41 Gardener, D., "The nurses's dilemma: Mediating stress in critical care unit" 9 (9): 103-106, 1980

42 Hochschild, A. R., "The managed heart" University of California press 1983

43 Sutton, R. I., "The expression of emotion in organizational life" 11 : 1-42, 1989

44 Morris, J. A., "The dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor" 21 : 986-1010, 1996

45 Wharton, A., "The affective consequences of service work managing emotion on the job" 20 (20): 205-232, 1993

46 Price, J. L., "The Study of Turnover, 1st edition" Iowa State University 1977

47 Huang, I. C., "The Role of Burnout in The Relationship Between Perception of Organizational Politics and Turnover Intentions" 32 (32): 519-531, 2003

48 Brown, T. J., "The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Ratings" 39 : 2002

49 Quinn, R., "The 1972-73 Qualify of Employmenr Survey" University of Michigan, Survey Research Center 1974

50 Anderson, J. C., "Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach" 103 (103): 411-423, 1988

51 Rutter, D. R., "Sources of Occupational Stress: An Examination of British Prison Officers" 2 : 291-299, 1988

52 Parasuraman, S., "Sources and outcomes of stress in organizational settings" 27 (27): 330-350, 1984

53 Parasuraman, A., "Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality" 64 (64): 12-40, 1988

54 Hoffman, K. D., "Service provider job satisfaction and customer-oriented performance" 6 (6): 68-78, 1992

55 Nunnally, J. C., "Psychometric theory" McGraw-Hill 1978

56 Kotler. P., "Principles of Marketing" Prentice-Hall Inc 1996

57 Curry, J. P., "On the causal ordering of job satisfaction and organizational commitment" 29 (29): 847-858, 1986

58 Lawler, E. E., "Managerial Attitudes and Performance" Pitman Publishing Inc 1968

59 Brief, a. p., "M. Managing job stress" Little, Brown 1981

60 Hoppock, R., "Job satisfaction" Harper and Row 1935

61 Richard F. Ghiselli, "Job Satisfaction, Life Satisfaction and Turnover Intent Among Food-Service Managers" 42 (42): 28-37, 2001

62 Donavan, D. Todd, "Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organization Citizenship Behaviors" 68 (68): 128-146, 2004

63 Tiffin, J., "Industrial Psychology, 5th edition" Prentice-Hall 1965

64 배은주, "H호텔종사원의 감정노동과 감성지능이 직무스트레스에 미치는 영향" 고려대학교 대학원 2012

65 Becker, T. E., "Foci and bases of commitment: Are they distinctions worth making" 35 (35): 232-244, 1992

66 Mobley, William H., "Employee turnover: causes, consequences, and control" Addison-Wealey 1982

67 Ashforth, B. E., "Emotional labor in service roles: The influence of identity" 18 (18): 88-115, 1993

68 Brotheridge, C., "Emotional labor and burnout; Comparing two perspectives of people work" 60 : 17-39, 2002

69 Gwiner, R., "Base Theory in the Formulation of Sales Strategies" 16 (16): 37-44, 1968

70 Riggs, C. J., "A Model of Staff Support to Improve Retention in Long-Term Care" 25 (25): 43-54, 2001