외국인전용 카지노 상사의 리더십유형이 고객지향성에 미치는 영향 : 직무스트레스의 매개효과 및 상사지원의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 외국인 전용 카지노를 중심으로 종사자를 직접적으로 관리하는 중간관리자급 상사의 리더십 유형이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하고, 이 과정에서 직무스트레스의 매개효과와 상사지원의 조절효과를 검증하는데 목적을 두었다. 이를 위해, 문헌연구를 통하여 변혁적 리더십과 거래적 리더십, 직무스트레스, 상사지원 및 고객지향성의 개념을 정의하고 선행연구를 통해 구성요인을 도출하였으며, 외국인 전용 카지노 종사자를 대상으로 이들이 지각하는 상사의 리더십 유형이 고객지향성에 미치는 영향, 직무스트레스의 매개효과, 상사지원의 조절효과를 검증하고자 하였다. 특히 실증연구에서는 국내 외국인 전용 카지노 영업부 종사자 중 대리급 이하의 구성원들을 대상으로 선행연구에 의한 구조화된 측정도구를 사용하여 설문조사를 실시하였으며, 최종적으로 284부의 자료를 분석에 활용하였다. 그리고 수집된 자료의 통계처리는 SPSS 21.0 통계 프로그램과 구조방정식 모형을 통한 연구가설 검증을 위해 AMOS 18.0 통계 프로그램을 사용하여, 표본의 특성을 파악하고 신뢰성 검증과 확인적 요인분석을 실시하였다. 또한 가설 검증을 위해 구조방정식 모형 분석 및 경로분석을 실시하고, 상사지원의 조절효과를 검증하기 위하여 상사지원 수준에 따른 군집분석과 제약모형(CM)을 이용한 다중집단 분석을 실시하였다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다.
본 연구의 리더십 유형이 직무스트레스에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1을 검증한 결과, 변혁적리더십은 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 거래적리더십도 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 리더십 유형이 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2의 검증 결과, 변혁적리더십은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 거래적리더십도 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치지 못하여, 모두 기각되었다. 본 연구의 직무스트레스가 고객지향성에 부(-)의 영향을 미칠 것이라는 가설 3의 검증 결과, 직무스트레스는 고객지향성이 부(-)의 효과를 갖는 것으로 나타났다. 본 연구의 직무스트레스가 리더십 유형과 고객지향성의 관계를 매개할 것이라는 가설 4의 검증 결과, 직무스트레스가 리더십 유형과 고객지향성 간에 완전매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 본 연구의 상사지원이 직무스트레스와 고객지향성의 관계를 조절할 것이라는 가설 5의 검증 결과, 상사지원에 의한 조절효과가 있는 것으로 나타났으며, 직무스트레스는 상사지원을 통해 완화되어 고객지향성을 높이는 것으로 볼 수 있다. 결국 카지노산업은 종사자들이 고객과 직접 대면한 상황에서 서비스를 제공하고 고객의 긍정적인 반응을 이끌어 내어 기업성과를 높이는 아주 중요한 역할을 담당하고 있는데, 이를 위해서는 종사자들을 적절하게 이끌고 관리할 수 있는 상사의 리더십 역량이 필요하다고 사료된다. 하지만 엄격한 업무매뉴얼에 따라 전문성을 갖추어야 하는 카지노 서비스 특성상 다소 폐쇄적일 수밖에 없는 카지노 상사의 리더십은 종사자의 직무스트레스를 유발하고, 이는 고객에 대한 서비스 성과에 부정적 영향을 미칠 수 있다. 하지만 종사자의 직무스트레스에 의한 부정적 직무경험을 최소화할 수 있는 상사의 실질적 자원 제공과 같은 지원은 직무로부터 얻어진 심리적 위축을 완화하는 효과를 가지는 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is the objective to verify the mediating effect and moderating effect of firm support of job stress in the leadership style of the mid-administrator-level supervisor to directly manage workers around the foreigners-only casino grasp the impact on customer orientation and the process placed. To this end, transformational leadership and transactional leadership through literature, job stress, was defined the concept of firm support and customer orientation derives the configuration factor through previous studies, foreigner-only casinos to these firms in the perceived targeting workers leadership styles impact on customer orientation, was to verify the mediating effect, moderating effect of firm support of job stress.
In particular, empirical studies Domestic sales were foreigners-only casino workers from using a structured measurement tool by prior research aimed at members of more than daerigeup surveyed, 284 were finally take advantage of the wealth data analysis. And statistical processing of collected data using SPSS 21.0 statistical program and structural equation modeling the AMOS 18.0 statistics program for research through hypotheses, and identify the characteristics of the samples was carried out confirmatory factor analysis and reliability test. Also conducted structural equation modeling analysis and path analysis for hypothesis testing, multiple-group analysis was performed using cluster analysis and constraint model (CM) in accordance with the firm support levels to verify the moderating effect of firm support. Summarizing the results of this study are as follows.
Result leadership style of this study validates the hypothesis 1 have a significant impact on job stress, transformational leadership is job stress on the negative (-) showed influence of transactional leadership is also part job stress(-) it appeared to affect the. Validation results of hypothesis 2 that leadership style in this study have a significant impact on customer orientation, transformational leadership showed not affect a positive effect on customer orientation, transactional leadership is also defined in Customer Orientation mothayeo effect of (+), were dropped all.
Verify the results of the hypothesis have three impact of job stress are customer orientation sub-job stress is a part of this study, customer orientation. it was found to have an effect on 4. Verification of the hypothesis that job stress results of the present study is to mediate the relationship between leadership style and the customer orientation, job stress appeared to have a full mediating effect between leadership style and customer orientation. Firm support of this study showed that test results of H5 will regulate the relationship between job stress and customer orientation, the control effect by the supervisor support, job stress is mitigated through firm support seen as improving the customer orientation.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 7
• 제2절 연구의 방법 및 구성 9
• 1. 연구의 방법 9
• 2. 연구의 구성 10
• 제2장 이론적 배경 11
• 제1절 리더십 유형 11
• 1. 리더십의 개념 11
• 2. 리더십의 유형 13
• 3. 리더십에 관한 선행연구 25
• 제2절 직무스트레스 29
• 1. 직무스트레스의 개념 29
• 2. 직무스트레스의 유발요인 31
• 3. 직무스트레스에 관한 선행연구 33
• 제3절 상사지원 37
• 1. 사회적 지원 37
• 2. 상사지원의 개념 39
• 3. 상사지원에 관한 선행연구 41
• 제4절 고객지향성 43
• 1. 고객지향성의 개념 43
• 2. 고객지향성의 영향요인 47
• 제3장 연구설계 및 분석방법 49
• 제1절 연구모형 및 가설 설정 49
• 1. 연구모형 49
• 2. 가설 설정 50
• 제2절 변수의 정의 및 설문지 구성 57
• 1. 리더십 유형 57
• 2. 직무스트레스 58
• 3. 고객지향성 59
• 4. 상사지원 59
• 제3절 자료수집 및 분석방법 61
• 1. 자료수집 61
• 2. 분석방법 61
• 제4장 연구결과 63
• 제1절 연구대상의 특성 63
• 제2절 측정도구의 신뢰성 검증 65
• 제3절 측정도구의 타당성 검증 66
• 제4절 상관관계분석 70
• 제5절 확인적 요인분석 및 모형적합도 72
• 제6절 구조모형 검증 77
• 제7절 조절효과 검증 80
• 제5장 논의 및 결론 84
• 제1절 결과논의 84
• 제2절 연구의 한계와 제언 89
• 참고문헌 92
• 부 록 114
• Abstract 119

참고문헌 (Reference)

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60. 군조직의 리더십 유형과 직무특성이 조직유효성에 미치는 영향 -유형 별 부대를 중심으로, 최영현, 전북대학교 경영대학원 석사학위논문, , 2004

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63. 카지노 서비스품질이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향: 필리핀 Casino Widus를 중심으로, 김동준, 한국엔터테인먼트산업학회, 한국엔터테인먼트산업학회논문지,6(3),59-69, , 2012

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71. 내부마케팅과 고객지향성의 관계에 있어 조직동일시의 매개효과 -국내 카지노 업체를 중심으로-, 강형철 ( Hyeong Cheol Kang ), 곽대영 ( Dae Young Kwak ), 대한관광경영학회, 관광연구,28(1),113-134, , 2014

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80. 「지방보훈청 공무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 서번트 리더십의 조절효과를 중심으로」, 주정희, 영남대학교 대학원 석사학위논문, , 2011

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82. 사회복지담당공무원의 직무스트레스 요인과 조직효과성 간의 관계: 스트레스 매개효과 및 사회적 지지의 조절효과를 중심으로, 박웅열, 청주대학교 대학원 박사학위논문, , 2010

83. 연구내국인 카지노에 있어 거래적 리더십과 변혁적 리더십이 조직몰입에 미치는 영향 :공정성과 임파워먼트의 매개역할을 중심으로, 정인숙, 이수광, Tourism Research,35,1-21, , 2012