한국레저기업의 언어커뮤니케이션 및 비언어커뮤니케이션이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향: 골프장 캐디 서비스 중심 = The Effect of Verbal Communication and Non-Verbal Communication of Korean Leisure Companies on Customer Satisfaction and Loyalty: Based on the Caddies' Service of Golf Courses

국문 초록 (Abstract)

기업이 고객과의 관계를 강화하기 위한 방안으로 커뮤니케이션의 질을 높이기 위한 노력은 지속되고 있다. 골프장업도 다른 어느 분야보다도 고객과의 관계에서 커뮤니케이션 원활성이 크게 요구되는 분야로서 특히 인적 구성원의 접점서비스 행태가 고객만족과 직결될 수 있는 요인이기도 하다. 이러한 의미에서 본 연구는 골프장업에서 고객과 밀접한 관계를 가지고 고객이 플레이 하는 오랜 시간 동안 경기보조자로서 역할을 수행하는 캐디의 커뮤니케이션이 고객만족에 어떠한 방향으로 관계를 갖는지 그리고 고객만족은 충성도에 관계를 갖는지에 관심을 가지고 있다. 여기에서 커뮤니케이션을 언어커뮤니케이션과 비언어커뮤니케이션의 두 가지 차원 중 어떠한 요인이 더 큰 영향력을 행사하는지를 검토하고자 한 것이다. 이러한 목적을 수행하고자 서울 및 경기도, 충청도에 소재한 골프장 및 골프연습장 고객을 대상으로 하였으며, 최종분석에는 309개의 자료가 사용되었다. 또한 가설 검증을 위한 통계방법은 회귀분석을 실시하였다. 이와 같이 연구방법에 제시된 과정과 방법으로 의미 있는 결과를 도출하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 캐디의 언어커뮤니케이션은 고객만족도를 높여주는데 유용한 역할을 하는 것으로 나타나 설정된 가설 1은 지지되었다. 이러한 결과는 골프장 캐디가 고객 응대시 언어적 소통의 질을 높여야 하며, 특히 고객이 충분히 수용할 만한 언어적 표현을 명확하게 하여야 함을 시사해 주고 있다. 따라서 캐디는 경기 시 골프코스에 대해 고객에게 정확하고 전문적인 언어적 정보를 제공하여야 하고, 급작스런 질문에 대한 응대와 상황에 따른 대화를 능동적으로 대처할 수 있어야 하는 것이다. 이에 골프장 경영자는 고객과의 관계를 캐디 개인의 문제로 치부하기 보다는 경영적 입장에서 고객과의 원활한 커뮤니케이션이 이루어질 수 있도록 캐디에게 전문적 교육을 주기적으로 실시하고, 전문인으로서의 교양과 소양을 겸비할 수 있는 프로그램을 만들어 실천해야 할 것이다. 둘째, 캐디의 비언어커뮤니케이션 중 신체언어와 신체외형 요인은 고객만족도를 높여주는데 유용한 역할을 하였다. 특히 신체언어가 가장 큰 영향력을 행사하는 것으로 나타나 설정된 가설 2는 부분적으로 지지되었다. 골프장에서의 캐디는 고객과의 접점시간이 가장 많은 비중을 차지하는 인적요원이다. 따라서 그들은 긴 시간 동안 고객 응대시 언어적 차원의 커뮤니케이션 뿐만 아니라 비언어적 차원인 자세, 용모, 태도 등이 고객의 플레이에 영향을 미칠 수 있음을 시사하는 것이다. 선행연구에서도 종사원의 온화한 얼굴표정이나 적절한 제스츄어 등은 고객에게 신뢰감 및 친밀감을 형성시켜주고, 반면에 비스듬한 자세 및 굳은 표정 그리고 단정하지 못한 복장 등은 고객을 불쾌하게 만든다고 하여 비언어커뮤니케이션이 고객만족과 밀접함을 강조하고 있다. 이에 따라 골프장 경영자는 캐디의 비언어커뮤니케이션의 중요성을 인식하고 신체언어나 신체외형 등을 내포하고 있는 캐디의 자세, 태도, 복장, 용모 등의 준수 매뉴얼 등을 개발하여 이를 교육에 적용시킬 필요가 있다. 셋째, 골프장 고객만족도는 고객의 충성도를 높여주는 요인임을 알 수 있었다. 따라서 설정된 가설 3은 지지되었다. 최근의 골프장은 과거와 다른 고객만족을 위한 마케팅이 필수불가결한 사실로서 ...

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