고객관련 스트레스가 감정노동에 미치는 영향: 호텔종사원이 지각하는 감성지능의 조절효과 = The Effect of Customer-related Stress on an Emotional Labor: The Moderating Effect of Emotional Intelligence Perceived by Hotel Employees

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, the moderating effect of emotional intelligence in the impact relation on emotional labor by the social stress associated with a customer who reflects a sort of social situation, the situation of mental and physical tension arising from an interaction of customer and employee, and the effect of customer-related stress resource are intended to be shown. Results of this study are as below. First, if a customer-related perceived stress is high, then the emotional labor is perceived high. Therefore, in a hotel companies where their achievements vary with customer contact point, measures to keep employee members`` emotional and psychological health caused by emotional labors associated with employees`` performance and various internal marketing plan will have to be established to emotionally express a false feeling such as an ostensible action to an authenticity base such as an internal action. In other words, an intrinsic motivation through educational activities and etc. with an extrinsic motivation such as monetary rewards is needed. Second, the results which examined the moderating effect of emotional intelligence in the effect of a custpmer-related stress on emotional labor revealed that only the moderation of emotion showed a moderation effect in the effect of the ostensible behavior, understanding of own emotion and internal action and sub-factors of emotional intelligence are shown to be independent variables directly influencing an emotional labor. Therefore, a hotel company should put an effort to increase emotional intelligence which can reinforce emotional labor.

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