불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

논문요약

불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 미치는 영향


본 연구는 항공기 기내에서 발생하는 불량고객행동유형과 발생빈도를 조사하며 이러한 불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 정서적 고갈에 영향을 미치는지를 규명하고자 수행되었다. 또한 이러한 변수간의 관계에 있어 승무원의 직무에 관한 자율성에 의해 영향관계의 차이가 있는지를 분석하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 항공사 객실승무원을 대상으로 설문을 실시하고 통계분석을 통한 가설검증을 토대로 연구의 시사점과 연구한계 그리고 향후의 연구방향을 제시하고자 하였다.
본 연구는 심층인터뷰와 예비조사의 정제를 통해 항공기 기내에서 발생하는 불량고객행동유형에 대한 항목을 개발하였으며 선행연구를 바탕으로 직무 스트레스, 정서적 고갈 및 직무 자율성에 관한 측정항목을 도출하였다. 또 선행연구에서 도출된 핵심 변수인 불량고객행동, 직무 스트레스, 정서적 고갈 및 직무 자율성의 인과관계를 검토하여 연구모형을 설정하고 총 5개의 가설을 설정하였다.
연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공기 기내에서 발생하는 불량고객행동유형 및 빈도를 조사하기 위하여 빈도분석을 실시한 결과 불량고객행동 중 ‘이기적인 행동’이 가장 높게 나타났고 ‘규정 및 약점을 이용해 괴롭힘’과 ‘무리한 요구’가 동일하게 두 번째로 높게 나타났으며 그 뒤를 ‘항공기 규정을 무시’가 이었다.
둘째, 불량고객행동과 직무 스트레스, 불량고객행동과 정서적 고갈 및 직무 스트레스와 정서적 고갈 간의 영향관계를 밝히고 직무 자율성의 조절효과를 검증하고자 가설을 설정하고 회귀분석 및 위계적 회귀분석 등을 통해 검증을 하였다. 가설 1의 검증결과, 불량고객행동은 직무 스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 가설 2의 검증 결과, 불량고객행동이 정서적 고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 가설 3을 검증한 결과에서 직무 스트레스는 정서적 고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
또한, 불량고객 행동이 정서적 고갈에 미치는 영향에 있어서의 직무 스트레스의 매개효과를 분석한 결과 직무 스트레스는 부분매개 역할을 하는 것으로 확인되었으며, 조절효과분석을 통해 검증한 결과 직무 자율성은 직무 스트레스가 정서적 고갈을 영향을 미치는데 대해 순수조절효과를 나타내고 있었다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 및 기대효과 5
• 제 3 절 연구의 방법 및 연구의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 불량고객행동 8
• 1. 불량고객행동 개념 8
• 2. 불량고객행동 유형 12
• 3. 불량고객행동 유발변수 16
• 4. 불량고객행동 결과변수 18
• 제 2 절 직무 스트레스 22
• 1. 직무 스트레스의 개념 22
• 2. 직무 스트레스의 구성 요인 및 선행 연구 29
• 제 3 절 정서적 고갈(Emotional exhaustion) 37
• 1. 소진(burnout)의 개념 37
• 2. 정서적 고갈의 개념과 구성 요소 42
• 3. 정서적 고갈의 선행 연구 46
• 제 4 절 직무 자율성 51
• 1. 임파워먼트(empowerment)의 개념 및 선행연구 51
• 2. 직무 자율성의 개념 및 선행 연구 53
• 제 5 절 변수들 간의 관계 55
• 1. 불량고객행동과 직무 스트레스 55
• 2. 불량고객행동과 정서적 고갈 56
• 3. 직무 스트레스와 정서적 고갈 58
• 제 3 장 연구 설계 60
• 제 1 절 연구모형 및 가설 60
• 1. 연구모형의 설계 60
• 2. 연구 가설 설정 61
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 65
• 1. 변수의 조작적 정의 65
• 2. 설문지 구성 70
• 제 3 절 조사 설계 및 분석방법 72
• 1. 척도 개발을 위한 사전 조사 72
• 2. 표본 설계 78
• 3. 분석방법 79
• 제 4 장 실증분석 81
• 제 1 절 인구통계적 및 일반적 특성 81
• 1. 인구통계적 특성 81
• 2. 측정항목의 평균 및 표준편차 83
• 제 2 절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 87
• 1. 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 87
• 2. 측정도구의 상관관계분석 96
• 제 3 절 연구가설 검증 98
• 1. 불량고객행동과 직무 스트레스의 관계 98
• 2. 불량고객행동과 정서적 고갈의 관계 100
• 3. 직무 스트레스와 정서적 고갈의 관계 101
• 4. 매개효과 분석 102
• 5. 조절효과 분석 105
• 6. 분석결과의 요약 107
• 제 5 장 결 론 109
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 109
• 1. 연구결과의 요약 109
• 2. 연구의 시사점 111
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 114
• 1. 연구의 한계 114
• 2. 향후 연구 과제 115
• 참 고 문 헌 117
• 1. 국내문헌 117
• 2. 국외문헌 125
• 설문서 141
• ABSTRACT 148