내부마케팅이 외식종사원의 고객지향성에 미치는 영향 = The Effects of Internal Marketing on Food Service Employee's Customer Orientation

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to recognize an internal customer as a source of competitive advantage in the cut-throat market competition and to understand how internal marketing has an influence on food service employee’s customer orientation. The results are as follow: first, among internal marketing factors, on the job training, management class support, and compensation system have a positive effect on job satisfaction. second, among empowerment and internal communication have a positive effect on job commitment. third, job satisfaction have a positive effect on job commitment. fourth, job satisfaction have a positive effect on customer orientation. fifth, Job commitment have a positive effect on customer orientation. sixth, among internal marketing factors, empowerment and internal communication have a positive effect on customer orientation but compensation system has shown a negative effect on customer orientation. According to those above results, in proper application of internal marketing on human resource management will be useful to have a positive internal and external customer interaction.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 치열한 시장경쟁 환경 속에서 내부고객이 경쟁우위의 원천임을 인식하고 내부마케팅이 외식종사원의 고객지향성에 미치는 영향을 규명해보고자 하였다. 서울, 경기, 인천지역에 있는 외식기업 종사원을 대상으로 한정하여 설문조사하였다. 조사된 설문은 Spss 18.0와 Amos 18.0을 사용하여 통계 분석하였다. 연구의 목적을 달성하기 위해 외식기업에 접목할 수 있는 내부마케팅 요인들을 제시하고 직무만족, 직무몰입, 고객지향성 간 구성요인에 대하여 분석하였다.
첫째, 내부마케팅 요인 중 교육훈련과 경영층지원, 보상제도가 외식종사원의 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅 요인 중 권한위임과 내부의사소통이 외식종사원의 직무몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무만족은 외식종사원의 직무몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무만족은 외식종사원의 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 직무몰입은 외식종사원의 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 내부마케팅 요인 중 권한위임과 내부의사소통이 외식종사원의 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치고, 보상제도는 외식종사원의 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 종합해 보면 내부마케팅을 인적자원관리에 적절히 활용한다면 내부고객이 외부고객에게 접점에서 긍정적인 상호작용을 할 것임을 알 수 있었다.

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