항공사 객실승무원의 긍정적 감정노동에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

항공사 기내서비스는 승객과의 상호작용으로 이루어지고 항공사 만족도에 크게 영향을 미치는 영역이기 때문에 고객만족 실현을 위해 객실승무원의 중요도가 점차 높아질 뿐만 아니라 기내서비스에 대한 조직차원의 요구도 높아지고 있는 실정이다.
이러한 승객 대면서비스가 주를 이루는 객실승무원의 업무는 대표적인 감정노동으로 분류되며 지금까지는 이러한 감정노동 수행으로 인해 소진, 스트레스 등이 발생한다는 연구가 주를 이룬다. 하지만 감정노동은 이미 여러 연구에서 서비스 업무의 중요한 요소임이 증명되었고 조직차원에서도 간과할 수 없는 요소이기 때문에 감정노동이 가져오는 긍정적인 영향관계 규명을 통해 기업뿐만 아니라 서비스업 종사자의 측면에서도 감정노동을 부정적인 시각보다는 긍정적인 시각으로의 접근이 필요한 시점이라고 판단된다.
이에 본 연구는 항공사 객실승무원의 감정노동을 완화시킬 수 있는 직무특성 설계의 중요성과 감정노동 수행에 따른 직무만족, 고객지향성 향상 방안에 대한 시사점을 제시함으로써 항공사 객실승무원 조직관리 차원의 전략수립에 유용한 자료로 제공하고자 하였다.
이를 위해 항공사 객실승무원의 직무특성, 감정노동, 직무만족, 고객지향성에 대한 선행연구 고찰을 통해 이론적 토대를 구축하였으며 이를 바탕으로 총 5개의 가설과 연구모형을 설정하고 K항공사 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
실증분석에서는 표본의 일반적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였고 변수의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증을 위해 신뢰성 분석을 실시하였다. 그리고 변수간의 영향관계를 규명하기 위하여 회귀분석을 통해 가설을 검증하였다. 회귀분석을 실시한 결과, 항공사 객실승무원의 직무특성은 감정노동에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 1, 직무특성은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 2, 감정노동은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3, 감정노동은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 4, 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 5는 모두 부분채택되었다.
이러한 실증분석결과를 토대로 다음과 같은 시사점과 향후 연구방향을 제시하고자 한다.
첫째, 객실승무원이 감정노동 수행 시 항공사가 문제점 발생여부 파악 및 수정 등의 절차를 통해 고객응대 매뉴얼을 현 시점에 맞도록 지속적으로 수정, 보완을 실시한다면 직무만족과 고객지향성이 높아질 것이다. 또한 감정표현규범을 우수하게 이행한 객실승무원에게 포상이나 승진 등의 보상을 제공한다면 훌륭한 동기부여가 될 것이다.
둘째, 자율성은 표면행동을 낮추고 직무만족을 높이는 직무특성이므로 항공사에서는 해당 비행편의 승객 분포와 기류 상태 등에 따라 서비스 방법, 시간 등을 조절할 수 있는 자율성을 부여하는 것에 대해 검토해 볼 필요가 있다.
셋째, 항공사는 객실승무원들이 표면행동보다는 내면행동을 수행할 수 있는 근무환경을 조성해 주어야 할 것이다. 불만고객응대, 난동승객응대, 예기치 않은 상황 등에 대한 실제 사례집을 제작하여 편안한 마음을 주고받을 수 있는 정기적인 선후배간의 대화시간 등을 통해 정보와 대처법 공유의 시간을 갖도록 하는 것도 좋은 방안이라고 생각한다.
넷째, 객실승무원은 감정노동의 수행방법에 상관없이 내면행동과 표면행동이 모두 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 현재까지 부정적 시각으로 바라보던 감정노동을 항공사뿐만 아니라 객실승무원도 긍정적 시각으로 바라보고 평가해야 함을 시사한다.
다섯째, 항공사는 객실승무원들이 스스로 자신의 마음을 다스릴 수 있는 코칭프로그램 개발, 제공 등을 통해 객실승무원이 내면행동을 수행할 수 있는 근무환경을 조성해주어야 할 것이다.
여섯째, 항공기에서의 객실승무원 업무는 개별업무가 아닌 함께 해야 하는 공동 작업이기 때문에 팀 교육이나 프로그램 등을 활용해 서로 유대감을 갖게 만들어 팀원과 팀장 간에 신뢰하고 배려하는 문화가 형성되도록 지원해야 한다. 또한 원활한 팀 적응을 위해 고충 상담 등의 창구가 마련되어야 할 것이다.
향후 연구에서는 항공사 객실승무원의 감정노동에 대한 연구가 더 일반화될 수 있도록 조사대상을 대형항공사뿐만 아니라 저비용항공사까지 확대하고, 심리적 변수에 대한 특성을 고려해 조사 시기를 나누어 설문, 비교분석한다면 의미 있는 연구가 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 ⅴ
• 도목차 ⅶ
• 논문개요 ⅷ
• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 4
• 제2절 연구범위 및 연구방법 5
• 1. 연구범위 5
• 2. 연구방법 6
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 항공사 객실승무원의 직무특성 7
• 1. 항공사 객실승무원 직무특성의 개념 7
• 2. 항공사 객실승무원 직무특성의 구성요인 13
• 제2절 감정노동 24
• 1. 감정노동의 개념 24
• 2. 감정노동의 구성요인 30
• 제3절 직무만족 37
• 1. 직무만족의 개념 37
• 2. 직무만족의 구성요인 41
• 제4절 고객지향성 45
• 1. 고객지향성의 개념 45
• 2. 고객지향성의 구성요인 50
• 제5절 선행연구 53
• 1. 직무특성과 감정노동의 영향관계 53
• 2. 직무특성과 직무만족의 영향관계 62
• 3. 감정노동과 직무만족의 영향관계 68
• 4. 감정노동과 고객지향성의 영향관계 71
• 5. 직무만족과 고객지향성의 영향관계 74
• 제3장 연구설계 76
• 제1절 연구모형 및 연구가설 76
• 1. 연구모형 76
• 2. 연구가설 77
• 3. 변수의 조작적 정의 87
• 제2절 조사설계 및 분석방법 91
• 1. 조사설계 91
• 2. 설문지 구성 92
• 3. 분석 방법 94
• 제4장 실증분석 결과 95
• 제1절 조사대상의 특성 95
• 제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 분석 97
• 제3절 상관관계분석 103
• 제4절 가설검증 105
• 1. 항공사 객실승무원의 직무특성과 감정노동의 영향관계 105
• 2. 항공사 객실승무원의 직무특성과 직무만족의 영향관계 109
• 3. 항공사 객실승무원의 감정노동과 직무만족의 영향관계 112
• 4. 항공사 객실승무원의 감정노동과 고객지향성의 영향관계 115
• 5. 항공사 객실승무원의 직무만족과 고객지향성의 영향관계 119
• 제5절 분석결과에 대한 요약 122
• 제5장 결 론 129
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 129
• 1. 연구결과의 요약 129
• 2. 연구의 시사점 132
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 137
• 참고문헌 139
• 부록 158
• Abstract 165

참고문헌 (Reference)

1. Work redesign, Hackman, J. Richard, Addison-Wesley, , 1980

2. 호텔경영학, 최정길, , 2005

3. The managed Heart, 20th ed, Hochschild, "The managed Heart, , 1983

4. When ‘the show must go on., Grandey, , 2003

5. SPSS/AMOS 통계분석 방법, 송지준, , 2009

6. J ob Satisfaction: Application, Spector, , 1997

7. Psychology of industrial behavior, Smith, Henry Clay, McGraw-Hill Kogakusha, , 1972

8. Conflict over emotional expression, King, , 1990

9. Job satisfaction leads to turnover, Lee, , 1998

10. 한국의 직업지표 연구(2012), 한국직업능력개발원, , 2012

11. (SPSS 17.0) 사회과학 통계분석, 강병서, 한나래아카데미, , 2009

12. A Framework for Marketing Im age Management, Philip Kotler, Kevin Lane Keller, , 2009

13. Affective states in job characteristics theory, Saawedar, , 2000

14. Facial efference and the experience of emotion, 김정현, , 1989

15. IPA를 이용한 항공사 선택속성 평가, 류재숙(Ryu Jae-Sook), 박연옥(Park Yeon-Ok), 한국관광연구학회, , 2006

16. On the Evaluation of Structual Equation Models, Youjae Yi, Richard, , 1988

17. The psychosocial consequences of emotional labor, Wharton, , 1999

18. Does trait affect promote job attitude stability?, Shaubroeck, , 1994

19. Emotion work, feeling rules, and social structure, 김애희, "Emotion work, , 1979

20. Emotional labor in librarianship: A research agenda, Matteson, , 2012

21. Motivation through design of work: test of a theory, Hackman, Oldham, , 1976

22. A review and an integration of research on job burnout, S.L.Cordes, A Review and an Integration of Research on Job Burnout, , 1993

23. Developing Customer Orientation among Service Employee, Kelly, , 1992

24. Development and validation of theemotional labour scale, Lee, Brotherige, Development and validation of the Emotional Labour Scale, , 2003

25. 서비스직 근로자의 감정 노동과 우울 수준, 김형렬, 노재훈, 김수연, 장세진, 大韓産業醫學會, "대한직업환경의학회지, , 2002

26. Emotional labor of the tour leaders: an exploratory study, Wang, Wong, , 2009

27. TQM in public organisations: An examination of the issues, Dewhurst, Dale, , 1999

28. Anattitude-behaviormodelofsalespeople'scustomerorientation, Stock.R.M, , 2005

29. Emotional Labor in Service Role: The Influence of Identity, Ashforth, , 1993

30. Hotel job burnout: the role of personality characteristics, Umbreit, Kim H.J., , 2007

31. Job satisfaction and commitment in the entrepreneurial sme, Akehurst, Akehurst, G., Galindo, Akehurs, G., Job satisfaction and commitment in the entrepreneurial SME, , 2009

32. The Effect of Market Orientation on Business Profitability, Stanly F.Slater, Naver, The Effect of Market Orientation on Business Profitability, , 1990

33. Emotional labor demands and compensation wage differentials, Glomb, , 2004

34. 손님이 폭언땐 전화 끊어라 대기업 파격실험, 조선일보, , 2013

35. Strategic orientation in the firm and new product performance, Gatignon, Xuereb, , 1997

36. 직무특성과 창의성 및 임파워먼트의 관계분석, 이선규, 최성우, 한국기업교육학회, "『기업교육연구』, , 2008

37. Service with a smile: emotional contagion in service encounters, Pugh, , 2001

38. The dimensionality and antecedents ofemotional labor strategies, Diefendorff, Gosserand, The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies, , 2005

39. The dimensions, antecedents and consequences of emotional labor, 학술단체협의회 기획, "The Dimensions, , 1996

40. 직무특성요인과 직무몰입 및 조직몰입과의 관계, 배성현, , 2001

41. 호텔종사원의 직무특성이 창의성에 미치는 영향, 조선배(Sun-Bai Cho), 김석영( Seok Young Kim ), 변정우( Jeoung Woo Byun), 한국호텔외식경영학회, "『호텔경영학연구』, , 2010

42. 정서노동, 소진 그리고 고객지향성간의 관계분석, 김정아, 이인재, 김영진, "정서노동, , 2011

43. Antecedents and consequences of emotional display rule perceptions, Diefendorff, Richard, , 2003

44. Creating Customer-Oriented Employees: The Case in Home Health Care, T.N.Ingram, Hoffman, Creating customer-oriented employees: the case in home health care, , 1991

45. Development and validation of theHospitality Emotional Labor Scale, Chu, Murrmann, , 2006

46. 감정노동 결과에 대한 한국과 미국 간의 비교연구, 김민주, , 2006

47. Antecedents and consequences of flight attendant's job satisfaction, Kim, , 2012

48. 감정노동: 조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연구, 김은민, 김상표, 윤세훈, 감정노동: 조직의 감정표현규범에 관한 질적 연구, , 2000

49. 감정노동과 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향, 정승언, 심종선, , 2013

50. 고객이 왕” 눈물 삼킨 미소 뒤에는... 인권 ‘피멍, 세계일보,

51. 조직구성원의 직무만족과 고객지향성에 관한 연구, 오정석(Oh Jung Seok), 이영재(Lee Young Jae), 한국지적정보학회, "『한국지적정보학회지』, , 2004

52. Sky Service: The Demands of Emotional Labour in the Airline Industry, Williams, , 2003

53. 직무특성이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 고찰, 권상철, , 2002

54. 펀 리더십이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향, 전용택, 이정은, , 2012

55. Call Center 종사자의 감정노동의 선행요인에 관한 연구, 임효창 ( Hyo Chang Lim ), 최항석 ( Hang Sok Choi ), 정무관 ( Mu Goan Jeong ), 한국기업경영학회, , 2008

56. The SOCO scale : A measure of the customer orientation of sales people, Weitz, Sax, The SOCO scale: a measure of the customer-orientation of sales people, , 1982

57. 항공종사자의 직무만족에 따른 서비스품질 개선방안, 최현수, , 2001

58. Emotional labor and burnout : Comparing two perspectives of people work, Brotherige, Emotional labor and burnout: comparing two perspectives of people work, , 2002

59. Understanding the Emotional Labor Process: A Control Theory Perspective, Diefendorff.J.M, R.H.Gosserand, Understanding the emotional labor process: a control theory perspective, , 2003

60. 특급호텔 F&B 종사원의 조직몰입과 고객지향성의 관계, 이상건, 이애주, , 2009

61. The Affective consequences of service work: Managing emotions on the job, Wharton, The affective consequences of service work: Managing emotions on the job, , 1996

62. Personnel Administration:An Experimental Skill-Building Approach(2nd ed.), 이상엽, "Personnel Administration : An Experimental SkillBuilding Approach""2nd ed", , 1981

63. The validity of the job characteristics model: A review and meta-analysis, Gerald, Yitzhak, The validity of the job characteristics model: A review and meta-analysis, , 1987

64. 호텔종업원의 감정노동이 직무관련태도에 미치는 영향, 김민주, 한국관광학회, "『관광학연구』, , 1998

65. 항공사 승무원의 감정노동이 종업원몰입에 미치는 영향, 이소미, 高麗大學校 敎育大學院, , 2010

66. Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild's Work, Geddes, Krunl, Exploring the dimensions of emotional labor: the heart of Hochschild’s work, , 2000

67. 호텔 F&B 종사원의 성격과 조직몰입과 고객지향성의 관계, 조현준, 고재윤, , 2009

68. Diversity and Emotion: The New Frontiers in Organizational Behavior Research, Ashkanasy, Hartel, Daus, Diversity and emotion: the new frontiers in organizational behavior research, , 2002

69. Personality and Citizenship Behavior: The Mediating Role of Job Satisfaction, Johnson, Ilies, , 2009

70. 호텔종사원의 감정노동이 소진과 직무만족에 미치는 영향, 이유라, 제주대학교 대학원, "『관광연구』, , 2008

71. Effects of disposition on hospitality employee job satisfaction and commitment, Paula, , 2006

72. Emotional display rules and emotional labor: The moderating role of commitment, Gosserand, Diefendorff, , 2005

73. Identifying the complex relationships among emotional labor and its correlates, Avci, Gursoy, , 2011

74. 카지노 종사원의 감정노동이 직무관련 태도에 미치는 영향, 박서진, 한현옥, , 2012

75. Hotel service providers' emotional labor: Theantecedents and effects on burnout, Kim, Hotel service providers’ emotional labor: The antecedents and effects on burnout, , 2008

76. 컨벤션산업종사자의 직무스트레스와 이직의도에 관한 연구, 김정아, 김정아, 경기대학교, 컨벤션산업종사자의 직무스트레스와 이직의도에 관한 연구, , 2006

77. Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor, ey, Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor, , 2000

78. 부산 지역 특급호텔 조리사들의 직무 만족과 의식에 관한 연구, 신애숙 ( Ae Sook Shin ), 김은희 ( Eun Hee Kim ), 한국조리학회, , 2006

79. 정서노동과 조직지원환경이 승무원의 경력만족에 미치는 영향, 윤혜영, 김수련, 이동명, 한국항공경영학회, , 2012

80. 조직의 서비스지향성이 직원만족과 서비스성과에 미치는 영향, 민소라, 경기대학교 서비스경영전문대학원, , 2008

81. Personality and emotional performance: Extraversion, neuroticism and self-monitoring, Bono, Vey, "Personality and emotional performance: Extraversion, , 2007

82. 호텔종사원의 직무특성이 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향, 장홍, , 2012

83. 고용형태별 여행사종사원의 직무특성이 조직몰입에 미치는 영향, 박상철, 이기종, 김우진, , 2010

84. The Impact of Emotional Dissonance onOrganizationalCommitment and Intention to Turnover, Abraham, , 1999

85. When we are onstage, we smile: The effects of emotional labor on employee work outcomes, Chu, Murrmann, "When we are onstage, , 2012

86. 항공 객실승무원의 근무만족도가 서비스 품질향상에 미치는 영향, 김현, , 2003

87. 호텔의 직무특성과 종사원의 성격특성이 직무만족에 미치는 영향, 김권수, , 2009

88. Role stressors andcustomer-oriented boundary-spanning behaviors in service organizations, Bettencourt, Role stressors and customer-oriented boundary-spanning behaviors in service organizations, , 2003

89. 리조트 종사자의 역량이 직무만족과 고객지향에 미치는 영향 연구, 최병창, 박종호, 전정희, , 2012

90. Customer service in UK call centers: Organizational perspectives and employee perceptions, Gavin, , 2002

91. Perceived Organizational Support as a Moderator of Emotional Labor/Outcomes Relationships, Breland, Duke, , 2009

92. Cross-culture studies of facial expression, In Ekman, P.(Ed.), Darwin and facial expression, Ekman, "Cross-culture studies of facial expression, , 1973

93. Job satisfaction and good soldier: Therelationship between affect and employee "citizenship, Bateman, Organ, "Job Satisfaction and Good Soldier, , 1983

94. Putting feedback-seeking into "context": job characteristics and feedback-seeking behaviour, Krasman, "Putting feedback-seeking into ""context"": job characteristics and feedback-seeking behaviour", , 2013

95. Service Climate, Professioanl Committment and Job Performance of Flight Attendant in Taiwan, Yeh, "Service Climate, , 2009

96. 항공사 객실승무원의 정서노동, 서번트리더십, 직무태도에 관한 연구, 조장우, 한국항공대학교, "항공사 객실승무원의 정서노동, , 2008

97. An analysis of the utilization and effectiveness of nonfinancial incentives in small business, Appelbaum, , 2001

98. Display Rule Regulators: The Relationship Between Supervisors and Worker Emotional Exhaustion, Wilk, Display rule 'regulators': The relationship between supervisors and worker emotional exhaustion, , 2005

99. Organizational Culture As a Predictor of The Level ofSalesperson's Customer Oriented Behavior, Williams, , 1992

100. 특급호텔 종사원의 감성지능이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향, 이수범, 전유정, , 2011

101. The innovativeness of Born-Globals and customer orientation: Learning from Indian Born-Globals, Cavusgil, Kim, , 2011

102. 호텔 근무자들의 직무수행에서 정서변인, 소진,직무만족과의 관계연구, 손대현, 손해경, "호텔 근무자들의 직무수행에서 정서변인, , 2009

103. 호텔 종사원의 이중몰입에 관한 연구:조직몰입과 경력몰입을 중심으로, 박종혁, 경기대학교 대학원, 호텔종사원의 이중몰입에 관한 연구: 조직몰입과 경력몰입을 중심으로, , 2005

104. 항공사 승무원의 감정노동 및 심리적 강인성이 직무만족에 미치는 영향, 민영희, 연세대학교 교육대학원, 연세대학교 교육대학원 석사학위논문, , 2005

105. 호텔 직원의 개인-환경 적합성이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향, 김민경, 강다헌, , 2012

106. 카지노종사원의 감정노동에 따른 감정부조화가 직무만족에 미치는 영향, 안현모, , 2011

107. EmotionWorkandPsychologicalWell-being:A Reviewof the Literature and Some ConceptualConsiderations, Zapf, , 2002

108. Perceptions of Real-Estate Brokers and Buyers：A Sales-Orientation, Customer-Orientation Approach, M.J.Dotson, T.M.Chambers, Dunlap, "Perceptions of real-estate brokers and buyers: A sales-orientation, , 1988

109. 항공사 종사자의 근무형태에 따른 감정노동이 고객 지향성에 미치는 영향, 김영진, 최동희, 허양례, , 2012

110. AreAll Smiles Created Equal How Emotional Contagion andEmotional Labor Affect Service Relationships, D.D.Gremler, M.Paul, Henning-Thurau, , 2006

111. "Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis,", Deshpande,R., Webster,F.E., Farley,J.U., "Corporate Culture, , 1993

112. 병원종사자의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향과 주요 조절변수의 효과, 조희정, 인제대학교, , 2011

113. 호텔종사원의 직무특성이 조직몰입, 직무만족, 조직시민행동에 미치는 영향, 서철현(Suh Chul-Hyuun), 김광근(Kim Kang-Kun), 주현식(Joo Hyun-Sik), 대한경영학회, "호텔종사원의 직무특성이 조직몰입, , 2006

114. Are emotional display rules formal job requirements Examination of employee and supervisor perceptions, Diefendorff, Croyle, , 2006

115. 내부마케팅이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 여용재, 공주대학교 일반대학원, 공주대학교 대학원 박사학위논문, , 2008

116. Associations of Personalityand Emotional Intelligence with Display Rule Perceptions and EmotionalLabour, C.P.Dore, K.M.Donovan, Austin, , 2008

117. 감정노동자의 감정부조화와 조절변수가 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구, 김동기, , 2010

118. Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms, Jones, Schaubroeck, Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms, , 2000

119. 변혁적 리더십이 호텔 식음료 종사원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향, 오영섭 ( Young Sub Oh ), 한국조리학회, 변혁적 리더십이 호텔 식음료 종사원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향, , 2009

120. 서비스 기업 구성원의 직무특성과 개인적 정서특성이 감정노동에 미치는 영향, 최항석 ( Hang Sok Choi ), 김오현(Ohhyeon Kim), 임효창 ( Hyo Chang Lim ), 대한경영학회, "대한경영학회지, , 2006

121. Chameleonic or Consistent? A Multi level investigation of emotional labor variability and self-monitoring, Scott B.A., , 2012

122. The effects of selected individual characteristics on frontline employee performance and job satisfaction, Lulu Baddar, Osman M.Karatepe, , 2006

123. 호텔종사원의 감정노동, 소진현상 그리고 서비스 제공 수준과의 영향 관계연구, 김헌형, 안양대학교 일반대학원, "호텔종사원의 감정노동, , 2009

124. Emotions at work: What is the link to patient and staff safety? Implications for nurse managers in the NHS, Ross, Smith, , 2009

125. 소진의 원인,결과 및 완화요인에 관한 연구:국적 항공사 객실승무원을 대상으로, 오정학, 이향정, 김철원, "소진의 원인, , 2011

126. 직무특성과 상사의 카리스마적 리더십이 구성원의 직무스트레스에 미치는 영향, 심성훈, , 1999

127. How and When Does Customer Orientation Influence Frontline Employee Job Outcomes A Meta-Analytic Evaluation, Bartholomew, Zablah, , 2012

128. InfluenceofManagerialBehaviorsandJobAutonomyonJobSatisfactionofIndustrialSalespersons:A Cross-CulturalStudy, DeCarlo, Agarwal, Influence of Managerial Behaviors and Job Autonomy on Job Satisfaction of Industrial Salespersons: A Cross-Cultural Study, , 1999

129. Service with a Smile: Do Emotional Intelligence, Gender, and Autonomy Moderate the Emotional Labor Process?, Johnson, Spector, "Service with a smile: Do emotional intelligence, , 2007

130. 개인성격과 감정노동 스트레스가 직무만족에 미치는 영향-조직특성의 조절효과-, 한주원, 한국비서학회, 개인성격과 감정노동 스트레스가 직무만족에 미치는 영향: 조직특성의 조절효과, , 2005

131. 레스토랑 직원의 서비스교육훈련, 조직유효성이 고객지향성에 미치는 영향 연구, 황수영, "레스토랑 직원의 서비스교육훈련, , 2011

132. 여행업 종사자의 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계 : 조절변수 검증을 중심으로, 강재호, 경기대학교, 여행업 종사자의 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계: 조절변수 검증을 중심으로, , 2006

133. 직무특성이 스트레스와 직무만족에 미치는 영향: 항공사 캐빈승무원을 대상으로, 이계옥, , 2009

134. 항공사 객실승무원 팀제에서의 LMX와 TMX가 팀유효성과 팀성과에 미치는 영향연구, 유정윤, 이미혜, 韓國航行學會, , 2012

135. CustomerReactions to Emotional Labor: The Roles of Employee ActingStrategies and Customer Detection Accuracy, Walsh, Groth, , 2009

136. 카지노 딜러 감정노동의 선행요인에 관한 연구: 개인특성과 직무특성을 중심으로, 권경희, , 2011

137. 카지노 딜러의 직무특성이 소진에 미치는 영향: 감정노동의 매개효과를 중심으로, 이수광, 하선영, , 2012

138. 호텔종사원의 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 사회적 유능성의 조절효과, 김동수, 서광렬, , 2011

139. 항공사 종사원의 직무특성과 이중몰입의 관계에서 조직냉소주의의 매개역할 연구, 오상은, , 2010

140. 항공사 종사원의 감정노동과 직무스트레스가 직무태도에 미치는 영향에 관한 연구, 임재필, 한지훈, 이승곤, , 2008

141. The Customer Orientation of Service Workers:Personality Trait Effects on Self and Supervisor PerformanceRatings, Licata, The customer orientation of service workers: Personality trait effects on self and supervisor performance ratings, , 2002

142. The confounding role of personality and trait affectivity in the relationship between job and life satisfaction, Judge, Watson, Heller, , 2002

143. 지식근로자의 직무특성이 조직몰입도에 미치는 영향:공유리더십의역할을 중심으로, 지철규, 경희대학교 대학원, 지식근로자의 직무특성이 조직몰입도에 미치는 영향: 공유리더십의 역할을 중심으로, , 2013

144. 항공사 공항근무자의 직무특성에 따른 직무만족 연구: 인천공항 근무자를 중심으로, 양미, , 2005

145. 항공사의 서비스지향성이 객실승무원의 서비스지향성과 고객충성도에 미치는 영향, 안명숙, 경기대학교, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2007

146. The influence of emotional dissonance and resources at work on job burnout among Chinese human service employees, Cheung, Tang, , 2007

147. 외식업직원의 교육훈련과 조직공정성 지각이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향, 김순하, , 2006

148. 항공사 승무원의 직무만족도와 서비스제공수준에 관한 연구: 객실승무원을 중심으로, 박혜영, , 2003

149. 항공사 종사자의 감정노동과 직무스트레스와의 관계에 있어서 성격5요인의 조절효과, 서명선, 배현숙, , 2011

150. 정서노동 예측 시 성격 5 요인과직무환경변수의 역할: 미국 호텔업 종사자를 대상으로, 허창구, 신강현, 김재연, 이랑, 한국산업및조직심리학회, 정서노동 예측시 성격 5요인과 직무환경변수의 역할: 미국 호텔업 종사자를 대상으로, , 2006

151. Examining Employee-Service Personality Congruence: The Role of the Five-Factor Model and Influences on Job Outcomes, Harris, , 2007

152. 서비스직에서 직무요구와 직무자원이 직무탈진에 미치는 영향과 개인특성의 조절효과, 윤장원(Yoon Jang-Won), 대한경영학회, "대한경영학회지, , 2006

153. Comparative International Differences in Intrinsic and Extrinsic Job Quality Characteristics and Worker Satisfaction, Westover, , 2012

154. 항공사 승무원의 멘토링이 직무만족 및 고객 지향성에 미치는 영향: "A"항공사를 사례로, 양승훈, 권유홍, 장미연, "항공사 승무원의 멘토링이 직무만족 및 고객 지향성에 미치는 영향: ""A""항공사를 사례로", , 2010

155. 호텔 식음료 종사원의 조직 커뮤니케이션,조직지원,조직몰입 그리고 직무만족과의 관계, 이정실, "호텔 식음료 종사원의 조직 커뮤니케이션, , 2004

156. 호텔종사원의 직무특성과 직무만족, 경력몰입, 이직의도 및 경력변경의도와의 관계연구, 김영화, 전희원, "호텔종사원의 직무특성과 직무만족, , 2009

157. Job Characteristics and Job Satisfaction: Understanding the Role of Enterprise Resource Planning System Implementation, Venkatesh, Morris, , 2010

158. 항공사 객실승무원의 정서노동이 업무태도에 미치는 영향 : 조직지원 시스템의 조절효과, 김수련, 한국항공대학교, , 2007

159. 항공사 종사원의 고용불안과 직무스트레스가 조직유효성과 조직시민행동에 미치는 영향, 박수영, 박수영, 경기대학교 관광전문대학원, 경기대학교 관광전문대학원 박사학위논문, , 2011

160. The big five, emotional exhaustion and citizenship behaviors in service settings: The mediating role of emotional labor, Soutar, Kiffin-Petersen, "The big five, , 2011

161. 커피전문점 종사원의 서비스지향성과 직무만족,조직몰입 및 고객지향성 간의 다차원 관계, 서진우, 김맹진, "커피전문점 종사원의 서비스 지향성과 직무만족, , 2010

162. 항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인이 직무만족과 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향, 고호석(Ho-Seok Ko), 조경희(Kyung-Hee Cho), 한국콘텐츠학회, "항공사 객실승무원의 직무스트레스 요인이 직무만족과 조직몰입, , 2010

163. 항공사승무원의 직무특성이 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향 : 자아존중감의 조절효과, 류선영, 경희대학교 경영대학원, , 2012

164. 직무특성이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구: 지방국립대 조교를 대상으로, 김석준, , 2001

165. 호텔 조직 구성원들의 직무특성에 따른 감정 부조화가 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이순구, , 2011

166. 호텔 종사자의 감정노동에 따른 긍정적 영향에 관한 연구: 조직문화의 매개효과를 중심으로, 도현옥, , 2012

167. Effects of task autonomy on performance: an extended model considering motivation, informational, and structural mechanisms, Langfred, "Effects of task autonomy on performance: an extended model considering motivation, , 2004

168. The Relationships Between Food Service Wait Staff Skills, Satisfaction, Commitment and Their Levels of Customer Orientation, Pettijohn, Taylor, "The Relationships Between Food Service Wait Staff Skills, , 2004

169. 직무탈진과 직무열의의 요구-자원 모델에서정서노동전략의 역할-콜센터 상담원을 대상으로-, 이랑, 신강현, 김완석, 한국산업및조직심리학회, , 2006

170. 항공사 객실팀의 조직분위기가 고객지향성에 미치는 영향: 조직몰입의 매개효과를 중심으로, 이미균, 한국항공경영학회, , 2012

171. 카지노딜러가 인식하는 감정노동이 리더의 감성지능의 수준에 따라 고객지향성에 미치는 영향, 최은애, , 2009

172. Fairness perceptions as a moderator in the curvilinear relationshipsbetween job demands and job performance and job satisfaction, Janssen, Fairness Perceptions as a Moderator in the Curvilinear Relationships between Job Demands and Job Performance and Job Satisfaction, , 2001

173. 호텔기업종사자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 표현규칙지각의 조절효과를 중심으로, 지윤호, 변정우, 정삼권, , 2012

174. International benefits ofservice-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment,& organizational citizenship behaviors, Brown, Mowen.J.C, Donavan, "International benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, , 2004

175. Following Display Rules in Good or Bad Faith? Customer Orientation as a Moderator of the Display Rule-Emotional Labor Relationship, Markus Groth, Allen, , 2010

176. 서비스 종업원의 관리요소가 업무환경에 따른 직무만족 및 서비스접점에 미치는 영향에 관한 연구, 김시형, , 2012

177. 외식업종사자의 직무적합이 이직의도에 미치는 영향 : 직무만족 및 조직몰입의 매개 변수를 중심으로, 이상정, 경기대학교, 외식업종사자의 직무적합이 이직의도에 미치는 영향: 직무만족 및 조직몰입의 매개 변수를 중심으로, , 2006

178. 감정노동 종사자가 인식하는 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 사회지능의 조절효과를 중심으로, 여영주, 감정노동종사자가 인식하는 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 사회지능의 조절효과를 중심으로, , 2012

179. 호텔기업 종사원의 내부마케팅 요인과 종업원만족, 조직몰입, 고객지향성 및 이직의도 간의 영향 연구, 도현옥 ( Hyun Ok Do ), 박정희(Jung-Hee Park), 한국서비스경영학회, "호텔기업 종사원의 내부마케팅 요인과 종업원만족, , 2011

180. 외식기업 관리자 교육프로그램이 자기효능감과 조직유효성에 미치는 영향-패밀리레스토랑을 중심으로, 황서현, 권기준, 이형룡, 외식기업 관리자 교육프로그램이 자기효능감과 조직유효성에 미치는 영향: 패밀리레스토랑을 중심으로, , 2012

181. 호텔조직문화와 인적요소가 조직유효성에 미치는 영향 연구 : 종사자의 팔로워십 매개효과를 중심으로, 정연웅, 경기대학교 관광전문대학원, , 2011

182. 직무특성이 집단응집력과 직무만족 및 직무몰입에 미치는 영향: 호텔의 객실 및 식당 종사자를 중심으로, 조선배, 김석영, 정승환, , 2009

183. 호텔조직성격과 직무특성이 조직유효성에 미치는 영향 : 집단효능감의 매개효과와 조직성격의 조절효과, 박은숙, 경기대학교 일반대학원, 호텔조직성격과 직무특성이 조직유효성에 미치는 영향: 집단효능감의 매개효과와 조직성격의 조절효과, , 2011

184. 종사원의 셀프리더십이 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향관계 연구: 조직몰입의 조절효과를 중심으로, 김영태, 김성환, 최규환, "종사원의 셀프리더십이 직무만족, , 2011

185. 호텔기업 종사원의 직무특성, 고용관계특성이 후원인식에 의하여 조직몰입, 조직시민행동에 미치는 영향, 김우진, 경희대학교 대학원, "호텔기업 종사원의 직무특성, , 2010

186. 호텔종업원의 직무만족을 위한 동기요인과 고객지향성에 관한 연구: 중국 광주시의 특급호텔을 중심으로, 당위, 유재원, 서진욱, , 2011

187. When I put on my service mask: Determinants and outcomes of emotional labor among hotel service providers according to affective event theory, Lam, Chen, , 2012

188. 지각된 조직지원, 직무만족, 조직동일시 및 고객지향성의 구조적 영향관계: 서울시 특1급 호텔을 중심으로, 변찬복, 박성종, 이홍재, "지각된 조직지원, , 2012

189. 항공사 조직문화가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 국내·외 항공사 지상근무자를 중심으로, 정해리, 동아대학교 경영대학원, , 2011

190. 항공사 객실승무원의 직무스트레스 결정요인과 조직유효성:직무스트레스의 조절효과와 매개효과를 중심으로, 박혜윤, 경기대학교 대학원, 항공사 객실승무원의 직무스트레스 결정요인과 조직유효성: 직무스트레스의 조절효과와 매개효과를 중심으로, , 2005

191. 여행사 직원의 감정노동과 고객지향적 판매행동의 관계 연구 : 사회적 지원과 감성지능의 조절효과를 중심으로, 최현묵, 경기대학교 관광전문대학원, , 2011

192. 카지노 종업원의 조직 및 직무특성이 감정노동과 고객지향성에 미치는 영향 : 개인특성의 조절효과를 중심으로, 우영희, 경기대학교 관광전문대학원, 카지노 종업원의 조직 및 직무특성이 감정노동과 고객지향성에 미치는 영향: 개인특성의 조절효과를 중심으로, , 2008

193. 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감이 고객지향성에 미치는 영향 -팀 -멤버교환관계와 팀몰입의 매개효과를 중심으로, 김순희, 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감이 고객지향성에 미치는 영향: 팀-멤버교환관계와 팀몰입의 매개효과를 중심으로, , 2010

194. 호텔기업 종사원의 직무특성과 고용관계특성이 직무몰입에 미치는 영향: 고용형태의 조절변수 역할검증을 중심으로, 서원석, 김우진, , 2010

195. 항공사 승무원의 개인성향과 직무특성이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향 : 감정노동과 소진의 매개효과를 중심으로, 서덕혜, 서덕혜, 연세대학교 생활환경대학원, , 2011

196. Chinese hotel employees in the smiling masks: roles of job satisfaction, burnout and supervisory support in relationships between emotional labor and performance, Zhong, Chen, "Chinese hotel employees in the smiling masks: roles of job satisfaction, , 2012

197. 항공사 종사원의 직무특성 및 구성원 간 관계가 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 -외항사 지상직 근무원과 객실 승무원의 차이, 이준엽 ( Jun Yup Lee ), 박재관 ( Jae Kwan Park ), 한국항공경영학회, , 2009

198. 고객-상사-동료-종사원간 관계의 질이 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구-서울시 특급호텔 식음종사원을 중심으로-, 김인웅, "고객-상사-동료-종사원간 관계의 질이 임파워먼트, , 2010

199. 비정규직의 조직몰입에 대한 직무특성과 고용관계특성의 영향 - 직무만족의 효과검증: 비정규직의 조직몰입에 대한 직무특성과 고용관계특성의 영향, 김정원, , 2007

200. 감정표현규칙 인식, 감정규율전략, 직무만족 및 직무불안 사이 관계에 대한 연구 : 감정노동 과정 모델에서 고객서비스에 대한 몰입의 조절 효과를 중심으로, 탁인철, 경희대학교 대학원, "감정표현규칙 인식, , 2012