항공사승무원의 직무특성이 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향 : 자아존중감의 조절효과

국문 초록 (Abstract)

스마트 시대는 IT의 끊임없는 진화, 소비패턴의 변화, 플랫폼의 다양화, 기업의 혁신 요구 등 기업경영활동의 대내외 환경변화의 가속화를 요구하고 있다. 과거 항공 산업은 독과점의 형태 혹은 국적기로서 보호받아 왔지만 스마트시대에 따른 소비패턴의 변화로 인해 더 이상 국적기의 프리미엄을 누릴 수 없는 상황이 되었다. 게다가 민영화, 항공자유화, 저비용항공사의 등장으로 인해 대내외적 경쟁은 더욱 치열해 지고 SNS의 발달로 인해 실시간 공개되는 피드백으로 인해 서비스 품질관리에 대한 중요성은 더욱 커지고 있다. 항공사에 있어 서비스 품질을 결정짓는 요소는 인적부분이며, 특히 고객 접점에서 근무하는 항공사 승무원들의 역할이 중요하다 볼 수 있다. 따라서 본 연구의 목적은 이러한 환경 속에서 기업의 경쟁우위 확보를 위해 강조되고 있는 조직구성원의 직무특성이 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향과 자아존중감의 조절효과를 규명함으로서 항공사 승무원의 인력관리에 기초자료로 활용토록 하는데 있다.

이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 문헌적 고찰과 선행연구를 토대로 연구모형과 가설을 설계하였고 실증분석을 위해 항공사 승무원 230명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 수집된 자료에 대한 통계분석은 SPSS WIN 18.0을 이용하여 분석하였다. 실증분석을 통한 연구결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 항공사 승무원의 직무특성은 조직몰입에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 승무원의 직무특성은 이직의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 항공사 승무원의 경우 조직몰입의 하위변수 중 정서적 몰입만이 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 항공사 승무원의 직무특성이 조직몰입에 영향을 미치는 과정에 있어 자아존중감은 두 변수의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
다섯째, 항공사 승무원의 직무특성이 이직의도에 영향을 미치는 과정에 있어 자아존중감의 조절효과는 없는 것으로 나타났다.

이상의 연구결과를 통한 시사점으로는 항공사승무원의 조직몰입을 위해서는 직무특성수준의 향상이 필요함을 밝혔으며 이 과정에서 자아존중감의 조절효과가 입증되었으므로 자존감을 인식할 수 있는 제도를 상호 유기적으로 실시한다면 인력관리와 서비스 품질향상에 도움이 될 것이라 생각된다. 또한 이직의도를 낮추기 위해 정서적 몰입을 높이고 향후 이직의도에 결정적 영향을 주는 변수들을 밝히는 연구가 필요함을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The era of ‘Smart’ demands to accelerate changes for businesses both inside and outside such as constant evolution of IT, changes in consumption patterns, platform diversification, innovative changes on enterprises.
Aviation industry in the past had been protected in the form of monopoly or as national carrier, but it is no longer possible to have benefits as national carrier with the changes in consumption patterns. In addition, competitions at home or abroad is getting fierce due to privatization and deregulation of airlines, emergence of low-cost airline, and service quality management is getting more important because of real-time feedback with development of SNS.
For airlines, it is human resources which determine the service quality, especially flight attendants who contact with customers directly.
The purpose of this study is to be utilized as a basis on airline crew resources management by establishing how the characteristics of flight attendants affect organizational commitment and turnover intention which is greatly affected on self-esteem management in the circumstances of business competitions on reserving superiority.
In order to achieve the purpose of this research, I established study concept and hypotheses based on literature review and advanced research, and 230 flight attendants were surveyed for the statistical analysis, the statistical analysis of data collected were analyzed using SPSS WIN 18.0. The study through analysis can be summarized as follows.

First, the flight attendant's job characteristics on organizational commitment had a significant influence.
Second, the job characteristic of flight attendant has no influence on turnover intention.
Third, affective involvement is the only factor that affects turnover intention among sub-variables of organizational commitment in the case of the flight attendant.
Fourth, the flight attendant's job characteristics affect organizational commitment, and self-esteem in the process that regulates the relationship between two variables was found.
Fifth, the flight attendant's job characteristics affect turnover intention, but there was no self-esteem control effect in the process.

Through the results of the study, improvement for level of job characteristics is needed for organizational commitment of flight attendants, and regulation of self-esteem in the process has been proven effective. Workforce management and service quality improvement is thought to be helpful if a system which helps to recognize self-esteem is conducted mutually. Furthermore, this research suggests it is crucial to identify variables that affect turnover intention and affective involvement for reducing the possibilities of turnover intention.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 구성 및 방법 4
• 1. 연구의 구성 4
• 2. 연구의 방법 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 직무특성 (job characteristics) 6
• 1. 직무특성의 개념 6
• 2. 직무특성이론 7
• 3. 직무특성이론의 한계 13
• 제 2 절 조직몰입 (Organizational Commitment) 14
• 1. 조직몰입의 개념 14
• 2. 조직몰입의 유형 15
• 3. 조직몰입의 효과 20
• 제 3 절 이직의도 (turnover intention) 22
• 1. 이직과 이직의도의 개념 22
• 2. 이직의 요인 23
• 3. 이직의 효과 24
• 제 4 절 자아존중감 (self-esteem) 25
• 1. 자아존중감의 개념 25
• 2. 자아존중감의 효과 28
• 제 5절 항공사 승무원 30
• 1. 항공사 승무원의 정의 및 업무 30
• 제 3 장 연구모형의 설계 및 연구방법 32
• 제 1 절 연구모형의 설계 및 가설설정 32
• 1. 연구모형의 설계 32
• 2. 변수의 설정과 가설 33
• 제2절 변수의 조작적 정의와 측정 36
• 제3절 조사 설계 및 분석방법 39
• 제4장 실증 분석 및 가설검증 41
• 제1절 연구표본의 일반적 특성 41
• 제2절 신뢰성 및 타당성 분석 42
• 제3절 상관관계 분석 46
• 제4절 연구모형 분석 및 가설 검증 49
• 제 5 장 결 론 58
• 제1절 연구결과의 요약 및 시사점 58
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 60
• 미주 61
• 참고문헌 62
• 설문지 70
• Abstract 75