항공사 객실승무원의 직무스트레스 결정요인과 조직유효성 : 직무스트레스의 조절효과와 매개효과를 중심으로 = (A)study on the job stressors and organizational effectiveness of flight attendants : focusing on the moderating and mediating effects of job stress

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to examine what determined the job stress of flight attendants and how their job stressors were tied into their organizational effectiveness. After a research model was built by reviewing a lot of discussions and the findings of experimental studies in different fields, four hypotheses were formulated in relation to the moderating and mediating effects of job stress.
The subjects in this study were flight attendants who worked at two domestic airlines and three foreign airlines that were all in service in the Incheon Airport. A survey was conducted for about 37 days from July 15 through August 12, 2005, and the answer sheets from 1,132 flight attendants were analyzed. For data handling, SPSSWIN Version 10.0 and AMOS Version 4.0 programs were utilized.
The major findings of the study were as follows:
First, flight attendant job stressors were classified into three categories that were respectively rooted in job characteristics, organizational characteristics and non-organizational characteristics. According to earlier studies and the experimental analysis of this study, working conditions, irregular shift, inequality, multiple roles, role conflicts, quality of conversation, supplementary education and cabin culture were identified as job stressors that were attributed to job characteristics and had a firsthand or secondhand impact on job stress and organizational effectiveness. The future prospects, career development, evaluation, pay and welfare were selected as job stressors that were related to organizational characteristics and had a firsthand or secondhand impact on job stress and organizational effectiveness. And social evaluation was identified as a job stressor that was associated with non-organizational characteristics and exercised a firsthand or secondhand influence on organizational effectiveness.
Second, to what extent job stress produced moderating and mediating effects was examined in association with the relationship of the job stressors to organizational effectiveness, and it's found that job stress played a role in mediating the relationship of the job stressors to job satisfaction, but that didn't play any roles in moderating relations between the job stressors and organizational commitment.
Third, the flight attendants took a different view of the job stressors, which referred to job characteristics, organizational characteristics and non-organizational characteristics, according to their demographic features including gender, position, length of service and their airlines. This finding indicated that in order to boost the competitiveness of airlines, it's required to manage flight attendants, who are one of crucial human resources, in consideration of their demographic characteristics.
Fourth, they perceived their job stress in a different way according to their demographic characteristics, and their job stress consequently exerted a different influence on their organizational effectiveness.
Fifth, whether or not the demographic characteristics and job stress level of the flight attendants made any differences to all the relevant variables was additionally investigated. As a result, the flight attendants had a different opinion according to their gender, position, length of service and airlines.
But this study has some limitations, and there are some suggestions about future research efforts. First, the subjects in this study were confined to some airlines from just a small number of nations, which resulted in posing a question about sampling, and the findings of the study might not be generalizable. Second, theories of job stressors and organizational effectiveness were reviewed to build the solid theoretical groundwork for the study, and the survey was conducted with questionnaires that were prepared after having an interview with experts to consider the specific situations of flight attendants. But some might raise a question about the standardization of the questionnaire items. Third, just some job stressors were examined in this study, and only job satisfaction and organizational commitment, which were part of organizational effectiveness, were investigated. Fourth, only the types of variables that could be applicable to both of the two research models of the study were selected to make a comparative analysis of the roles of job stress. As this study focused on the position of job stress in association with the relationship of the job stressors of flight attendants to their organizational effectiveness, future research should make an attempt to deal with more relevant variables by using a model of structural equation type and to present more extensive models of different paths about job stress and organizational effectiveness.

국문 초록 (Abstract)

항공사들이 나날이 치열해져 가는 경쟁체재 속에서 지속적인 경쟁우위를 유지하기 위해서는 무엇보다 인적자원의 관리가 중요하다는 점이 재차 강조되면서 객실승무원의 관리방안에 대한 관심이 고조되고 있으며, 고객만족을 실천하는 기업의 노력은 인적자원의 효율적인 관리의 개념으로써 최근 활발히 연구되고 있다.
항공서비스산업의 경우 인적자원에 대한 의존도가 높은 산업이라는 점을 감안해 볼 때, 항공사의 인적자원의 관리가 곧 기업의 경쟁력이라고 할 수 있다. 객실승무원이 직무에 임하는 감정상태에 따라 서비스 질은 판이하게 다를 것이며, 객실승무원의 태도와 사기가 기업의 존망(存亡)을 결정하게 된다고 볼 수 있다. 이에 따라 직무스트레스에 관한 연구를 통해 항공사 객실승무원의 직무스트레스를 유발하는 요인이 무엇인가를 파악하고, 직무로 발생하는 스트레스 요인을 통제함으로써 기업과 조직구성원의 주요한 성과 지표라고 할 수 있는 조직유효성을 향상시킬 수 있는 방법을 모색할 필요성이 절실히 요구되고 있다.
본 연구는 항공사 객실승무원의 직무스트레스 결정요인을 밝히고 직무스트레스 결정요인과 조직유효성에 관한 관계를 파악하기 위하여 여러 분야의 규범적 논의와 실증연구를 토대로 연구모형을 설정하여 직무스트레스의 조절효과와 매개효과에 대한 4개의 가설을 설정하였다.
본 연구의 실증분석 부분은 직무스트레스를 조절변수(moderator)로 보는 관점과 매개변수(mediator)로 보는 관점, 이 두 가지 모형의 상대적 설명력을 비교 분석해 보고 분석 결과에 따른 시사점을 제시하고자 수행되었다.
조사의 실증분석을 위한 자료 수집은 두 국적항공사와 인천공항을 취항하는 3개 국외 항공사의 객실승무원으로, 2005년 7월 15일부터 8월 12일까지 약 37일간에 걸쳐 설문조사를 실시하였으며, 최종 유효표본 1132부(아시아나항공 480부, 대한항공 331부, 동방항공 122부, 유나이티드항공 103부, 싱가폴항공 96부)로 확정하여 실증분석에 사용하였다. 실증분석에서의 통계처리는 SPSSWIN Version 10.0과 AMOS Version 4.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 매개변수로서의 직무스트레스 연구모형 검증을 위해 실시한 모델의 전반적인 부합도 평가에서는 전반적인 부합도 평가지수가 모두 양호한 것으로 판명되었으며 구조방정식모델에 대한 측정모델의 추정치는 타당한 것으로 나타났다.
본 연구의 결과는 첫째, 직무특성에서 오는 스트레스는 근무여건, 불규칙한 근무, 불평등과 역할과다, 역할갈등, 대화의 질, 보수교육, 객실문화, 조직내적 특성에서는 장래성과 경력개발, 평가, 급여, 복지, 그리고 조직외적 특성에서는 사회적인 평가 등이 직무스트레스와 조직유효성에 직·간접적인 영향을 미치는 주요 요인으로 작용한다는 사실이 입증되었다. 둘째, 직무스트레스 요인과 조직유효성간의 관계에 있어서 직무스트레스의 조절효과와 매개효과를 실증 분석한 결과, 직무스트레스 요인과 조직유효성간의 관계에서 직무스트레스는 매개 작용을 하여, 직무스트레스 요인들로 인해 직무스트레스가 발생하며 이로 인해 조직유효성에 유의한 영향을 미치는 인과관계를 갖고 있다는 사실과 셋째, 항공사 객실승무원들은 직무스트레스 요인 즉, 직무특성, 조직내적 특성, 조직외적 특성에 대하여 인구통계학적인 특성에 따라 다른 인식을 갖고 있다는 것이 입증되었다. 넷째, 인구통계학적 특성에 따라 직무스트레스를 다르게 인식하며 그에 따라 직무스트레스가 조직유효성에 미치는 영향이 달라짐이 입증되었으며 다섯째, 부가적 분석에서는 객실승무원의 인구통계학적 특성과 직무스트레스의 정도에 따른 제 변수들에 대한 차이를 검증한 결과 성별, 직급, 근무년수, 재직 항공사에 따라 객실승무원들의 인식차이는 다른 것으로 나타났다.
이처럼 본 연구는 그동안 소홀히 다루어져 왔던 항공사 객실승무원들의 직무스트레스 결정요인과 조직유효성 문제를 실증분석을 통해 살펴보았으며, 이러한 실증분석을 통해 여러 가지 시사점을 도출해 냄과 아울러 항공사 객실승무원들의 직무스트레스와 조직유효성에 대한 효과적 관리 방안을 제시할 수 있었다는 점에서 본 연구의 의의를 찾을 수 있다. 또한 본 연구는 항공사 객실승무원들의 직무스트레스에 관한 연구에 있어 직무스트레스의 적절한 위치에 관한 연구가 거의 찾아 볼 수 없었는데, 본 연구에서 이에 대한 연구가 이루어졌으므로 후속 연구들에서는 보다 다양한 관련 변수들을 구조방정식(structural equation)스타일의 모형에 포함시키고 보다 다양한 경로들을 설정한 모형을 제시할 필요성이 있음을 제시하고 있다.
다만 설문 응답 항공사의 국적이 소수 국가의 일부 항공사들에 국한되어 표본의 편중과 일반화에 대한 문제가 제기될 수도 있으며, 항공사 객실승무원을 대상으로 한 직무스트레스 요인과 직무만족과 조직몰입에 관한 연구라는 특수한 형태를 대상으로 한 본 연구의 결과를 다른 형태, 다른 조직의 직무스트레스 결정요인과 조직유효성의 연구에 그대로 일반화시켜 적용하는 데는 한계가 있을 수도 있다. 따라서 후속연구에서는 보다 다양한 경로들을 설정한 모형을 제시함으로써 이와 같은 한계가 극복되어질 수 있는 연구가 진행되기를 제안한다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅶ
• 감사의 글 = ⅷ
• 논문개요 = ⅸ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구 목적 = 2
• 제2절 연구범위 및 방법 = 4
• 1. 연구 범위 = 4
• 2. 연구방법 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 7
• 제1절 항공사 객실서비스와 객실승무원 = 7
• 1. 항공사 객실서비스 = 7
• 2. 항공사 객실승무원의 직무특성 = 12
• 3. 항공사 객실승무원의 직무설계 = 14
• 제2절 항공사 객실승무원의 직무스트레스 = 19
• 1. 스트레스 개념 및 요인 = 19
• 2. 직무스트레스 결정요인 = 21
• 3. 직무스트레스 제 연구 모형 = 35
• 4. 항공사 객실승무원의 직무스트레스에 대한 연구동향 = 42
• 제3절 항공사 객실서비스의 조직유효성 = 46
• 1. 조직유효성의 개념 및 측정기준 = 46
• 2. 조직유효성의 측정변수 = 50
• 3. 항공사 객실승무원의 조직유효성에 대한 연구동향 = 74
• 제4절 항공사 객실승무원의 직무스트레와 조직유효성 = 78
• 1. 조절변수로서의 직무스트레스와 조직유효성 = 78
• 2. 매개변수로서의 직무스트레스와 조직유효성 = 81
• 제3장 조사 설계 = 85
• 제1절 인구모형과 가설설정 = 85
• 1. 조절변수(moderator)로서의 직무스트레스 = 86
• 2. 매개변수(mediator)로서의 직무스트레스 = 88
• 제2절 조사방법 = 90
• 1. 조사목적 = 90
• 2. 조사방법 = 90
• 제3절 설문지의 구성과 변수의 조작적 정의 = 92
• 1. 설문지 설계 = 92
• 2. 설문지 구성 = 100
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정 = 101
• 제4절 자료분석 방법 = 107
• 제4장 조사결과의 분석 및 가설의 검증 = 109
• 제1절 측정도구의 검증 = 109
• 1. 표본의 특성 = 109
• 2. 측정도구의 평가 = 110
• 제2절 자료의 분석 및 해석 = 114
• 1. 상관관계 분석의 결과 = 114
• 2. 인구통계학적 특성에 따른 분석 결과 = 115
• 제3절 가설의 검증 = 130
• 1. 조절변수로서의 직무스트레스 = 130
• 2. 매개변수로서의 직무스트레스 = 142
• 3. 부가적 분석 = 153
• 제4절 연구결과 논의 및 연구의 시사점 = 162
• 1. 연구결과 논의 = 162
• 2. 연구결과의 시사점 = 175
• 제5장 결론 = 185
• 참고문헌 = 190
• [부록] 한글 설문지 = 202
• [부록] 영문 설문지 = 207
• Abstract = 213