여행사 직원의 감정노동과 고객지향적 판매행동의 관계 연구 : 사회적 지원과 감성지능의 조절효과를 중심으로 = (A) study on the relation between travel agency worker's emotional labor and their customer-oriented selling behavior : focusing on the moderating effect of social support and emotional intelligence

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently travel agencies are exposed to the influence of various internal and external environmental changes and, as a result, their business risk is gradually increasing. Furthermore, today？fs customers have a larger variety of choices than ever and experience the products and services of travel agencies in numerous contact points before they decide to give their loyalty to any specific agency or brand. Thus, travel agencies have come to attach importance to customer satisfaction with their services, and the customer？]oriented change of basic market paradigm also gives priority to customer satisfaction. In this situation, only external customers？f satisfaction is demanded by force while internal customers？f namely, workers？f satisfaction is neglected in corporate policies.
However, travel agencies are highly dependent on human resources compared to other business categories, and organization members？f roles are critical to business performance. In service industries, moreover, the labor process and its control happen characteristically among the employer, workers and consumers and this has been concretized through the concept of emotional labor. Because in emotional labor customers？f perception of workers in their interaction with the workers affect their perception of service quality and product quality, workers？f emotion control should be added as one of various efforts to enhance travel agencies？f performance.
Thus, this study was conducted in order to examine travel agency workers？f emotional labor according to the organization and job characteristics of travel agencies and the effects of such emotional labor on travel agency workers？f customer？]oriented selling behavior, to identify the moderating role of social support and emotional intelligence for resolving cognitive dissonance reduction experienced by the workers in this process, and ultimately to spotlight the importance of social support and emotional intelligence.
For these purposes, this study performed literature review and empirical research together. Through literature review, we clarified concepts related to organization and job characteristics, emotional labor, customer？]oriented selling behavior, social support, and emotional intelligence, which are the antecedent variables of emotional labor necessary for empirical research, and tested the adequacy of measuring instruments. In addition, factor analysis was performed for the variables in order to measure the validity and reliability of each factor and to determine correlations among the factors.
The subjects of empirical analysis in this study were the workers of listed travel agencies in Seoul that were among the top 10 companies in terms of sales. The reason for limiting the geological scope to Seoul was that most of listed travel agencies were located in Seoul and listed travel agencies were believed to have a system as an enterprise. For these travel agency workers, we conducted a questionnaire survey and used a total of 507 questionnaires in the empirical analysis. Collected data were analyzed using SPSS WIN 18.0 and research models, causal effects, moderating roles and hypotheses were tested through frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, and moderated regression analysis.
The results of empirical analysis on the hypotheses formulated in this study are summarized as follows. First, emotional display rule, interaction, job autonomy and feedback were found to have a positive effect on external behavior and internal behavior in travel agency workers？f emotional labor. However, job routineness did not have an effect on travel agency workers？f emotional labor.
Second, with regard to the effect of emotional labor on customer？]oriented selling behavior, both external behavior and internal behavior in emotional labor had a positive effect on customer？]oriented selling behavior.
Third, with regard to the effect of organization and job characteristics on emotional labor, social support was found not to play any role as a moderating variable. However, colleague support played a negative role as a moderating variable between feedback and external behavior and between job autonomy and internal behavior.
Fourth, with regard to the effect of emotional labor on customer？]oriented selling behavior, emotional intelligence played a moderating role between external behavior and customer？]oriented selling behavior, but not between internal behavior and customer？]oriented selling behavior.
The results of analyzing the relation between travel agency workers？f emotional labor and their customer？]oriented selling behavior have implications as follows.
First, in case of travel agency services where emotional labor is integrated in the labor process, it is necessary to manage emotional labor according to organization and job characteristics and the members？f psychological wellbeing is most important for improving their job？]related attitude positively.
Second, because emotional labor experienced by travel agency workers during their job performance influences their customer？]oriented selling behavior, which, in turn, affects business performance, it is necessary for travel agencies to develop an internal marketing system for reinforcing positive emotional labor that workers experience during their work. What is more, workers？f psychological conflicts should be identified through education or role plays and customer satisfaction programs should be operated in order to find and resolve customers？f complaints and discontents.
Third, although social support is an important factor to be provided systematically to travel agency workers who interact with customers frequently, it is provided little in real situations. In order for social support to play its role of supporting workers actively, institutional devices and education programs should be established and, based on them, communication should be activated and trust should be established within the organization. Based on this, moreover, organization members should exchange active support in order to enhance workers？f recovery resilience and self？]esteem.
Fourth, because emotional intelligence is the most effective means to increase customer？]oriented selling behavior, there should be appropriate ways to improve workers？f emotional intelligence through education and training.
The results of this study suggest that travel agencies, which are highly dependent on human resources, should consider emotional intelligence in selecting their workers and improve the workers？f emotional intelligence through education and training. Furthermore, they suggest the necessity of reinforcing customer？]oriented selling behavior and enhancing business performance through introducing and activating social support systematically for the efficient performance of emotional labor.

국문 초록 (Abstract)

최근 여행사는 다양한 대·내외적 환경변화에 영향을 받고 있으며 이에 따른 여행사 경영의 위기도 점차 증가하고 있다. 또한 고객은 과거 어느 때보다도 다양한 선택의 기회를 가지게 되었으며, 수많은 접점에서 여행사의 제품과 서비스를 경험하고 이를 통해 해당기업이나 브랜드에 대한 충성도를 결정한다. 이에 따라 여행사는 서비스 제공에 따른 고객만족을 무엇보다도 중요시하게 되었고, 고객 관점에 중점을 둔 시장의 기본 패러다임의 변화로 고객만족이 우선시 되고 있어 내부고객인 직원의 만족을 위한 정책의 실시보다는 강제된 외부고객의 만족만을 강조하게 되었다.
하지만 여행사는 인적자원에 대한 의존도가 가장 높은 업종이며, 조직 구성원의 역할이 매우 중요하다. 아울러 서비스산업에서는 노동과정과 이에 대한 통제관계가 고용주, 노동자, 소비자 사이에서 이루어지는 특성을 보이는데 이는 감정노동 개념을 통해 구체화되었으며, 이러한 감정노동은 직원과 고객 간의 상호작용에서 직원에 대한 고객 지각이 서비스 품질과 제품 품질에 대한 지각에 영향을 미치므로 여행사의 성과를 높이기 위한 다양한 노력과 함께 직원들의 감정 관리가 함께 이루어져야 한다.
따라서 본 연구에서는 여행사의 조직 및 직무특성에 따른 여행사 직원들의 감정노동과 이러한 감정노동이 고객지향적 판매행동에 미치는 효과에 대하여 밝히고, 이 과정에서 직원들이 겪게 되는 인지부조화(cognitive dissonance reduction)의 해소를 위한 사회적 지원과 감성지능의 조절역할을 파악해 봄으로써 사회적 지원과 감성지능의 중요성에 대해 관심을 가질 수 있도록 하고자 하는 목적으로 연구를 수행하였다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였으며, 문헌연구를 통하여 실증조사에 필요한 감정노동의 선행변수인 조직 및 직무특성과 감정노동, 고객지향적 판매행동, 사회적 지원, 감성지능에 대한 개념정립과 측정도구의 적절성, 그리고 변인들에 대한 요인분석을 통하여 각 요인의 타당도 및 신뢰도를 측정하였으며 각 요인들 사이의 관련성을 제시하고 체계화 하였다.
본 연구에서 실증분석을 위한 조사대상은 서울에 위치한 국내 매출 10위권 이내의 상장여행사 직원을 대상으로 하였다. 조사지역을 서울로 제한한 것은 상장여행사 대부분이 서울에 집중해 있고, 상장여행사의 경우 영세성에서 벗어나 기업으로서의 틀을 갖추었다고 판단되었기 때문이다. 이에 여행사 직원을 대상으로 직접 설문지 조사를 실시하여 실증분석에는 총 507부의 설문지가 회수 되어서 분석에 사용되었으며 수집된 자료의 분석은 SPSS WIN 18.0 통계프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석 및 신뢰도 분석, 다중회귀분석, 조절회귀분석의 방법을 사용하여 가설검증 및 조절역할을 검증하였다.
본 연구에서 설정한 가설의 실증분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 조직 및 직무특성의 감정표현규칙, 상호작용, 직무자율성, 피드백은 여행사 직원의 감정노동의 표면행동과 내면행동에 정(+)에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 직무일상성은 여행사 직원의 감정노동에 영향을 미치지 못했다.
둘째, 감정노동이 고객지향적 판매행동에 미치는 영향에서 감정노동의 표면행동과 내면행동이 모두 고객지향적 판매행동에 정(+)에 영향을 미쳤다.
셋째, 조직 및 직무특성이 감정노동에 미치는 영향관계에서 사회적 지원은 조절변수로서 부분적 역할을 하는 것으로 분석되었다. 동료의 지원은 피드백 요인과 표면행동 간에, 직무자율성 요인과 내면행동 간에 조절변수로서 부(-)의 역할을 하는 것으로 분석되었다.
넷째, 감정노동이 고객지향적 판매행동에 미치는 영향에서 표면행동과 고객지향적 판매행동에서는 감성지능이 조절역할을 하는 것으로 나타났으나, 내면행동과 고객지향적 판매행동에서는 조절역할을 하지 못하는 것으로 나타났다.
여행사 직원의 감정노동과 고객지향적 판매행동에 대한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다.
첫째, 감정노동의 수행이 노동과정에 통합되어 있는 여행사 서비스의 경우 조직 및 직무특성에 따른 감정노동의 관리방안이 모색되어야 하며 구성원의 심리적 안녕은 물론 직무관련 태도를 긍정적으로 개선하는 것이 무엇보다 중요할 수 있다.
둘째, 여행사 직원이 업무 중에 겪게 되는 감정노동이 기업이 목표로 하는 고객지향적 판매행동에 영향을 미쳐 경영성과로 이어지기 때문에 여행사에서는 직원이 업무수행 중에 겪게 되는 긍정적 감정노동을 강화할 수 있는 내부마케팅 시스템 개발이 필요하며, 또한 교육을 통해 직원의 심리적 갈등을 파악하기 위한 역할극을 실시하거나 고객의 불평과 불만을 파악하고 해소하기 위한 고객만족 프로그램 운영 등에 관심을 가져야 할 것이다.
셋째, 사회적 지원이 고객과의 상호작용이 빈번한 여행사 직원에게 조직차원에서 제공해 주어야 할 중요한 요소임에도 불구하고 현실에서는 거의 이루어 지지 않고 있다. 따라서 사회적 지원이 직원들을 지원하는 적극적 역할을 제공하기 위해서는 제도적 장치와 교육이 마련되어야 하고 이를 바탕으로 조직 내 커뮤니케이션 활성화와 신뢰감 형성이 전제되어야 할 것이다. 이를 바탕으로 직원들의 회복탄력성을 높이고 자긍심을 높일 수 있는 조직구성원의 적극적인 지원이 필요하다.
넷째, 감성지능은 고객지향적 판매행동을 증가시킬 수 있는 가장 효과적인 수단이므로 교육 및 훈련을 통해 직원의 감성지능을 높일 수 있는 적절한 대안이 마련되어야 할 것이다.
따라서 본 연구는 인적 자원의 의존도가 높은 여행사는 직원의 선발과정에서 감성지능을 고려함과 동시에 훈련과 교육을 통해 직원들의 감성지능을 향상시키기고, 사회적 지원의 제도적 도입과 활성화를 통한 원활한 감정노동 수행을 실시하여 고객지향적 판매행동을 강화하고 경영성과를 향상시키는 것이 필요하다는 것을 시사하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 3
• 제2절 연구범위와 방법 5
• 1. 연구범위 5
• 2. 연구방법 6
• 제2장 연구의 이론적 고찰 8
• 제1절 여행사 직원의 감정노동 8
• 1. 감정노동의 개념 8
• 2. 감정노동의 구성요인 15
• 3. 감정노동의 선행변수 19
• 제2절 여행사 직원의 고객지향적 판매행동 28
• 1. 고객지향적 판매행동의 개념 28
• 2. 고객지향적 판매행동의 구성요인 34
• 제3절 여행사 직원의 사회적 지원 38
• 1. 사회적 지원의 개념 38
• 2. 사회적 지원의 구성요인 46
• 제4절 여행사 직원의 감성지능 51
• 1. 감성지능의 개념 51
• 2. 감성지능의 구성요인 59
• 제5절 선행연구 63
• 1. 조직 및 직무특성과 감정노동에 관한 연구 63
• 2. 감정노동과 고객지향적 판매행동에 관한 연구 69
• 3. 사회적 지원의 조절효과에 관한 연구 71
• 4. 감성지능의 조절효과에 관한 연구 75
• 제3장 연구 설계 79
• 제1절 연구모형 및 가설 79
• 1. 연구모형 79
• 2. 가설설정 80
• 3. 변수의 조작적 정의 87
• 제2절 조사 설계 90
• 1. 조사목적 90
• 2. 조사대상 91
• 3. 조사방법과 기간 91
• 제3절 설문지 구성과 분석방법 92
• 1. 설문지 구성 92
• 2. 분석방법 94
• 제4장 실증분석 95
• 제1절 표본의 일반적 특성 95
• 제2절 신뢰성 및 타당성 검증 96
• 1. 조직 및 직무특성의 신뢰성 및 타당성 검증 98
• 2. 감정노동의 신뢰성 및 타당성 검증 99
• 3. 고객지향적 판매행동의 신뢰성 및 타당성 검증 100
• 4. 사회적 지원의 신뢰성 및 타당성 검증 101
• 5. 감성지능의 신뢰성 및 타당성 검증 102
• 제3절 가설검증 104
• 1. 조직 및 직무특성과 감정노동간의 영향관계 104
• 2. 감정노동과 고객지향적 판매행동간의 영향관계 106
• 3. 조직 및 직무특성과 감정노동에서 사회적지원의 조절역할 107
• 4. 감정노동과 고객지향적 판매행동에서 감성지능의 조절역할 122
• 제4절 결과의 요약 129
• 1. 요인분석결과 129
• 2. 가설검증 결과 130
• 제6장 결 론 133
• 제1절 연구의 요약 및 시사점 133
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구방향 141
• 참고문헌 143
• 부 록 167
• Abstract 173