병원종사자의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향과 주요 조절변수의 효과 = The effect of emotional labor and moderators on job attitudes among hospital employees

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 감정노동이 직무태도(직무만족, 조직몰입, 고객지향성)에 미치는 영향을 파악하고, 이러한 관계를 완화시켜줄 수 있는 기제로써 사회적 지원(조직지원, 동료지원)과 상사의 리더십(감성리더십, 펀 리더십), 직무특성(직무자율성, 직무다양성), 개인특성(감성지능, 자기효능감, 표현규칙의 공정성에 대한 지각)을 조절변수로 효과를 검증하여 병원종사자의 감정노동을 완화하는 방안을 모색하는데 일정한 시사점을 제공하고자 시도되었다. 자료의 수집은 부산, 경남에 위치한 병원급 이상의 의료기관 12개의 병원종사자 390명을 대상으로 조사하였다. 실증분석의 주요 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동(심화행동, 표면행동)이 직무태도(직무만족, 조직몰입, 고객지향성)에 미치는 영향을 살펴본 결과, 심화행동은 직무태도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 표면행동은 직무태도에 유의한 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 실증연구모형에서 투입한 조절변수들 중에 직무만족에 직접적인 효과를 가지는 변수는 직무다양성을 제외한 나머지 모든 변수가 직접효과를 가지는 것으로 나타났고 또한, 감정노동과 직무만족간의 관계에서 조절작용을 하는 변수로는 동료지원, 상사의 감성리더십, 직무다양성, 직무자율성이 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.
셋째, 실증연구모형에서 투입한 조절변수들 중에 조직몰입에 직접적인 효과를 가지는 변수는 직무다양성을 제외한 나머지 모든 변수가 직접효과를 가지는 것으로 나타났고 또한, 감정노동과 조직몰입간의 관계에서 조절작용을 하는 변수로는 조직지원, 상사의 감성리더십이 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.
넷째, 실증연구모형에서 투입한 조절변수 모두는 고객지향성에 직접적인 효과를 가지는 것으로 나타났고 또한, 감정노동과 고객지향성간의 관계에서 조절작용을 하는 변수로는 동료지원과 조직지원, 상사의 감성리더십이 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.
이상의 결과를 종합하면, 조절 효과분석을 통해 사회적 지원 변수인 동료지원, 조직지원과 상사의 리더십 변수 중 감성리더십이 대부분 공통적으로 조절 효과를 가지는 것으로 나타났으므로, 감정노동을 완화하여 직무태도(직무만족, 조직몰입, 고객지향성)를 향상시키기 위해서는 조직 구성원들을 대상으로 리더십 항목 중 감성적 리더십 성향을 갖출 수 있도록 적절한 교육이 필요함을 시사한다. 또한 동료의 지원 및 조직의 지원을 강화함으로써 조직과 동료가 구성원 개개인의 여러 문제에 적극적으로 관심을 가지고 지지함으로써 감정노동에 대한 자신의 기여를 가치 있게 느낄 수 있도록 조직 환경을 조성하는 것이 필요함을 시사한다.
끝으로, 직무다양성과 직무자율성은 직무만족에 조절작용이 있으므로 직무만족을 향상시키기 위해서는 조직구성원이 담당하고 있는 직무에 대하여 다양성을 확보할 수 있도록 담당업무의 주기적인 변화를 통해 반복되고 획일화된 직무를 탈피할 수 있는 환경을 조성해주는 것이 필요하며, 자신의 일의 결과에 보다 많은 개인적 책임감을 가지며 일할 수 있도록 업무처리에 있어서 독립성과 재량권을 부여할 필요가 있음을 시사한다.