국외여행인솔자의 감정노동 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Tour conductors who suffered from difficulties of emotional labor while attending all of the processes of trip should be managed because of important effects upon customer satisfactions to reinforce management strategies of businesses aiming at customer satisfactions.
Therefore, studies on emotional labor of tour conductor were important to manage the conductors effectively who played an important role at travel business.
This study examined effects of emotional labor upon burnout that tour conductors experienced while doing business, and it investigated not only tour conductors' emotional intelligence at relations between emotional labor and burnout but also social support's control effects to find out difference upon the conductors' exclusive belonging to travel business.
And, the study comprehensively investigated effects of burnout upon tour conductors' organizational commitment, pro social behavior and service delivery level to give implications on human resources management of the conductors.
In this study, empirical analysis was done by preliminary study and main study: Main study was made 65 days from July 1, 2008 to September 3, 2008. The subjects were tour conductors of outbound travel agencies at Seoul Korea that ranked top 30 of overseas travel records of the Korean people as of end of March 2008.
Questionnaire survey was used to collect 332 copies from 500 copies in total and to adopt 318 copies as effective samples after excluding 14 copies and make use of the copies for final analysis.
Not only nominal scale but also Likert 5-point scale was used, and SPSS 12.0 for Windows and Amos 5.0 package program were used.
The study had research models and hypothesis testing as follow:
Hypothesis 1: Tour conductors' emotional labor had positive influence upon burnout.
Hypothesis 2: Effects of tour conductors' emotional labor upon burnout partially varied depending upon the conductors' exclusive belonging to travel business.
Hypothesis 3 and 4: Not only tour conductors' emotional intelligence but also fellows' support played roles of moderating variable at relations between emotional labor and burnout.
Hypothesis 5: Tour conductors' burnout had significant negative influence upon organizational commitment.
Hypothesis 6: Tour conductors' burnout had significant negative influence upon pro social behavior.
Hypothesis 7: Tour conductors' burnout had significant negative influence upon service delivery level.
Therefore, the study has given implications on effective human resources management of tour conductors:
Firstly, programs in detail shall be supplied to recognize tour conductors' emotional labor and to prevent the conductors' burnout. Educational programs that not only travel businesses but also tour conductors can understand emotional labor to control emotion shall be introduced: And, when tour conductors are assigned team to have meetings with management department, 'mind control education' shall be periodically made to solve emotional problems regularly by 'counseling program'.
Secondly, tour conductors' emotional exhaustion varied depending upon their exclusive belonging to travel business to degrade travel service quality and to let travellers feel dissatisfied, so that programs at level of tour conductors as well as travel business shall be developed to lessen the conductors' burnout and to elevate service supply levels.
Thirdly, tour conductors' emotional intelligence and fellow workers' supports may have great influence upon effects of emotional labor upon burnout. Therefore, travel agencies shall recruit tour conductors who have logical ability as well as emotional intelligence, and they shall give the conductors opportunities to educate and develop emotional ability after recruitment and to elevate emotional intelligence. Considering frequent contact with fellow workers, tour conductors shall have regular workshop to reinforce networks between fellow workers in travel agency to promote mateship and harmony.
Fourthly, tour conductors' burnout may have negative influence upon organizational commitment, pro social behavior and service delivery levels, etc.
Tour conductors' burnout shall make change affirmatively to let the conductors prevent and control burnout in advance and to solve problems so that the conducts shall read books and have counseling services with professionals to remove stress by recreational activities and to reinforce physical strength.
The travel business shall set up systematic and supporting systems at organizational level to prevent or alleviate burnout in advance and to develop and introduce regular stress control programs.
"Coaching and mentoring system" shall be actively introduced to elevate tour conductors' abilities as much as possible and to train them as important human resources and to produce organizational assets.
The travel business shall understand tour conductors' emotional labor and burnout to manage human resources effectively and to let them love their organizations and devote them to organizations and have belonging and to reinforce organizational commitment.
Therefore, tour conductors shall have active and positive attitudes to create pro social behavior in addition to official jobs given to elevate management performance of travel businesses.
And, tour conductors' service delivery level shall play an important role at customer satisfactions as well as customer delight to be management strategies for survival at hard struggle for existence between businesses and to have important influence upon business organization and improvement.

국문 초록 (Abstract)

여행자의 증가와 함께 여행업이 지속적으로 성장 발전하기 위해서는 여행업 종사원의 인적자원을 효율적으로 관리해야 한다. 특히 여행의 전 과정을 동행하면서 감정노동에 시달리는 국외여행인솔자의 관리는 고객만족에 중요한 영향을 미치고 있으며 이는 고객만족을 향한 기업의 경영전략으로 강화될 수 있다.
따라서 여행업에서 중요한 역할을 수행하는 국외여행인솔자들을 효율적으로 관리하기 위하여 감정노동에 대한 연구가 중요한 과제라 할 수 있다.
본 연구는 이러한 연구 과제를 바탕으로 국외여행인솔자들이 직무를 수행하는 과정에서 경험하는 감정노동이 소진에 미치는 영향을 파악해보고, 감정노동과 소진과의 관계에서 국외여행인솔자의 감성지능, 사회적 지원이 조절효과가 있는지를 확인하였으며 전속여부에 따른 차이가 있는지를 살펴보았다.
또한 소진을 통해 국외여행인솔자들의 조직몰입, 친사회적 행동, 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 영향관계를 종합적으로 분석하여 국외여행인솔자의 인적자원 관리에 대한 시사점을 제시하였다.
본 연구의 실증조사는 예비조사와 본 조사로 구분하여 실시하였으며, 본 조사기간은 2008년 7월 1일부터 9월 3일까지 65일간 실시하였으며, 조사대상은 2008년도 3월달 내국인 국외여행 송출 실적 30위 이내로 서울특별시 소재하고 있는 Outbound 여행사들을 대상으로 하였으며, 여행업 종사자 중 국외여행인솔자(T/C)로 한정하였다.
총 500부를 배포하여 설문조사를 실시하였으며, 회수된 설문지는 총 332부이며, 14부를 제외하고 총 318부를 유효 표본으로 채택하여 최종분석에 활용하였다.
실증분석을 위해 설문에 사용된 척도는 명목척도와 Likert식 5점 척도를 이용하였고, SPSS 12.0 통계 패키지 프로그램과 Amos 5.0 통계 패키지 프로그램을 이용하였다.
본 연구의 연구모형 및 가설 검증 결과로는 국외여행인솔자의 감정노동은 소진에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있으며, 국외여행인솔자의 감정노동이 소진에 미치는 영향은 전속여부에 따라 부분적으로 차이가 있고, 국외여행인솔자의 감성지능과 동료의 지원은 감정노동과 소진과의 관계에서 조절변수 역할을 수행하고 있는 것으로 나타났다. 국외여행인솔자의 소진은 조직몰입, 친사회적 행동 그리고 서비스 제공수준에 유의한 부(-)의 영향으로 나타났다.
이상의 결과를 바탕으로 국외여행인솔자의 효율적인 인적관리에 대한 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 국외여행인솔자의 감정노동에 대한 재인식의 필요성과 국외여행인솔자들의 소진을 예방할 수 있는 구체적인 프로그램이 제공되어야 한다.
여행업과 국외여행인솔자가 감정노동을 이해하고 동시에󰡐감정을 다루는 교육 프로그램󰡑을 도입해야 하며, 국외여행인솔자가 팀을 배정 받아 관리부서와 미팅을 가질 시 주기적으로󰡐Mind Control 교육󰡑을 실시하고 정기적으로 감정적인 문제를 해결 할 수 있는󰡐상담 프로그램󰡑등이 마련되어야 할 것이다.
둘째, 본 연구의 조사결과 국외여행인솔자의 전속여부에 따라 소진의 정서적 고갈에 대해 차이가 나타나는데, 이는 여행 서비스의 질적 저하를 초래하고 여행자가 불만족을 느끼게 되므로 국외여행인솔자들의 소진을 감소시키고 서비스 제공수준을 향상 시킬 수 있도록 국외여행인솔자는 물론 여행업 차원에서의 관리 프로그램 개발이 필요하다.
셋째, 국외여행인솔자의 감성지능과 동료의 지원은 감정노동이 소진에 미치는 영향을 조절 할 수 있는 중요한 요소이다.
따라서 여행사에서는 국외여행인솔자들을 채용할 때부터 논리적인 능력과 감성지능을 겸비한 인솔자들을 선발해야 할 것이고 채용한 이후에도 국외여행인솔자들이 감성적인 능력도 교육하고 개발 할 수 있도록 기회를 제공하고 감성지능을 높일 수 있는 관리 방안을 고려해야 할 것이다.
국외여행인솔자는 직무수행 중 동료와의 접촉빈도가 높으므로 여행사 내 동료 간의 네트워크를 확고히 할 수 있도록 정기적으로 워크숍을 실시하여 동료애와 화합을 도모해야 할 것이다.
넷째, 국외여행인솔자의 소진은 조직몰입, 친사회적 행동, 서비스 제공수준에 부정적인 영향을 미친다는 점이다.
국외여행인솔자 스스로가 소진을 예방하고 관리할 수 있도록 소진을 긍정적인 관점으로 전환시키며 문제를 해결할 수 있도록 관련 된 책을 탐독하거나 전문가와의 상담 그리고 여가활동을 통한 스트레스 해소와 체력을 보강하는 활동 등이 필요 할 것으로 사료되어진다.
여행업에서는 소진을 사전에 예방하거나 완화 시킬 수 있도록 조직 차원에서의 제도적, 지원적 시스템 구축방안으로 정기적인󰡐스트레스 관리 프로그램 개발 및 도입󰡑을 해야 한다.
국외여행인솔자의 역량을 최대치로 이끌어내 조직의 핵심인력으로 양성하고 조직의 자산으로 만드는󰡐코칭과 멘토링 제도󰡑등의 도입을 적극 활용해야 한다.
여행업에서 국외여행인솔자의 감정노동과 소진에 대한 이해와 효율적 인적관리는 국외여행인솔자 스스로 조직에 대한 애착과 충성도, 소속감을 형성함으로써 조직에 대한 몰입 정도를 강화시키게 된다.
따라서 공식적으로 주어진 업무 이외에 보다 능동적이고 적극적인 자세로 친사회적 행동 유발을 통하여 여행사의 경영성과는 높아지게 된다.
또한 국외여행인솔자의 서비스 제공수준은 고객만족과 고객감동을 창출하는 중요한 요인이며 이는 기업 간의 치열한 생존경쟁 속에서 살아남기 위한 경영전략이고 기업의 조직성과 향상에 중요한 영향을 미치는 핵심요소임을 확인하였다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 ⅳ
• 그림목차 ⅵ
• 논문개요 ⅶ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 3
• 제 2 절 연구방법과 범위 4
• 1. 연구방법 4
• 2. 연구범위 5
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 7
• 제 1 절 국외여행인솔자 7
• 1. 국외여행인솔자의 개념 7
• 2. 국외여행인솔자의 역할과 유형 8
• 3. 국외여행인솔자의 직무만족요인 11
• 제 2 절 감정노동과 소진 14
• 1. 감정노동의 개념 및 차원 14
• 2. 감정노동의 선행요인 22
• 3. 소진의 개념과 단계 26
• 4. 소진 구성요인 32
• 제 3 절 조직몰입, 친사회적 행동, 서비스 제공수준 35
• 1. 조직몰입 35
• 2. 친사회적 행동 38
• 3. 서비스 제공수준 42
• 제 4 절 국외여행인솔자의 감정노동과 소진의 상관성 48
• 1. 전속여부 48
• 2. 감성지능 49
• 3. 사회적 지원 51
• 제 5 절 선행연구 53
• 1. 국내 53
• 2. 국외 59
• 제 3 장 연구모형과 조사설계 67
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 67
• 1. 연구모형 67
• 2. 가설설정 68
• 제 2 절 설문지 구성과 변수의 조작적 정의 75
• 1. 설문지 구성 75
• 2. 변수의 조작적 정의 77
• 제 3 절 조사설계 81
• 1. 조사목적 81
• 2. 조사기간과 방법 81
• 3. 자료 분석방법 82
• 제 4 장 실증분석 결과 및 종합논의 83
• 제 1 절 기초자료 분석 83
• 1. 표본의 구성 83
• 2. 신뢰성과 타당성 검증 85
• 3. 상관관계 분석 99
• 제 2 절 연구모형의 분석과 가설 검정 101
• 1. 확인적 요인분석 101
• 2. 연구모형 검정 106
• 3. 가설 검정 116
• 제 3 절 분석결과와 종합논의 124
• 1. 분석결과 요약 124
• 2. 분석결과 시사점 127
• 제 5 장 결 론 131
• 참고문헌 135
• 설 문 지 153
• Abstract 160

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