국외여행인솔자의 관리제도가 기업성과에 미치는 영향 = (The) Effects of the Management System for Tour Conductors on Business Performance

국문 초록 (Abstract)

1989년 해외여행 전면 자유화 실시 이후 국외 관광객의 숫자는 900만 명을 상회하고 있다. 이러한 관광시장의 변화에 따라 관광에 대한 관심이 증폭되고 여행시장도 확대되어 많은 여행사들이 치열한 경쟁을 벌이고 있다.
인적의존도가 높은 여행업은 생산 과정에서 관광자는 물론 관광 종사원이 직접 참여하는 특성을 가지고 있다. 특히 관광 목적지에서 관광을 진행하고 관광자와 상호작용을 하는 국외여행인솔자는 여행기간동안 여행사의 대표가 되어 여행 시 발생하는 문제를 해결하고 여행서비스 질을 유지하고 관광자를 만족시키기 위해 관광의 다양한 요소를 변화시킬 수 있다.
국외여행상품의 경우 여행자와 여행의 전 과정에서 동행하는 국외여행인솔자의 역할은 서비스 인카운터의 과정과 관계마케팅 차원에서 향후 여행상품의 재구매 의도와 구전에 영향을 미치는 것으로 판명되었다. 서비스의 성공과 실패는 고객이 조직과 상호작용하게 되는 서비스접촉 시점에서 결정된다. 여행기간동안 서비스 인카운터는 여행목적지에서 여행자의 만족에 영향을 주며 국외여행인솔자의 성과는 여행사의 이미지와 고객충성도 그리고 구전뿐만 아니라 경쟁회사와의 차별화의 요소이다. 따라서 여행상품의 최종관리자인 국외여행인솔자에 대한 채용과 직무환경의 개선을 통해 국외여행인솔자의 전문직화가 이루어져 직무의 안정성을 확보해야 한다. 국외여행인솔자에 대한 처우개선은 여행사의 이미지를 제고하고 여행상품에 대한 재 구매 및 구전에 긍정적인 영향을 미칠 것이며 결국 여행사는 경쟁력을 갖출 수 있다.
여행객의 증가와 함께 여행업의 규모도 날로 비대해지고 조직화 되어가고 있어 여행업이 계속 기업으로 성장, 발전하기 위해서는 기업 내 인적자원을 효율적으로 관리해야 한다. 여행상품의 최종관리자인 국외여행인솔자의 효율적인 관리는 고객만족에 영향을 미치며 결국 기업성과까지 영향을 미치게 되므로 국외여행인솔자의 관리제도는 시급히 마련되어야 할 과제라 하겠다.
따라서 이연구의 목적은 국외여행인솔자의 관리와 직무평가가 직무만족과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는가와 직무만족은 고객지향성에 어떠한 영향을 주며 국외여행인솔자의 직무만족과 고객지향성이 기업성과에 미치는 영향에 대하여 알아보았다. 또한 우리나라 여행사의 국외여행인솔자의 관리 실태를 파악하기 위해 사례연구를 실시하였다.
연구기간은 2006년도 10월에 실시하였으며 연구표본은 2005년도 국외여행 송객부문에서 상위 10위까지의 여행업체를 선별하여 상품담당자 및 국외여행인솔자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 자료는 SPSS 11.0과 AMOS 4.0을 이용하여 빈도분석과 요인분석, 신뢰도분석을 실시하였다.
실증분석결과 첫째, 국외여행인솔자의 관리는 국외여행인솔자 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 적정한 직무환경을 마련해 주고 정기적인 교육과 훈련을 실시해 회사 구성원으로서의 소속감을 심어주고 직무에 대한 보상과 인센티브를 제공하는 관리제도가 필요하다.
둘째, 국외여행인솔자의 관리는 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 대부분의 여행업에서 국외여행인솔자의 불안정한 고용으로 출장비조차 지급하지 않고 모든 소득은 현지 여행 중에 발생하는 쇼핑과 선택 관광으로 충당하게 하고 있다. 이로 인해 현지에서 고객의 선택에 따라 국외여행인솔자의 소득이 차이 나게 되므로 국외여행인솔자의 고객지향성은 매우 높게 나타날 수밖에 없다.
셋째, 국외여행인솔자의 직무평가는 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 정확한 직무평가를 통하여 승진의 기회가 생기고 동기부여가 이루어지면 직무에 대한 만족도도 높아진다. 정확한 직무평가 기준을 마련하여 정기적인 직무평가를 실시해야 하겠다.
넷째, 국외여행인솔자의 직무평가는 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 국외여행인솔자의 업무는 대부분 고객과 함께하며 이루어지는 업무이다. 따라서 직무 평가는 고객에 대한 만족도 평가이므로 직무평가를 실시하는 것은 국외여행인솔자의 고객지향성을 높일 수 있는 방법이 된다. 직무평가는 반드시 실시되어야 한다.
다섯째, 국외여행인솔자의 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미친다. 국외여행인솔자의 업무 대부분이 고객과 함께 이루어지는 업무이므로 직무만족은 곧 고객지향성으로 이어진다. 따라서 여행사 에서는 국외여행인솔자의 직무만족도를 높이기 위해 노력해야 할 것이다.
여섯째, 국외여행인솔자의 직무만족은 기업성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객과의 최접점에서 업무를 수행하는 국외여행인솔자의 직무만족은 고객만족으로 이어지고 그 결과는 곧 기업성과로 이어지게 되므로 국외여행인솔자의 직무만족을 높이기 위한 제도를 마련해야 할 것이다.
일곱째, 국외여행인솔자의 고객지향성은 기업성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객지향성은 고객의 만족도와 밀접한 관련이 있고 곧바로 기업성과에 영향을 미치게 되므로 여행사는 국외여행인솔자의 고객지향성을 높이기 위해 다방면에서 노력해야 할 것이다.
따라서 연구결과를 바탕으로 여행사에서는 국외여행인솔자의 역할만을 강조할 것이 아니고 여행사 직원으로서 인정해 주고 체계적으로 관리해 나갈 수 있는 국외여행인솔자의 관리 방안을 마련해야 하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The number of the outbound traveler in Korea is now over 9 millions after the overall liberalization of overseas travel in 1989. This change in the travel market has led to the drastic increase of public interests in the tourism industry while expanding the travel market, and now many travel agencies are in the fierce competition.
The travel business with the heavy reliance on the human resources is characterized by the direct participation of travelers as well as tourism employees. In particular, tour conductors, who lead the tour at destinations and interact with travelers, can solve a variety of problems occurred during the tour, maintain the quality of the offered travel service, and adjust diverse factors of the tour to satisfy the travelers.
It is proven that for overseas travel products, roles of the travelers and of the tour conductors accompanying them during the whole procedure of the travel affects the travelers' repurchase intention and word of mouth of the travel products. The success or failure of the service is determined at the point of service when customers and the organization interact with each other. The service encounter during the travel has an effect on the traveler's satisfaction while the tour conductor's performance not only refers to a brand image of the travel agency, customer loyalty, and the word of mouth, but also is a differentiation factor against its competitors. Therefore, the tour conductors should be professionalized and the stability of the profession should be achieved by employing them as a final manager of the travel product and improving their working conditions. Providing better treatments to them will improve the image of the travel agency and have a positive effect on the repurchase and the word of mouth for their travel products, thus the agency gaining the competitive edge.
Since along with the increase of the number of the travelers, the scale of the travel business is swelling and is being systematized day by day, the effective management of the in-house human resources is needed for the travel agencies to grow and develop as a business in the future. The effective management of the tour conductors has influence on the customer satisfaction, and eventually on the business performance. Accordingly, the management for the tour conductors should be introduced without delay.
We here prepared objectives; what effects the management and the job evaluation of the tour conductors has on the job satisfaction and the customer orientation; how the job evaluation affects the customer orientation; what effects the job satisfaction and the customer orientation have on the business performance. A case study was used to understand the actual conditions of the management of the tour conductors by Korean travel agencies.
The study was conducted in October, 2006. Top 10 travel agencies in Korean outbound travel business were chosen as sample and a survey on product managers and tour conductors was carried out. To analyze the results, frequency, factor, and reliability analyses were used with SPSS 11.0 and AMOS 4.0.
First, the empirical analyses showed that the management of the tour conductors had influence on their job satisfaction. A sense of belonging as a member of the organization should be implanted in them by providing desirable working environment and regular education and training programs. Also a management system to offer rewards and incentives in proportion to their job should be introduced.
Second, it was shown that the management of the tour conductors had no significant effect on the customer orientation. In most travel business, because of the unstable employment of the tour conductors, they were not paid even traveling expenses. Shopping during the travel and option tours compensated for their income. This resulted in the huge income gap by customers' choice among the tour conductors and their customer orientation was high regardless of the management.
Third, it was indicated that the job evaluation on the tour conductors had influence on their job satisfaction. When they were given a chance of promotion and motivations through accurate job evaluation, their level of job satisfaction was increased. Accurate and acceptable evaluation standards should be introduced with regular performance rating.
Fourth, the job evaluation of the tour conductors had an effect on the customer orientation. Most of their tasks are performed with their customers. So, evaluating their job is a method to improve the conductors' customer orientation since the job evaluation is equivalent to the assessment for their satisfaction at customers. By all means, the job evaluation should be conducted.
Fifth, the job satisfaction of the tour conductors significantly influenced their customer orientation. Because most of their tasks involved their customers, the job satisfaction led to the customer orientation. Accordingly, travel agencies have to make efforts to raise the job satisfaction of the conductors.
Sixth, the results suggested the job satisfaction of the tour conductors affected the business performance. Since the job satisfaction of the conductors, who perform the business facing their customers at touch point, directly leads to the business performance, a system to increase their satisfaction level should be developed.
Finally, the customer orientation of the tour conductors had an effect on the business performance. Travel agencies should make endeavors in every dimension to strengthen their customer orientation.
Therefore, based on these study results, we recommend that travel agencies should design measures to recognize and manage the tour conductors as their

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 = ⅰ
• 목차 = ⅳ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 4
• 제3절 연구의 범위 및 방법 = 5
• 1. 연구의 범위 = 5
• 2. 연구의 방법 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 국외여행인솔자의 이론적 고찰 = 8
• 1. 국외여행인솔자의 개념 = 8
• 2. 국외여행인솔자의 자격요건 및 종류 = 11
• 3. 국외여행인솔자의 역할 = 14
• 4. 국외여행인솔자의 업무 = 19
• 제2절 국내여행사의 국외여행인솔자 관리 및 직무 평가방법 = 23
• 1. 여행사의 인사관리 = 23
• 2. 국내 여행사의 국외여행인솔자 관리현황 = 27
• 3. 국외여행인솔자의 직무평가 = 28
• 4. H 투어의 사례 = 34
• 제3절 국외여행인솔자의 직무만족 = 41
• 1. 국외여행인솔자의 직무만족 의의 = 41
• 2. 국외여행인솔자의 직무만족 중요성 = 44
• 3. 국외여행인솔자의 직무만족에 관한 이론 = 46
• 제4절 국외여행인솔자의 고객지향성 = 50
• 1. 국외여행인솔자의 고객지향성 의의 = 50
• 2. 국외여행인솔자의 고객지향성 구성요인 = 52
• 제5절 여행업의 기업성과 = 55
• 1. 여행업의 기업성과 의의 = 55
• 2. 여행업의 기업성과 유형 = 56
• 3. 여행업의 기업성과 영향요인 = 58
• 제3장 연구방법 = 64
• 제1절 연구모형 및 연구가설 = 64
• 제2절 조사설계 및 분석방법 = 65
• 1. 설문구성 = 65
• 2. 표본설정 및 자료수집 = 65
• 3. 분석방법 = 66
• 제4장 연구결과 = 68
• 제1절 응답자의 인구 통계적 특성 = 68
• 제2절 측정변수의 타당성과 신뢰도 검증 = 69
• 1. 국외여행인솔자 관리에 대한 요인 및 신뢰도 분석 = 69
• 2. 국외여행인솔자 직무평가에 대한 요인 및 신뢰도 분석 = 72
• 3. 국외여행인솔자 직무만족 요인 및 신뢰도 분석 = 73
• 4. 국외여행인솔자의 고객지향성 요인 및 신뢰도 분석 = 74
• 5. 기업성과에 대한 요인 및 신뢰도 분석 = 75
• 6. 측정변수간의 상관관계 분석 = 77
• 7. 국외여행인솔자 관리와 직무평가에 대한 상품담당자와 인솔자의 차이분석 = 77
• 제3절 구조모형 적합도 평가와 연구가설 검증 = 80
• 제5장 결론 = 87
• 제1절 연구의 결과요약 및 시사점 = 87
• 제2절 연구의 한계 및 향후과제 = 89
• 참고문헌 = 91
• 부록 〈설문지〉 = 97
• ABSTRACT = 102