카지노 종사원의 소진과 조직유효성 = (The) burnout and organizational effectiveness in casino employees|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In case of casino industry, which is labour intensive and frequently contacts customers, its business outcome is affected by human resources at firsthand. Therefore, the attitudes and behaviors of casino employees, which are at the contacting point in the front line, can be said to be important variables of the success and failure of the enterprise.
There are many features, leading burnout in the casino work; work stress due to the standing for a long time and irregularity, gamble failure or success, the power of low decision, and so on. In this sense, burnout, is the key concept to measure the emotional status of employees, performing the customer service.
Accordingly, this study puts the purpose in suggesting the method of effective human resources management and indication point of casino industry based on the Investigation of effect relationship around burnout by analyzing the whole structure of role feature, internal feature, social support, burnout, and organizational effectiveness, considering the duty environment, and individual and organizational environment.
In order to accomplish the purpose of study, documentary study and empirical study were carried out side by side. First of all, the theoretical investigation on the role feature, internal feature, social support, burnout, and organizational effectiveness was conducted and based on the theoretical systemization of structure concepts, study model, was developed and measuring questions, which would be used in the analysis of study model, were drawn, and measurement scale was developed. Based on it, survey towards casino employees was conducted, and in statistical analysis for the empirical analysis, SPSS 12,0 for Windows and AMOS 4.0 statistics program were used by going through Data Coding and Data Cleaning. In the data analysis, descriptive statistical analysis, multi-variate statistical analysis, and SEM-Structural Equation Modelling were applied.
The results of empirical analysis through statistical analysis were as followings;
First, in terms of the effect of the role feature of casino employees on burnout, role conflict and role overload among the composing factors of casino employees' role feature appeared to have the positive effect on the emotional exhaustion, depersonalization, and reduced personal accomplishment, which are the composing factors of burnout, and the work self-determination had a negative effect on the emotional exhaustion, depersonalization, and reduced personal accomplishment.
Second, in terms of the effect of internal feature of casino employees on the burnout, it appeared that self efficacy had the negative effect on the emotional exhaustion and depersonalization among the composing factors of the burnout.
Third, in the effect of social support of casino employees on burnout, the support of boss and the support of colleagues among the composing factors of social support of casino employees, had negative effect on the emotional exhaustion, depersonalization, and reduced personal accomplishment.
Fourth, in the effect of the burnout of casino employees on the organizational effectiveness, emotional exhaustion among the composing factors of casino employees' burnout had negative effect on the organizational commitment among the composing factors of organizational effectiveness, and depersonalization and reduced personal accomplishment among the composing factors of burnout had negative effect on the job satisfaction and organizational commitment respectively. In addition, it appeared that depersonalization and reduced personal accomplishment had positive effect on the intention to turnover among the composing factors of organizational effectiveness.
The suggestions based on the relationship between role feature, internal feature, and social support and burnout and the relationship between burnout and organizational effectiveness are as followings;
First, the systematic management on the role conflict and role overload, leading the burnout of casino employees; emotional exhaustion, depersonalization, reduced personal accomplishment, is required. In the relation with it, the establishment of job analysis system, which can do the effective job division through the analysis in the labour intensity and duty amount in accordance with the effective management of organization and job performance and the features of casino work is needed. Above all, systematic duty management towards casino employees needs to be carried out. In addition, in case of work self determination, affecting burnout, the appointment of free work self determination is realistically difficult due to the work features of casino employees, which depend on manual, but essentially, the outcome of organization should be enhanced by giving the work motives that decides work behavior through self decision by appointing the fixed work self determination under the given condition.
Second, emotional exhaustion and depersonalization of casino employees should be prevented by developing the effective education and training program of company for enhancing the confidence and pride of casino employees along with the duty ability and the professionality of technology.
Third, the momentum to enlarge the width of understanding through mutual communication should be made by carrying out the regular leadership education and fellowship education for establishing the right roles of senior and junior within the organization, the aggressive support of community activity for the human exchange among colleagues within the dimension of company is needed, and the introduction of mentoring system, in which study is actively progressing, needs to be investigated.
Fourth, the systematic and supportive system that can prevent the burnout of casino employees preliminarily, should be established in order to reconsider the organizational effectiveness through the effective management of human resources towards casino employees who are the center of human resources.
However, this study has some limits in spite of some outcome of study. The parts that need to be complemented are as followings;
First, the acceptance of more experts' opinion is needed and various factors and measuring variables should be considered even though this preliminary study was conducted and the advice of experts was sought in drawing the composing factors and measuring items of the role features, internal features, social support, burnout, and organizational effectiveness of casino employees which are the composing concepts and factors of this study. Second, there is a limit of performing the study in consideration of various education programs, welfare programs, and incentive system for the employees, which are sought for by current casino enterprises as an effort of interior marketing. It is judged that in depth study considering various factors, needs to be carried out. Third. comparative study on the employees who are engaged in the foreigners exclusive casino and native entering casino is needed in the future.

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국문 초록 (Abstract)

노동집약적이고 고객과의 직접적인 접촉이 많은 카지노 산업의 경우 영업성과는 인적자원에 의해 직접적인 영향을 받게 된다. 그러므로 일선에서 고객과의 접점에 있는 카지노 종사원의 태도와 행동은 기업성패의 중요한 변수라 할 수 있다.
카지노 업무는 실제로 장시간 서서 근무를 해야 하며 업무시간이 불규칙적이고 게임 승패에 대한 스트레스가 많은 등 직무스트레스 요인이 많고 개인 결정권이 낮아 소진을 유발하는 원인이 많은 특성을 가지고 있으며, 이와 관련하여 소진은 주로 대인서비스를 수행하는 종사원들의 정서적 상태를 측정하는 핵심개념이라 할 수 있다.
따라서 본 연구는 카지노 종사원들의 업무환경, 개인 및 조직 환경 등을 고려한 역할특성, 내재적 특성, 사회적 지원, 소진, 조직유효성 간의 영향관계에 대한 총체적인 구조모형을 분석함으로써 소진을 중심으로 한 영향관계를 조사하고 이를 바탕으로 카지노업의 효율적인 인적자원관리 방안과 시사점을 제시하는데 그 목적이 있다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구방법과 실증적 연구방법을 병행하였다. 우선, 카지노 종사원의 역할특성, 내재적 특성, 사회적 지원, 소진, 조직유효성에 대한 이론적 고찰과 구성 개념들의 이론적 체계화를 바탕으로 연구모형을 개발하였으며, 제안된 연구모형을 분석하는데 사용될 측정문항을 도출하고 측정척도를 개발하였다. 이를 바탕으로 카지노 종사원들을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 실증분석을 위한 통계분석은 데이터 코딩과 데이터 크리닝 과정을 거쳐 SPSS 12.0 for Windows와 AMOS 4.0 통계 프로그램을 이용하여 분석하였으며, 자료분석은 크게 기술적 통계분석방법, 다변량 통계분석방법, 구조방정식모델방법을 적용하였다.
통계분석을 통한 실증분석의 결과는 다음과 같이 나타났다.
첫째, 카지노 종사원의 역할특성이 소진에 미치는 영향에서는 카지노 종사원의 역할특성의 구성요소 중 역할갈등, 역할과다는 소진의 구성요소인 정서적 탈진, 비인격화, 개인성취감 감소에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 역할특성의 구성요소 중 직무재량권은 소진의 구성요소인 정서적 탈진, 비인격화, 개인성취감 감소에 각각 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 카지노 종사원의 내재적 특성이 소진에 미치는 영향에서는 카지노 종사원의 내재적 특성의 구성요소 중 자기효능감이 소진의 구성요소 중 정서적 탈진과 비인격화에 각각 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 카지노 종사원의 사회적 지원이 소진에 미치는 영향에서는 카지노 종사원의 사회적 지원의 구성요소 중 상사의 지원과 동료의 지원은 소진의 구성요소인 정서적 탈진, 비인격화, 개인성취감 감소에 모두 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 카지노 종사원의 소진이 조직유효성에 미치는 영향에서는 카지노 종사원의 소진의 구성요소 중 정서적 탈진은 조직유효성의 구성요소 중 조직몰입에, 소진의 구성요소 중 비인격화와 개인성취감 감소는 조직유효성의 구성요소 중 직무만족과 조직몰입에 각각 부(-)의 영향을 미치며, 또한 소진의 구성요소 중 비인격화와 개인성취감 감소는 조직유효성의 구성요소 중 이직의도에 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상에서 살펴본 카지노 종사원의 역할 특성, 내재적 특성, 사회적 지원과 소진의 관계, 소진과 조직유효성의 관계를 바탕으로 카지노 종사원의 인적자원 관리에 대한 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 카지노 종사원들의 소진 즉, 정서적 탈진, 비인격화, 개인성취감 감소를 유발시키는 역할갈등과 역할과다에 대한 체계적인 관리가 요구된다고 할 수 있는데, 이와 관련하여 조직 및 직무에서 발생할 수 있는 갈등을 효과적으로 관리하고 카지노 직무 특성에 따른 노동강도와 업무량 등에 대한 분석을 통하여 효율적인 직무분담을 할 수 있는 직무분석 시스템의 구축이 무엇보다 요구되며 이를 바탕으로 종사원들에 대한 체계적인 직무관리를 실시할 필요가 있다. 또한 소진에 영향을 미치는 것으로 나타난 직무재량권의 경우 대부분 매뉴얼화되어 있는 카지노 종사원들의 업무특성상 많은 자유재량권의 부여가 현실적으로 어려운 부분이 있겠지만, 주어진 여건 내에서 일정한 재량권을 부여함으로써 스스로의 결정에 의해 업무행동을 결정하는 업무동기를 갖게 하여 본질적으로 조직의 성과를 높여야 할 것이다.
둘째, 카지노 종사원 스스로의 업무능력과 기술에 대한 전문성과 더불어 자신감과 자부심을 향상시킬 수 있도록 회사차원의 효율적인 교육?훈련 프로그램을 개발하여 카지노 종사원들의 정서적 탈진과 비인격화를 방지해야 한다.
셋째, 카지노 조직 내에서 상사의 부하의 올바른 역할 정립을 위하여 정기적으로 리더십 교육과 팔로우십 교육 등을 함께 실시하여 상호간의 커뮤니케이션을 통한 이해의 폭을 넓히는 계기를 만들고, 동료들 사이의 인적 교류를 위한 커뮤니티 활동을 회사차원에서 적극적으로 지원하며, 최근 활발하게 연구가 진행중인 멘토링 제도 등의 도입을 적극 검토할 필요가 있다.
넷째, 인적자원이 중심이 되는 카지노업에서 종사원들의 효율적인 인적자원 관리를 통한 조직유효성 제고를 위하여 종사원들의 소진을 사전에 예방할 수 있는 제도적?지원적 시스템을 구축해야 할 것이다.
그러나 본 연구는 이러한 연구성과에도 불구하고 몇 가지 한계를 가지고 있으며, 향후 연구에서 더욱더 보완되어야 할 부분을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 구성개념인 카지노 종사원의 역할특성, 내재적 특성, 사회적 지원, 소진, 조직유효성의 구성요소와 측정항목의 도출에 있어서 선행연구와 전문가들의 조언을 얻어 구성하였지만, 좀 더 많은 전문가들의 의견을 수용하지 못하여 다양한 요소와 측정변수들이 수렴되지 못했다는 한계가 있다. 둘째, 현재 카지노 기업들이 내부마케팅의 일환으로 실시중인 종사원들을 위한 다양한 교육 프로그램과 복지 프로그램, 인센티브 제도 등과 같은 요소를 고려하여 연구를 수행하지 못했다는 한계가 있으며, 향후에는 이러한 다양한 요소들을 고려하여 보다 심도있는 연구가 진행되어야 할 것으로 사료된다. 셋째, 향후에는 외국인 전용 카지노와 내국인 출입 카지노에서 종사하는 종사원들에 대한 비교연구도 이루어져야 할 것으로 판단된다.

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노동집약적이고 고객과의 직접적인 접촉이 많은 카지노 산업의 경우 영업성과는 인적자원에 의해 직접적인 영향을 받게 된다. 그러므로 일선에서 고객과의 접점에 있는 카지노 종사원의 태...