항공사 시장지향성이 종업원의 친사회적 행동에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The airline is an enterprise which makes profits by providing service and spatial movement to customers. Ties among nations, weather conditions and national income have a big effect upon operation and business of each airline. Since those factors are dynamic, the airline has to ensure competitive advantage in such a dynamic environment. At the same time, it has to predict the market conditions properly with concerns about market change for its constant business on the lookout the market all the time.
In response to the effort of constant lookout and market change in aerospace industry, this research was gone by that whether market orientation can raise prosocial behavior of employees at the moment of truth or not, defining this tendency as market orientation. Study was conducted by the documents and actual proof to achieve preceding descriptions purpose. Set research hypothesis through theoretical ancient temple, the model of research has a detailed plan through documents surveying of market orientation and prosocial behavior. Based on what is planned to the model of research and the hypothesis, questionnaire was made to be analyzed by gathered data.
In a poll of employees of airline in Seoul, Incheon and Jeju, actual proof enemy was carried out. This survey was considered following factors - nature of the survey measuring market orientation and prosocial behavior of employee in airline , and insurance of relative substance. The questionnaire used by convenience sampling method was given to those who have worked more than 3 years.
Distributed by several area - one's post, age, position, and sex, convenience. sampling method made up for its defects which can have too much emphasis of certain data. Questionnaire was entrusted and revised to five experts and survey of 20 employees of airline was helpful to revise the difficult questions before two times of preliminary investigation. The result of preliminary investigation showed that gathered data ensured the reliability and feasibility, so the survey came into effect from Aug.10.07 to August. 31.07.
In this survey, distributed questionnaires to 200 in Incheon, 100 in Seoul, 100 in Busan, 100 in Jeju, and were collected to written answers to examination questions intelligence that kept in mind 341 from 365 department except for 24 untruthful answers. Collected data through questionnaire was examined and executed frequency analysis, propriety, correlation analysis partail correlation and structural equation models analysis as the research tool to achieve the purpose of this research. The statistics analysis of the collected materials was made by the use of the SPSS-WINDOWS 12.0 statistics package and AMOS 4.0.
The result of this study presents following:
First, the study didn't come to any significant reach in terms of relationship between customer orientation and role-prescribed service in the statistics.
Second, the study implies that the relationship between customer orientation and extra role-prescribed service influences has been positively effective to it.
Third, the study implies that the relationship between customer orientation and employees' cooperation has been positively effective to the customer orientation and employees' cooperation.
Fourth, the study didn't come to significant reach in terms of relationship between competitor orientation and role-prescribed service in the statistics.
Fifth, the study implies that the relationship between competitor orientation and extra role-prescribed service has been negatively effective to it.
Sixth, the study implies that the relationship between competitor orientation and employees' cooperation has been negatively effective to it.
Seventh, the study implies that in terms of the relationship between interfuctional coordination and role-prescribed service, interfuctional coordination has been positively effective to it.
Eighth, the study implies that in terms of the relationship between interfuctional coordination and extra role-prescribed service, interfuctional coordination has been positively effective to the extra role-prescribed service.
Ninth, the study didn't come to any significant reach in terms of relationship between interfuctional coordination and extra role-prescribed service in the statistics.
Tenth, the study implies that customer orientation in terms of customer orientation and prosocial behavior influences differently on role-prescribed service, extra role-prescribed service, and employees' cooperation according to employees' job satisfaction.
Eleventh, the study implies that competitor orientation in terms of competitor orientation and prosocial behavior influences differently on prosocial behavior factors - role-prescribed service, extra role-prescribed service, and employees' cooperation according to employees' job satisfaction.
Twelfth, the study implies that interfuctional coordination in terms of the relationship between interfuctional coordination and prosocial behavior influences differently on prosocial behavior factors - role-prescribed service, extra role-prescribed service, and employees' cooperation according to employees' job satisfaction.
Competition among airline is getting keen with new competitor and globalization. Since Customers' demand has been diversified, the airline does its efforts to insure such diversified demands in many ways in order to have the right respond to competitive environment, dynamic market with considering the preference of the airline of the customer. Based upon the market orientation, such an effort toward market and customer can be attained its goal, settling down the predictable company with system which can respond to any changes properly. Study on the effects of airline market orientation on prosocial behavior employee was executed and the coordination effect to the job satisfaction was verified through the empirical analysis. The implication of this research takes following steps.
First of all, customer orientation is seen that it has been positively effective to the extra-role prescribed and employees' cooperation. Previous physical activities were examined service delivery behavior or prosocial behavior to host as prosocial behavior. However, those activities were not recognized as prosocial behavior with factor relationship of effect but totalcount. This study is applied to the result that market orientation has been positively effective to service delivery behavior and . prosocial behavior to host It ends up same result partially through factors correlation.
It's shown that customer orientation didn't influence significant effect in the statistics on the role-prescribed service, Items of customer orientation brings to a conclusion, which are passive, oriented manuals, standardized service. In order to obtain constant competitive advantage in the competitive environment, the airline should take customer's satisfaction top priority to run the market with the view of customer orientation. The fact that customer orientation doesn't influence significant effect on the role-prescribed can be considered focusing on role-prescribed in the airline is not enough to meet rapidly changing customers' demand. Employees in the airline have to offer best service to increase customers' demand even though they are contrary to the rules in some cases. This is in conclusion with customer orientation influences extra role-prescribed.
Extra-role customer service naturally follows in case that employee's action which are contrary to the rules are qualified to provide customers with best satisfaction and service. In like this manner, standardized service based on the rules cannot create customers' satisfaction indeed. Extraordinary service, even beyond the rules, can bring full satisfaction of the customer, if it can meet the very needs of the customers, offering better or more than that.
The conclusion proves the importance of the customers oriented thinking in the dynamic market and over-competition. The airline has the responsibility to educate the employees well prepared with update-common sense of the market by produced information - customers' need changes, customers' satisfaction, customers' opinion, which were collected and estimated by database system. To achieve this goal, each firm has to manage information oriented system, stocking the comment card with each seat in cabin, conducting marketing research to measure the customers' needs.
Survey shows that customer orientation has been positively effective to the interfunctional coordination. Interfuctional coordination defines the action of working corporately within the members of organization, expecting to valuable thing. This also enables to produce synergy of any duty achievement, offering best team work. The item of interfuctional coordination is conclusion with the team work for better creation of the value of the customers. It means that if the firm keeps an eye on customers' need, ensures the dynamic market, the atmosphere of team work can be organized for the creation of the value of the customers. For reminding teamwork of employees, the firm should plan its strategy of the customer orientation. Also, reminding customer orientation, it has to operate the system, observing customers' any changes.
Secondly, competitors' orientation, short-term advantage and disadvantage with long-term ability and strategy of current or potential competitor, were proved that it has not been positively effective to the all factors of prosocial behavior. This result presents the opposite of previous activities. Factor path coefficient turns out negative coefficient, helping between extra-role customer service and interfunctional coordination turns out being significant.
The items of competitors' orientation, imply keeping watch and dealing with competitive airlines. The result that competitors' orientation, influences extra-role customer service and interfunctional coordination is surely important concern as one of firm's activities. However, when it comes to business strategy, it set limits to the board of directors and certain special post in the firm, which means that it gives negative affects to the attitude of the employees.
Third, interfuctional coordination is implies to be affectable factor to the extra-role customer service, role-prescribed customer service. This result tells that more interfuctional coordination brings more influences to the positive effect of prosocial behavior for producing creation of value. Creation of best value of the customers depends on how the atmosphere are formed of struggling corporately to produce it. Yet, interfuctional coordination as one of items of prosocial behavior was not found of significant thing. Therefore, it assumes self-sacrifice for the coworker whereas interfuctional coordination is standardized manual.
The airline should find the way to vitalize the relationship between interfuctional coordination considering prosocial behavior of employees. There are some needs to operate the system to share the information concerning customer's personal data and any strategy. Sharing information through meeting with relevant departments are required as well before daily task.
Fourth, analysis has found that control effect is approved of relationship among all of the factors how job satisfaction influences market orientation and prosocial behavior. This result shows that market orientation of the airline influences differently on prosicoal behavior depending on employees' job satisfaction. So aviator management and the board must do effort to watch over and predict the market to ensure prosocial behavior of employees. At the same time, they have to create cheerful work environment offering personal vision through company, employee benefits, and vesting them with authority for having better job satisfaction.
After considering all the factors, research shows that market orientation influences on employees' prosocial behavior partially, job satisfaction has the control effect in terms of the relationship between market orientation and employees' prosocial behavior. Therefore, the board and management has to discuss countermeasure to improve market orientation for promoting employees' prosocial behavior who directly offers service to the customers.
This research suggests that as part of efforts to achieve the goal of the aviation in the competitive market environment, there are implications for the board of aviation that employees' prosocial behavior has to be ensured as the market tool.

국문 초록 (Abstract)

항공사는 공간의 이동과 서비스를 고객에게 제공하여 이윤을 창출하는 기업이다. 때문에 국가 간의 유대관계, 기상조건, 국민소득수준 등이 운항과 영업에 많은 영향을 미친다. 국가간의 유대관계, 기상조건, 국민소득수준 등은 동태적으로서 항공사는 동태적인 환경 속에서 경쟁우위를 확보하고 영업을 지속하기 위하여 항상 시장을 주시하고 시장의 변화를 지속적으로 관심을 가지는 동시에 미래의 시장변화를 올바르게 예측하여야 할 것이다.
본 연구는 항공사의 시장에 대한 지속적인 주시와 시장의 변화에 관한 적절한 대응 노력 그리고 그 성향을 시장지향성으로 정의하고 항공사의 시장지향성이 종업원의 고객접점에서 치사회적 행동을 유발할 수 있는지 규명하기 위하여 연구하였다. 연구의 목적을 달성하기위하여 문헌연구와 실증조사를 실시하였다. 시장지향성과 친사회적 행동에 관한 문헌연구를 통하여 연구모형을 구성하고, 가설을 설정하였다. 연구모형과 가설을 바탕으로 설문문항을 작성하고, 자료를 수집, 분석하였다.
실증조사는 서울, 인천, 부산, 제주의 항공사 종업원을 대상으로 실시하였다. 항공사의 시장지향성과 종업원의 친사회적 행동을 측정해야 하는 연구의 특성과 상대적 동질성을 확보하기 위해 대상 항공사의 종업원 중 3년 이상 근무한 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사는 편의추출법을 실시하였다.
편의추출법은 수집과정에서 자료의 편중가능성이 있기 때문에 부서별, 나이별, 직급별, 성별로 배분하여 편의추출법의 단점을 보완하였다. 설문지의 오류를 수정하기 위해 설문조사 전 전문가 5명에게 설문문항을 수정받고, 설문문항의 이해도를 높이기 위하여 항공사 직원 20명을 대상으로 이해하기 어려운 문장을 수정한 후 2차례의 예비조사를 실시하였다. 예비조사 결과 수거된 자료가 신뢰성과 타당성이 확보되어 2007년 8월 10일에서 8월 31일까지 21일간 본 조사를 실시하였다.
본 조사는 인천 200부, 서울 100부, 부산 100부, 제주 100부를 배부하였으며 그 중 365부를 회수하였다. 회수된 설문지 365부 중 불성실한 응답 24부를 제거하고 341부를 분석에 이용하였다. 설문조사를 통하여 획득한 자료는 연구의 목적을 달성하기 위하여 빈도분석, 신뢰도분석, 타당도분석, 상관관계분석, 편상관관계분석 그리고 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 상기와 같은 모든 분석은 SPSS WINDOWS 12.0 통계패키지와 AMOS 4.0을 이용하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객지향성과 규정역할의 영향관계에서는 통계적으로 유의한 결과를 도출하지 못하였다
둘째, 고객지향성과 규정외 역할의 관계에서는 고객지향성이 규정외 역할에 정의(+)영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 고객지향성과 종업원간 협조의 관계는 고객지향성이 종업원간 협조에 정의(+)영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 경쟁지향성과 규정역할의 관계에서는 통계적으로 유의한 영향을 발견하지 못하였다.
다섯째, 경쟁지향성과 규정외 역할의 관계에서는 경쟁지향성이 규정외 역할에 부의(-)영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 경쟁지향성과 종업원간 협조의 관계에서는 경쟁지향성이 종업원간 협조에 부의(-)영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱째, 부서간 협조와 규정역할의 관계에서는 부서간 협조가 규정역할에 정의(+)영향을 미치는 것으로 나타났다.
여덟째, 부서간 협조와 규정외 역할의 관계에서는 부서간 협조가 규정외 역할에 정의(+)영향을 미치는 것으로 나타났다.
아홉째, 부서간 협조와 종업원간 협조의 관계는 통계적으로 유의한 관계를 발견하지 못하였다.
열째, 고객지향성과 친사회적 행동의 관계에서 고객지향성은 종업원의 직무만족도에 따라 규정역할, 규정외 역할 그리고 종업원간 협조에 미치는 영향이 상이한 것으로 나타났다.
열한째, 경쟁지향성과 친사회적 행동의 관계에서 경쟁지향성은 종업원의 직무만족에 따라 친사회적 행동의 요인 중 규정역할과 규정외 역할 그리고 종업원간 협조에 미치는 영향이 상이한 것으로 나타났다.
열두째, 부서간 협조와 친사회적 행동의 관계에서 부서간 협조는 종업원의 직무만족도에 따라 친사회적 행동의 요인 중 규정역할과 규정외 역할 그리고 종업원간 협조에 미치는 영향이 상이한 것으로 나타났다.
항공사는 새로운 경쟁사의 출현과 세계화로 점차 경쟁이 심화되고 있다. 소비자의 욕구가 다양화되어 소비자의 욕구와 경쟁 환경 그리고 동태적인 시장에 적절히 대응하기 위하여 소비자의 항공사 선택 시 선호속성뿐만 아니라 다양한 방면으로 경쟁우위의 확보를 위하여 노력하고 있다. 이러한 노력은 시장과 소비자를 근간으로 나타나고 있으며 시장의 변화를 즉각적으로 대응할 수 있는 조직과 시장의 변화를 조기에 파악하고 예측하는 시스템을 구축하고 시장을 주시하고 주변 환경에 관심을 기울이는 시장지향성으로 달성할 수 있다. 본 연구는 항공사의 시장지향성이 종업원의 친사회적 행동에 미치는 영향과 그 영향관계에서 직무만족의 조절효과를 실증적으로 검증하였다. 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 고객지향성은 규정에 역할과 종업원간 협조에 정의(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 선행연구는 친사회적 행동을 서비스 제공행동(조주은, 2005, p. 179) 또는 친주최자행동(강덕윤, 2004, p. 88) 등으로 정의하고 연구하였다. 이러한 연구들은 친사회적행동의 요인별 영향관계를 규명하지 못하고 전체 변수와의 관계를 규명하였다. 그 결과 시장지향성은 서비스 제공행동과 친주최자행동에 정의(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 요인별 영향관계를 검증한 결과 부분적으로 동일한 결과를 도출하였다.
고객지향성은 규정역할에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 규정역할의 항목은 수동적이며 매뉴얼 중심적이고 정형화된 서비스로 귀결할 수 있다. 고객지향성이 규정역할에 유의한 영향을 미치지 못하는 것은 심화된 경쟁 환경 속에서 이윤을 창출하고 지속적인 경쟁우위를 확보하기 위해서는 고객만족을 최우선의 과제로 삼고 고객지향적인 사고로 항공사를 운영하여야 하나 항공사에서 규정된 역할만을 수행함은 다양화된 고객의 욕구와 급변하는 고객의 욕구를 충족시키기에 부족할 수 있기 때문이라 사료된다. 따라서 항공사의 종업원들은 우수한 고객가치의 창출을 위하여 규정에 어긋난다 하더라도 고객의 요구와 고객의 감동을 유발하기 위하여 최선의 서비스를 제공해야 할 것이다. 이 결과는 아래와 같은 고객지향성이 규정외 역할에 정의(+)영향을 미친다는 결론과 일맥상통하므로 같은 맥락에서 해석할 수 있다.
규정외 역할은 공식적인 종업원의 역할 외 고객의 만족을 창출하기 위한 그 이상의 서비스를 고객에게 제공하는 종업원의 행동으로서 규정과 기준 이상일지라도 고객의 만족을 창출하기 위해 그 이상의 서비스를 제공하는 행동으로 귀결될 수 있다. 상기에서와 같은 맥락으로 고객을 위하여 직무규정에 따른 정형화된 서비스의 제공으로는 진정한 고객만족은 창출할 수 없고 고객 접점에서 경우에 따라 규정이나 기준을 벗어나더라도 그 이상의 서비스를 제공함으로 고객의 욕구를 충족시켜 진정한 만족을 창출할 수 있는 것이라 할 수 있다.
이 결론은 과당경쟁의 상황과 동태적인 환경에서 고객중심적인 사고의 중요성이 강조되는 것이며 종업원의 고객 중심적 사고는 항공사의 고객지향성을 통하여 실현가능한 것임을 알 수 있는 것이다. 따라서 항공사는 고객의 욕구 변화, 고객만족 그리고 고객의 의견을 정기적으로 측정하고 이를 데이터베이스 화시켜 이로 부터 산출된 정보를 종업원에게 적극적으로 제공, 교육함으로서 시장에 관한 공통적인 인식을 가질 수 있을 것이다. 이를 위한 방법의 일환으로 항공사는 항공사의 좌석에 고객의 의견과 불편함을 전달할 수 있는 카드를 비치하고 고객의 만족과 욕구를 측정할 수 있는 시장조사를 실시하여 적극적으로 자료를 획득하고 이를 정보화하는 시스템을 운영해야 할 것이다.
고객지향성은 종업원간 협조에 정의(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 종업원간 협조는 고객을 위한 높은 가치를 창출하기 위하여 조직 구성원간 서로 도와주는 행동이며 이는 팀워크를 제공하여 업무수행에 있어서 시너지효과를 기대할 수 있다. 종업원간 협조의 항목은 고객 가치창출을 위한 팀워크로 귀결될 수 있다. 이는 항공사가 고객의 욕구를 주시하고 시장의 변화에 적절히 대응하면 종업원들의 고객 가치창출을 위한 팀워크의 구성이 가능함을 추론할 수 있는 결과이다. 따라서 종업원의 팀워크를 제고하기 위하여 항공사는 좀 더 고객지향적인 전략을 펼쳐야 할 것이다. 또한 고객지향성을 제고하기 위하여 고객의 변화를 주시할 수 있는 시스템을 운영하여야 할 것이다.
둘째, 항공사의 현재의 경쟁사와 잠재 경쟁자들이 갖고 있는 단기적 강점과 약점 그리고 장기적 능력과 전략을 의미하는 경쟁지향성은 친사회적 행동의 모든 요인에 정의(+)영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 선행연구의 결과와 반대의 결과로서 요인별 경로계수를 살펴보면 음의 계수로 나타났고 그 중 규정외 역할과 종업원간 협조는 통계적으로 유의하게 나타났다.
경쟁지향성의 항목은 제품의 우수성을 창출하기 위한 경쟁항공사를 주시하고 대응한다는 것으로 귀결될 수 있다. 경쟁지향성이 규정외 역할과 종업원간 협조에 부의(-)영향을 미친다는 결과는 경쟁지향성이 기업의 활동에 있어서 매우 중요한 성향이지만 기업의 전략 수립과 관련된 사항으로서 기업의 경영진과 기업의 전략을 수행하는 몇몇 특수 부서와의 관련사항으로 고객접점의 종사원의 친사회적 행동에는 이러한 경쟁자를 주시하고 경쟁자에 의하여 전략이 수립되는 것은 오히려 종업원의 태도에 부정적인 영향을 미친다는 것을 의미하는 것이다.
셋째, 부서간 협조는 규정역할, 규정외 역할에 정의(+)영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과는 부서간 협조가 원활하면 고객의 가치 창출을 위한 친사회적 행동에 정의(+)영향을 미친다는 것을 의미한다. 부서간 정보를 공유하고 고객가치 창출을 위하여 공동으로 노력하는 기업의 분위기는 우수한 고객 가치를 창출할 것이다. 그러나 친사회적 행동의 요인 중 종업원간 협조는 유의한 영향을 발견하지 못하였다. 이러한 결과는 부서간 협조는 항공사의 정형화된 매뉴얼로서 가능한 것이지만 종업원간 협조는 동료를 위하여 자신의 희생이 전제됨으로 나타나는 현상이라 사료된다.
항공사는 종업원의 친사회적 행동을 제고하기 위하여 부서간의 협조가 활성화 돨 수 있는 방안을 강구하여야 한다. 이를 위한 방법의 일환으로 고객의 정보와 전략에 관한 정보를 공유할 수 있는 시스템을 운영하여야 할 것으로 사료된다. 일과의 시작 전 관련부서와의 정보공유를 위한 회의를 통하여 정보를 공유하여야 할 것이다.
넷째, 직무만족이 시장지향성과 친사회적 행동의 영향관계에 있어서 조절효과의 분석결과 모든 요인들 간의 관계에서 조절효과가 검증되었다. 이러한 결과는 항공사의 시장지향성이 종업원의 직무만족에 따라 친사회적 행동에 미치는 영향이 상이함을 나타내는 것이다. 따라서 항공사의 경영진은 종업원의 친사회적 행동을 제고하기 위하여 시장을 주시하고 예측하고자 하는 노력뿐만 아니라 종업원의 직무만족을 향상시키기 위한 방법으로 기업의 미래 비전을 제시하여 개인의 비전을 제시하고 복리후생, 권한의 부여 등으로 활기찬 일터 분위기를 창출하여야 할 것이다.
이상의 결론을 종합해 보면 항공사의 시장지향성은 종업원의 친사회적 행동에 부분적으로 영향을 미치며 직무만족은 항공사의 시장지향성과 종업원의 친사회적 행동 간의 관계에서 조절효과를 보이는 것으로 나타났다. 따라서 항공사의 경영자는 고객접점 종업원의 친사회적 행동을 제고하기 위하여 시장지향성을 향상시킬 수 있는 장안을 강구해야 할 것이다.
본 연구의 결과와 시사점은 경쟁이 심화되는 시장 환경에서 항공사의 목표달성을 위하여 각고의 노력을 기울이는 항공사 경영자에게 마케팅 도구로서 종업원의 친사회적 행동을 제고할 수 있는 방안을 제시할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1.1 연구의 배경 = 1
• 1.2 연구의 목적 = 2
• 1.3 연구의 방법 및 범위 = 4
• 1.4 연구의 구성 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 2.1 시장지향성 = 7
• 2.1.1 고객지향성 = 13
• 2.1.2 경쟁지향성 = 14
• 2.1.3 부서간 협조 = 15
• 2.2 친사회적 행동 = 16
• 2.2.1 규정역할 = 20
• 2.2.2 규정외 역할 = 21
• 2.2.3 종업원간 협조 = 21
• 2.3 직무만족 = 22
• Ⅲ. 연구방법 = 27
• 3.1 조사방법 = 27
• 3.1.1 표본선정 = 27
• 3.1.2 자료수집 = 27
• 3.1.3 설문의 구성 = 29
• 3.2 가설의 설정 = 29
• 3.3 변수의 조작적 정의 및 측정 = 34
• 3.3.1 고객지향성 = 34
• 3.3.2 경쟁지향성 = 35
• 3.3.3 부서간 협조 = 35
• 3.3.4 규정역할 = 36
• 3.3.5 규정외 역할 = 36
• 3.3.6 종업원간 협조 = 37
• 3.3.7 직무만족 = 37
• 3.4 분석방법 = 38
• Ⅳ. 연구결과의 분석 = 40
• 4.1 자료의 특성 = 40
• 4.1.1 자료의 인구통계학적 특성 = 40
• 4.2 측정도구의 검증 = 42
• 4.2.1 자료의 타당도 검증 = 42
• 4.2.2 자료의 신뢰도 검증 = 46
• 4.2.3 상관관계 분석 = 48
• 4.3 구조방정식 모형분석 = 49
• 4.3.1 모형검증을 위한 측정변수의 정의 = 49
• 4.3.2 연구모형의 구조관계 = 50
• 4.3.3 확인적 요인분석결과 = 51
• 4.4 연구가설의 검증 = 59
• 4.4.1 연구모형의 검증 = 59
• 4.4.2 연구가설의 검증 = 60
• 4.4.3 연구가설의 검증의 결과 = 71
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 72
• 5.1 연구결과의 요약 = 72
• 5.2 논의 및 시사점 = 74
• 5.3 연구의 한계 및 향후과제 = 79
• 참고문헌 = 81
• 설문지 = 89
• 영문초록 = 92
• 국문초록 = 102

참고문헌 (Reference)

1. (AMOS) 구조방정식 모형분석, 김계수, 데이타솔루션, , 2001

2. (SPSS WIN을 이용한)통계분석, 채서일, B&M북스, SPSSWIN을 이용한 통계분석, , 2005

3. Market orientation among small exporters, Kwon, , 2000

4. SPSS / Amos에 의한 사회조사분석, 노형진, 형설, , 2005

5. Market Orientation: Antecedents and Consequences, Kohli, S.Jaworski, Market orientation: Antecedents and consequences, , 1993

6. Marketing's contribution to the strategy dialogue, Day, , 1994

7. AMOS를 이용한 호텔 시장성에 관한 연구, 박승영, , 2006

8. TheEffectofaMarketOrientationonBusinessProfitability, Naver, The Effect of a market orientation on business profitability, , 1990

9. 한글 SPSS 10.1에 의한 알기쉬운 다변량분석, 노형진, , 2003

10. A Synthesis of contemporary market orientation perspectives, Hult, Lafferty, , 2001

11. 수출기업의 시장지향성, 경쟁우위 및 수출성과, 이형택, 채명수, "수출기업의 시장지향성, , 2006

12. 여행사의 시장지향성 성과에 관한 실증적 연구, 이홍규, , 2003

13. Organizational CitizenshipBehavior and Sales Unit Effectiveness, Mackenzie, Podsakoff, Organizational citizenship behavior and sales unit effectiveness, , 1994

14. How Criticalis InternalCustomerOrientation to MarketOrientation?, Conduit, Mavondo, How critical is internal customer orientation to market orientation, , 2001

15. QUALITY MARKET ORIENTATION : Tourist Agencies' Perceived Effects, Andreu Blesa, J.Enrique Bigne, , 2005

16. 호텔직원 직무만족과 조직요인에 관한 실증분석, 우찬복, , 1995

17. 관광호텔 종사원의 직무만족에 관한 실증적 연구, 김봉규, 한국관광학회, "관광학연구, , 2006

18. The antecedents and consequences of market orientation in Australia, Speed, Pulendran, S., R.E., Widing Jr, Pulendran, , 2000

19. ZMET을 이용한 호텔 브랜드 자산가치 평가 척도개발, 김연선, 계명대학교, ZMET을 이용한 호텔브랜드 자산가치평가 척도개발, , 2004

20. Using supply chain management to leverage a firm's market orientation, Martin, Grbac, , 2003

21. 호텔조직의 서비스지향성이 기업성과에 미치는 영향, 김형장(Hyung-Jang Kim), 한국여행학회, "여행학연구, , 2002

22. 여행사의 시장지향성이 사업성과에 미치는 영향 연구, 김영규, 경원대학교 대학원, "경원대학교, , 2004

23. A Conceptual and empirical comparison of three market orientation scales, Matsuno, Mentzer, Rentz, , 2005

24. Export performance and market orientation establishing an empirical link, Shoham, Rose, , 2002

25. 호텔의 사화자본이 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향, 한진수, 김상진, "호텔의 사화자본이 직무만족, , 2006

26. 호텔종사자의 직무만족이 서비스 생산성에 미치는 영향, 박태수( Tae Su Park), 한국호텔외식경영학회, "호텔경영학연구, , 2006

27. The measurement of a market orientation and its impact on business performance, Harrison-Walker, , 2001

28. Market Orientation and Company Performance: Empirical Evidence from UK Companies, Greenley, Market orientation and company performance: empirical evidence from UK companies, , 1995

29. 시장지향성:선행요인,매개요인,그리고 성과간의구조적 관계, 유동근, 이용기, 이학식(Hak Sik Lee), 한국마케팅학회, "시장지향성: 선행요인, , 1996

30. 호텔의 시장지향성과 사업성과간의 통합적 매개변수의 역할, 박만석, 이덕재, , 2002

31. Market Orientation: The Construct, Research Propositions and Managerial Implications, B.J.Jaworski, Kohli, "Market orientation: The Construct, , 1990

32. 호텔기업의 조직특성에 따른 시장지향성과 마케팅 성과의 관계, 고재용, 최정환, , 2004

33. Does competitive environment moderate the market orientation-performance relationship, Stanley F.Narver, John C.Narver, Does competitive environment moderate the market orientation-performance relationship, , 1994

34. 호텔종사원의 조직공정성과 서비스활동: 조직시민행동을 중심으로, 곽영환, 안관영(Ahn Kwan-Young), 변태수, , 2001

35. 시장지향성과 성과: 사원만족, 고객만족, 기업이미지의 매개적 역할, 김영, 이학식, 이용기, "시장지향성과 성과: 사원만족, , 1998

36. Market orientation and performance: An empirical investigation in the retail industry in Greece, Theodoridis, Panigyrakis, , 2007

37. 호텔조직에서의 상사의 서번트리더십이 신뢰와 직무만족에 미치는 영향, 오석윤, 윤진영, 이재형, , 2006

38. "Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: A Quadrad Analysis,", Webster,F.E., Deshpande,R., Farley,J.U., "Corporate culture, , 1993

39. 지식기반 서비스 공급자의 시장지향성이 수혜자의 소싱과정에 미치는 영향, 노전표(Noh Jeon Pyo), 한국마케팅과학회, 지식기반서비스 공급자의 시장지향성이 수혜자의 소싱과정에 미치는 영향, , 2005

40. 호텔기업의 시장지향성과 사업성과의 관계성, 그리고매개변수에 관한 연구, 이학식, 장경란, 이용기, "호텔기업의 시장지향성과 사업성과의 관계성, , 1999

41. 호텔종업원의 조직시민행동과 직무관련태도, 인적서비스 제공 수준과의 관계, 김민주, "호텔종업원의 조직시민행동과 직무관련태도, , 1998

42. 호텔기업 종사원의 직무만족 요인이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 여호근, 호텔기업 종사원의 직무만족요인이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구, , 2006

43. An analysis of the relationship between market orientation and business performance in the hotel industry, Yim, Sin, Heung, , 2005

44. Linking market orientation and company performance: preliminary evidence on Kohli and Jaworski's framework, Diamantopoulos, Hart, , 1993

45. 항공사의 시장지향성과 통합적 마케팅 커뮤니케이션이 경영성과에 미치는 영향, 김재원(Kim Jae-Won), 대한관광경영학회, , 2006

46. Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors, Bettercourt, "Contact employees relationships among workplace fairness, , 1997

47. Understanding market orientation: A Perspectively designed meta-analysis of three market orientation scales, Farely, Deshp, , 1996

48. 외식업체 직원의 역할갈등, 역할모호성이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향, 김천서, "외식업체 직원의 역할갈등, , 2002

49. 호텔 서비스제공자의 지각된 친사회적 행동이 시장성과와 품질성과에 미치는 영향, 남중헌, 한국관광레저학회, , 2004

50. Mediating Influences on the Relationship Between Market Orientation and profitability in Small Industrial Firms, Pelham, , 1996

51. 서비스기업의 시장지향성과 성과; 벤치마킹, 서비스품질 및 고객만족의 인과적 역할, 강성단, 유동근, 이용기, "서비스기업의 시장지향성과 성과: 벤치마킹, , 1998

52. 호텔기업에 있어서 고객참여가 종업원의 서비스품질과 조직시민행동에 미치는 영향, 현복희, 강인호, 호텔기업에 있어서 고객 참여가 종업원의 서비스 품질과 조직시민행동에 미치는 영향, , 2004

53. 호텔에서의 내부마케팅과 시장지향성,그리고 종업원 및고객 만족과의 관계에 관한 연구, 김인섭, "호텔에서의 내부마케팅과 시장지향성, , 2002

54. 호텔기업의 변혁적리더십이 조직공정성에 의한 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향, 김근우( Geun Woo Kim ), 이현정( Hyun Jeong Lee), 한국호텔외식경영학회, "호텔경영학연구, , 2005

55. 호텔종사원이 지각하는 조직의 신뢰가 조직시민행동에 미치는 영향과 직무만족의 매개역할, 서철현, 대한관광경영학회, "관광연구, , 2000

56. Building organizational capabilities for managing economic crisis: The role of market orientation and strategic flexibility, Tansuhaj, Grewal, , 2001

57. 호텔컨벤션의 시장지향성과 서비스지향성이 친구매센터행동과 경영성과 지과에 미치는 영향, 강덕윤, , 2004

58. 서비스제공자의 친사회적 행동에 미치는 선행변수들 간의 구조적 관계: 호텔 식음료부서를 중심으로, 이용기, 박대환, 남중헌, 서비스제공자의 친사회적 행동에 미치는 선행변수들 간의 구조적 관계: 호텔식음료부서를 중심으로, , 2002

59. 호텔종사원의 학습지향성 및 교육 프로그램 만족도가 직무만족,조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구, 박진영, "호텔종사원의 학습지향성 및 교육프로그램 만족도가 직무만족, , 2006

60. 조직의 신뢰가 조직몰입과 서비스제공 행동에 미치는 영향: 국내 양대 항공사 객실 승무원을 중심으로, 조주은, , 2005

61. 체인레스토랑 종업원의 조직시민행동과 이직의도와의 관계 및 그 조절변수로서 직무성과에 관한 연구, 이철우, 전재균, , 2000

62. 호텔종업원 친소비자 행동의 결정변수: 사회적 성과, 경제적 성과, 몰입, 분배공정성의 영향을 중심으로, 한동철, 김재영, "호텔종업원 친소비자 행동의 결정변수: 사회적 성과, , 2000

63. The moderating effect of environmental factor on the relationship between market orientation and business performance in the hotel industry, Kim, , 2005

64. A longitudinal study of the impact of market structure, firm structure, and market orientation culture on dimensions of small-firm performance, Wilson, Pelham, "A longitudinal study of the impact of market structure, , 1996

65. Relationship ofprofessionalism,rewards,marketorientation and job satisfactionamong medical professionals: The case of Certified Nurse?Midwives, Hampton, "Relationship of professionalism, , 2004

66. 분배, 공식절차 및 상호작용 공정성이 호텔종사자의 직무만족, 조직몰입 및 상사신뢰에 미치는 상대적 영향력에 관한 연구, 고종욱, 류철, "분배, , 2005

67. 고객접점종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질평가, 고객만족과 고객의 자발적 행동에 미치는 영향, 이용기, "고객접점 종업원의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 종업원 서비스품질 평가, , 2001

68. 외식업체의 시장지향성이 고객지향성과 재무적 성과에미치는 영향에 관한 연구: 국내진출 외국체인 패밀리 레스토랑을중심으로, 구자혁, 외식업체의 시장지향성이 고객지향성과 재무적 성과에 미치는 영향에 관한 연구: 국내진출 외국체인 패밀리 레스토랑을 중심으로, , 2001