호텔 종사원 감성지능의 선행 및 결과변수에 관한 연구 = (A)study on the antecedents and the consequences of emotional intelligence to the hotel employee

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study set out to identify the factors to affect emotional intelligence by examining the employees at a hotel based on those factors suggested in previous studies. It also aimed to suggest ways to make practical use of emotional intelligence based on the analysis results of the relations around it. The leading variables of emotional intelligence include self-concept, personality, and life satisfaction in the personal characteristics domain and attachment type and support from the supervisor and coworker in the relational characteristics domain. The outcome variables were the roles of job, career, innovator, team and organization, which were parts of performance variables.
Those results can be used to practice emotion management at a hotel, where good service is essential, rather than a common firm, and to verify that emotional intelligence has significant impacts of the performance. Therefore, the results may have important implications for human resource management in an organization. The study has successfully demonstrated that emotional intelligence played a crucial role in a business's growing and attaining achievements, which are the two most desirable goals for any organizations. It also implies that they should manage the employees' emotional intelligence in a systematic and planned manner in a company. The leading variables of emotional intelligence have some aspects for a company to utilize in managing its human resources. It can apply self-concept and personality of personal characteristics and attachment type of relational characteristics to the recruiting process. In the same vein, today's companies make a broad range of applications of psychological tests including the aptitude and personality scale in the recruitment efforts. It's highly possible that they will introduce and apply the measurement results of self-concept and attachment type other than the currently popular variables in order to pick the best among the applicants. Central elements of employees' reactions to a variety of stimulus, emotional intelligence can influence their psychological, cognitive, and social mechanisms and thus cause certain acts in an indirect way. Thus if an organization can make interventions in a way that will increase the emotional intelligence of the employees, it will be able to not only cause them to change their acts, but also make them perform better and more effectively.

국문 초록 (Abstract)

20세기에 있어서 비즈니스를 이끌어온 원동적인 지능이 IQ이었다면 21세기에는 EQ와 그와 관련된 실용적이고 창의적인 지능이 될 것이다. 이는 지능적으로는 매우 현명한 사람들이 종종 회사나 개인적인 삶을 살아가는데 있어서 가장 성공적이지 않다는 사실을 지적하는 일련의 많은 감성과 관련된 연구들로부터 시작되었다. Salovey ＆ Mayer(1990)가 감성지능개념을 소개한 후 Goleman(1995, 1998)이 조직 내에서의 감성지능의 활용에 초점을 맞추기 시작하면서 조직 내에서의 감성의 역할에 대한 연구가 진행되어왔다. 최근에는 개인의 성과를 극대화하기 위해 구성원 개개인의 감성이 중요하며 이러한 감성에 따라 개인의 성과가 달라질 수 있음을 제시하고 있다. 특히 호텔과 같은 서비스 조직의 경우 감정표현 규범을 정해 이것을 종사원들에게 요구하고 있고 이는 조직의 구성원이 우수한 성과를 내기 위해서는 그들의 감성이 중요하며 이들의 감성을 어떻게 관리해주느냐가 조직의 성공과 직결된다는 것이다.
본 연구는 선행연구에서 밝힌 요인들을 중심으로 호텔 종사원을 대상으로 감성지능에 미치는 영향요인을 밝히고자 하며 감성지능의 영향관계 분석을 통해 밝혀진 내용을 가지고 실무적으로 활용할 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 감성지능의 선행변수로는 자아개념, 성격, 그리고 삶의 만족도 등의 개인특성 변수와 애착유형과 상사 및 동료의 지원 등의 관계특성 변수로 설정하였으며 감성지능의 결과변수로는 직무역할, 경력역할, 혁신자역할, 팀역할, 그리고 조직역할 등으로 구성된 성과 변수로 설계하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통해 가설을 도출하였으며 연구의 표본은 서울지역에 위치한 특1급과 특2급 호텔에 종사하는 종업원을 대상으로 하였고 설문지는 총 20개 호텔에 각 20부씩 총 400부를 배포하였으며, 400부 모두 수거하여 최종적으로 설문조사는 최종 319개를 제외한 후 실증분석을 실시하였다. 회수된 설문지를 토대로 측정도구의 신뢰성과 타당성을 검증하였으며 단순, 다중분석을 이용하여 가설을 검증하여 다음과 같은 연구결과가 도출 되었다.
첫째 선행변수중 개인특성인 자아개념과 성격 그리고 삶의 만족도와 관계특성인 애착유형과 사회적 지원은 감성지능에 영향을 미치며 둘째 감성지능이 조직 내 성과에 미치는 영향에 대한 검증 결과는 마찬가지로 다섯 가지 하위변수 모두가 영향이 있음이 나타났다. 셋째 인구 통계적 특성들간에 감성지능의 수준의 분석결과 성별에 따른 감성지능의 차이는 나타나지 않았으나 고학력자나 연령이 높을수록 그리고 기혼자일수록 감성지능이 높게 나타났으며 근속연수가 길고 정규직일수록 감성지능이 높게 나타났다.
이러한 결과를 바탕으로 감성관리가 일반기업보다 필수적인 서비스 기업인 호텔기업의 종사원들을 대상으로 적용시켜 감성지능이 성과에 유의한 영향을 미친다는 사실을 증명함으로써 조직 내의 인적자원관리에 중요한 함의를 가질 수 있다. 즉, 기업조직에서 가장 중시하는 기업의 발전과 성과의 창출에 감성지능이 영향을 미치고 있음을 입증했다는 점이다. 이는 기업에서 앞으로 종업원의 감성지능 관리를 체계적이고 계획적으로 하여야 한다는 시사점을 주고 있는 것이다. 또한 감성지능의 선행변수 역시 기업의 인적자원관리에서 활용할 수 있는 측면이 있다. 즉 개인특성 중 자아개념과 성격, 그리고 관계특성 변수인 애착유형은 직원을 채용하는 인사선발에 활용할 수 있음을 보여주고 있다. 현재 우리나라의 기업에서 직원을 채용할 때 적성검사나 성격검사 등 응시자의 심리적인 특성을 파악할 수 있는 심리검사를 광범위하게 도입하는 것도 이러한 맥락에서 해석될 수 있다. 향후 본 연구의 결과에서와 같이 이미 활용되고 있는 성격이외에 자아개념과 애착유형에 대한 측정도 인사선발 상황에 응용될 여지가 있을 것으로 생각된다. 특히 감성지능은 다양한 자극에 대한 종업원 반응의 중심 요소로서 심리적, 인지적, 사회적 기제에 영향을 미쳐 간접적으로 특정 행동을 유발하게 하게 할 수 있다. 따라서 조직이 구성원들의 감성지능을 증가시키는 방향으로 개입할 수 있다면 구성원들의 행동을 바꿀 수 있을 뿐만 아니라 성과를 좀 더 효과적이고 증가시킬 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅵ
• 감사의 글 = ⅶ
• 논문개요 = ⅷ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 5
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 감성지능에 대한 개념적 연구 = 6
• 1. 감성지능의 개념과 구성요소 = 6
• 2. 감성지능의 역할 = 18
• 3. 감성지능의 측정 = 20
• 제2절 감성지능관련 선행연구 = 27
• 1. 감성지능의 선행변수 = 27
• 2. 감성지능의 결과변수 = 43
• 제3장 연구 설계 = 51
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 = 51
• 1. 연구모형의 설계 = 51
• 2. 가설의 설정 = 52
• 제2절 변수의 조작적 정의 = 56
• 1. 선행변수 = 56
• 2. 감성지능 = 62
• 3. 결과변수 = 64
• 제3절 조사 설계 및 분석방법 = 65
• 1. 조사 설계 = 65
• 2. 설문지의 구성 = 65
• 3. 분석방법 = 67
• 제4장 실증 분석 = 68
• 제1절 인구통계학적 특성 = 68
• 제2절 신뢰성 및 타당성 검증 = 69
• 1. 정화단계 = 69
• 2. 항목 정화 단계 = 70
• 3. 단일 차원성 = 77
• 4. 신뢰성 검증 = 80
• 5. 타당성 검증 = 82
• 6. 측정도구에 의한 검증결과 = 93
• 제3절 변수들의 기초통계량 = 94
• 1. 기초 통계치 = 94
• 2. 상관관계분석 = 95
• 제4절 가설검증의 검증 = 98
• 1. 개인특성과 감성지능의 관계 검증 및 논의 = 98
• 2. 관계특성과 감성지능의 관계 검증 및 논의 = 112
• 3. 감성지능과 성과간의 관계 검증 및 논의 = 121
• 4. 연구가설 검증결과 종합 = 127
• 제5절 추가 분석 = 128
• 1. 성별 감성지능의 차이 = 129
• 2. 학력별 감성지능의 차이 = 129
• 3. 연령별 감성지능의 차이 = 130
• 4. 결혼여부별 감성지능의 차이 = 130
• 5. 근속연수별 감성지능의 차이 = 131
• 6. 고용형태별 감성지능의 차이 = 132
• 제5장 결론 = 133
• 제1절 연구결과의 요약 = 133
• 제2절 시사점 = 138
• 제3절 연구의 한계 및 앞으로의 연구방향 = 140
• 참고문헌 = 141
• 설문지 = 156
• Abstract = 167