ABSTRACT The Effect of Internal Marketing and Organizational Effectiveness on Service Orientation of the Hotel Industry in Gwangju and Jeollanam-DO Jeong, Yeon-u Directed by Prof, Ahn, Jong-soo Dept, of Hotel and Tourism Graduate school, Hona...
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광주·전남지역 호텔기업의 내부마케팅과 조직유효성이 서비스지향성에 미치는 영향 = The effect of internal marketing and organizational effectiveness on service orientation of the hotel industry in Gwangju and Jeollanam-do
한글로보기https://www.riss.kr/link?id=T13774984
- 저자
-
발행사항
광주 : 호남대학교, 2015
-
학위논문사항
학위논문(박사) -- 호남대학교 대학원 , 호텔관광학과 관광학전공 , 2015
-
발행연도
2015
-
작성언어
한국어
-
KDC
326.392 판사항(6)
-
DDC
338.4791 판사항(23)
-
발행국(도시)
광주
-
형태사항
viii, 90장 ; 26 cm
-
일반주기명
지도교수: 안종수
권말부록: 설문지
참고문헌: 장 72-82 -
소장기관
- 국립중앙도서관
- 호남대학교 도서관
- 국립중앙도서관
-
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다국어 초록 (Multilingual Abstract)
ABSTRACT
The Effect of Internal Marketing and Organizational Effectiveness on Service Orientation of the Hotel Industry in Gwangju and Jeollanam-DO
Jeong, Yeon-u
Directed by Prof, Ahn, Jong-soo
Dept, of Hotel and Tourism
Graduate school, Honam University
As the functions and roles of service are getting more important in economic activities, all companies are expanding service sectors. Companies can no longer survive in Korea as long as they ignore the importance of service. In other words, only the companies that have vision of everyone with a mind of service and actively seek for service improvement in everything can survive and prosper in every corner of industries. In particular, tour business companies are more segmented and their customers’ needs are gradually more diversified. Therefore, those companies have offered education and training to their employees and applied incentive system as part of business strategies. However, they find themselves fail sometimes. The reason for the failure is that the companies fail in changing the basic attitude and emotion of the employees. In this respect, it is very important to measure, understand and verify service orientation, which is the employee’s perceptional attitude. In addition, it is more urgent than ever to start to recognize the employees in tour businesses as internal customers and satisfy their needs, which in turn maximizes their service quality and contributes the creation of external customers.
Accordingly, the present study aims to establish education, training and compensation system systematically to enhance the competence of the employees engaged in tour businesses. It also attempts to present a program that can motivate them and improve their capability, targeting a better task performance through raised service orientation. Eventually it will satisfy external customers.
To achieve the objectives, the presents study carried out a survey with 5 top hotels in Kwangju and Jeonnam area from June 7th to July 30th, 2014. A total of 350 questionnaires were distributed and 330 were collected. Of them, 15 questionnaires were excluded from analysis due to insincere responses or omission, resulting in 315 for final use. 315 questionnaires were coded and used for empirical analysis. This study used SPSS 20.0 program for windows to conduct frequency analysis, descriptiveanalysis, correlation, regression and hierarchical regression. To verify the validity of measurement items, it conducted exploratory factor analysis and Cronbach's Alpha was run to demonstrate their reliability. The findings from these analyses are put forth as follows.
First, Mean of all the questions about training and compensation system turned out to be higher than 3.4, which indicate the hotels are interested in the system.
Second, exploratory factor analysis drew out 3 sub-factors of training/compensation system: education/training, compensation, welfare benefits. In addition, two factors of work satisfaction and organizational commitment came out as organizational effectiveness factor. For service orientation, only one sub-factor was drawn out. And Cronbach's alpha was all over 0.8, so it was decided that all the factors were internally consistent.
Third, hypothesis test on the impact of training/compensation on service orientation demonstrated that education/training and welfare benefits have impact on service orientation in the order. Compensation turned out not to have statistically significant impact on service orientation.
Fourth, hypothesis test on the impact of training/compensation on work satisfaction (under organizational effectiveness) verified that education/training, welfare benefits and compensation have statistically significant impact on work satisfaction. In addition, hypothesis test on the impact of training/compensation on organizational commitment showed that welfare benefits and compensation have statistically significant impact on organizational commitment.
Fifth, hypothesis test on the impact of organizational effectiveness on service orientation showed that all the sub-factors of organizational effectiveness have statistically significant impact on service orientation
Sixth, hypothesis test on the mediating effect of work satisfaction (under organizational effectiveness) on training/compensation and service orientation verified that work satisfaction partially plays intermediary role between education/training and service orientation as well as between welfare benefits and service orientation. However the mediating effect of job satisfaction between compensation and service orientation wasn’t observed.
Seventh, hypothesis test on the mediating effect of organizational commitment on training/compensation and service orientation verified that organizational commitment partially plays intermediary role between welfare benefits and service orientation. However the mediating effect of organizational commitment among training/compensation, compensation and service orientation wasn’t observed.
Based on these findings, the presents study makes theoretical and practical implications as follows. First, the theoretical implications are presented.
First, as analyzed on the influential factors of training/compensation over service orientation, it was confirmed that training/compensation system that companies execute to their employees is an effective business strategy to provide the best customer service to external customers.
Second, as analyzed on the influential factors of training/compensation over organizational effectiveness, it was confirmed that the employees are affected by the operation of their companies. Therefore, the companies need to realize that the service mind of their employees who deal with customers more expecting than ever with higher expectation depends on proper training and compensation and thus establish training program helpful to enhance the service mind of their employees. I
The Effect of Internal Marketing and Organizational Effectiveness on Service Orientation of the Hotel Industry in Gwangju and Jeollanam-DO
Jeong, Yeon-u
Directed by Prof, Ahn, Jong-soo
Dept, of Hotel and Tourism
Graduate school, Honam University
As the functions and roles of service are getting more important in economic activities, all companies are expanding service sectors. Companies can no longer survive in Korea as long as they ignore the importance of service. In other words, only the companies that have vision of everyone with a mind of service and actively seek for service improvement in everything can survive and prosper in every corner of industries. In particular, tour business companies are more segmented and their customers’ needs are gradually more diversified. Therefore, those companies have offered education and training to their employees and applied incentive system as part of business strategies. However, they find themselves fail sometimes. The reason for the failure is that the companies fail in changing the basic attitude and emotion of the employees. In this respect, it is very important to measure, understand and verify service orientation, which is the employee’s perceptional attitude. In addition, it is more urgent than ever to start to recognize the employees in tour businesses as internal customers and satisfy their needs, which in turn maximizes their service quality and contributes the creation of external customers.
Accordingly, the present study aims to establish education, training and compensation system systematically to enhance the competence of the employees engaged in tour businesses. It also attempts to present a program that can motivate them and improve their capability, targeting a better task performance through raised service orientation. Eventually it will satisfy external customers.
To achieve the objectives, the presents study carried out a survey with 5 top hotels in Kwangju and Jeonnam area from June 7th to July 30th, 2014. A total of 350 questionnaires were distributed and 330 were collected. Of them, 15 questionnaires were excluded from analysis due to insincere responses or omission, resulting in 315 for final use. 315 questionnaires were coded and used for empirical analysis. This study used SPSS 20.0 program for windows to conduct frequency analysis, descriptiveanalysis, correlation, regression and hierarchical regression. To verify the validity of measurement items, it conducted exploratory factor analysis and Cronbach's Alpha was run to demonstrate their reliability. The findings from these analyses are put forth as follows.
First, Mean of all the questions about training and compensation system turned out to be higher than 3.4, which indicate the hotels are interested in the system.
Second, exploratory factor analysis drew out 3 sub-factors of training/compensation system: education/training, compensation, welfare benefits. In addition, two factors of work satisfaction and organizational commitment came out as organizational effectiveness factor. For service orientation, only one sub-factor was drawn out. And Cronbach's alpha was all over 0.8, so it was decided that all the factors were internally consistent.
Third, hypothesis test on the impact of training/compensation on service orientation demonstrated that education/training and welfare benefits have impact on service orientation in the order. Compensation turned out not to have statistically significant impact on service orientation.
Fourth, hypothesis test on the impact of training/compensation on work satisfaction (under organizational effectiveness) verified that education/training, welfare benefits and compensation have statistically significant impact on work satisfaction. In addition, hypothesis test on the impact of training/compensation on organizational commitment showed that welfare benefits and compensation have statistically significant impact on organizational commitment.
Fifth, hypothesis test on the impact of organizational effectiveness on service orientation showed that all the sub-factors of organizational effectiveness have statistically significant impact on service orientation
Sixth, hypothesis test on the mediating effect of work satisfaction (under organizational effectiveness) on training/compensation and service orientation verified that work satisfaction partially plays intermediary role between education/training and service orientation as well as between welfare benefits and service orientation. However the mediating effect of job satisfaction between compensation and service orientation wasn’t observed.
Seventh, hypothesis test on the mediating effect of organizational commitment on training/compensation and service orientation verified that organizational commitment partially plays intermediary role between welfare benefits and service orientation. However the mediating effect of organizational commitment among training/compensation, compensation and service orientation wasn’t observed.
Based on these findings, the presents study makes theoretical and practical implications as follows. First, the theoretical implications are presented.
First, as analyzed on the influential factors of training/compensation over service orientation, it was confirmed that training/compensation system that companies execute to their employees is an effective business strategy to provide the best customer service to external customers.
Second, as analyzed on the influential factors of training/compensation over organizational effectiveness, it was confirmed that the employees are affected by the operation of their companies. Therefore, the companies need to realize that the service mind of their employees who deal with customers more expecting than ever with higher expectation depends on proper training and compensation and thus establish training program helpful to enhance the service mind of their employees. I
ABSTRACT
The Effect of Internal Marketing and Organizational Effectiveness on Service Orientation of the Hotel Industry in Gwangju and Jeollanam-DO
Jeong, Yeon-u
Directed by Prof, Ahn, Jong-soo
Dept, of Hotel and Tourism
Graduate school, Honam University
As the functions and roles of service are getting more important in economic activities, all companies are expanding service sectors. Companies can no longer survive in Korea as long as they ignore the importance of service. In other words, only the companies that have vision of everyone with a mind of service and actively seek for service improvement in everything can survive and prosper in every corner of industries. In particular, tour business companies are more segmented and their customers’ needs are gradually more diversified. Therefore, those companies have offered education and training to their employees and applied incentive system as part of business strategies. However, they find themselves fail sometimes. The reason for the failure is that the companies fail in changing the basic attitude and emotion of the employees. In this respect, it is very important to measure, understand and verify service orientation, which is the employee’s perceptional attitude. In addition, it is more urgent than ever to start to recognize the employees in tour businesses as internal customers and satisfy their needs, which in turn maximizes their service quality and contributes the creation of external customers.
Accordingly, the present study aims to establish education, training and compensation system systematically to enhance the competence of the employees engaged in tour businesses. It also attempts to present a program that can motivate them and improve their capability, targeting a better task performance through raised service orientation. Eventually it will satisfy external customers.
To achieve the objectives, the presents study carried out a survey with 5 top hotels in Kwangju and Jeonnam area from June 7th to July 30th, 2014. A total of 350 questionnaires were distributed and 330 were collected. Of them, 15 questionnaires were excluded from analysis due to insincere responses or omission, resulting in 315 for final use. 315 questionnaires were coded and used for empirical analysis. This study used SPSS 20.0 program for windows to conduct frequency analysis, descriptiveanalysis, correlation, regression and hierarchical regression. To verify the validity of measurement items, it conducted exploratory factor analysis and Cronbach's Alpha was run to demonstrate their reliability. The findings from these analyses are put forth as follows.
First, Mean of all the questions about training and compensation system turned out to be higher than 3.4, which indicate the hotels are interested in the system.
Second, exploratory factor analysis drew out 3 sub-factors of training/compensation system: education/training, compensation, welfare benefits. In addition, two factors of work satisfaction and organizational commitment came out as organizational effectiveness factor. For service orientation, only one sub-factor was drawn out. And Cronbach's alpha was all over 0.8, so it was decided that all the factors were internally consistent.
Third, hypothesis test on the impact of training/compensation on service orientation demonstrated that education/training and welfare benefits have impact on service orientation in the order. Compensation turned out not to have statistically significant impact on service orientation.
Fourth, hypothesis test on the impact of training/compensation on work satisfaction (under organizational effectiveness) verified that education/training, welfare benefits and compensation have statistically significant impact on work satisfaction. In addition, hypothesis test on the impact of training/compensation on organizational commitment showed that welfare benefits and compensation have statistically significant impact on organizational commitment.
Fifth, hypothesis test on the impact of organizational effectiveness on service orientation showed that all the sub-factors of organizational effectiveness have statistically significant impact on service orientation
Sixth, hypothesis test on the mediating effect of work satisfaction (under organizational effectiveness) on training/compensation and service orientation verified that work satisfaction partially plays intermediary role between education/training and service orientation as well as between welfare benefits and service orientation. However the mediating effect of job satisfaction between compensation and service orientation wasn’t observed.
Seventh, hypothesis test on the mediating effect of organizational commitment on training/compensation and service orientation verified that organizational commitment partially plays intermediary role between welfare benefits and service orientation. However the mediating effect of organizational commitment among training/compensation, compensation and service orientation wasn’t observed.
Based on these findings, the presents study makes theoretical and practical implications as follows. First, the theoretical implications are presented.
First, as analyzed on the influential factors of training/compensation over service orientation, it was confirmed that training/compensation system that companies execute to their employees is an effective business strategy to provide the best customer service to external customers.
Second, as analyzed on the influential factors of training/compensation over organizational effectiveness, it was confirmed that the employees are affected by the operation of their companies. Therefore, the companies need to realize that the service mind of their employees who deal with customers more expecting than ever with higher expectation depends on proper training and compensation and thus establish training program helpful to enhance the service mind of their employees. I
국문 초록 (Abstract)
광주·전남지역 호텔기업의 내부마케팅과 조직유효성이 서비스지향성에 미치는 영향
제 출 자 : 정 연 우
지도교수 : 안 종 수
종사원은 서비스기업에서 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 중요한 인적자원으로써 그들의 서비스품질에 의해 기업성과를 좌우할 수 있다. 따라서 서비스기업은 종사원의 요구와 욕구를 만족시키기 위하여 내부마케팅에 관심을 가지고 있다. 이와 같은 기업의 내부마케팅은 내부종사원을 고객으로 보고, 그들의 욕구를 만족시켜 고객과의 대면업무를 잘 수행하도록 하는 마케팅 활동이라고 할 수 있다.
이에 본 연구에서는 광주·전남지역에 위치한 호텔을 대상으로 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간의 영향관계, 내부마케팅 요인과 조직유효성과의 영향관계, 조직유효성과 서비스지향성과의 영향관계 그리고 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간의 관계에서 조직유효성의 매개역할을 규명하였다.
이러한 분석결과를 토대로 호텔기업의 내부마케팅 요인 중 어떠한 요인들이 종사원의 직무를 만족시키고, 조직에 몰입할 수 있으며, 서비스지향성을 높일 수 있는지를 파악하여, 이를 통해 고객과의 접점에 있는 종사원의 서비스품질을 확보하여 외부고객의 욕구를 충족시킴으로써 경영성과로 이어질 수 있도록 호텔기업의 경쟁력 제고방안을 제시하고자 하였다.
본 연구는 전문가의 자문을 통해 설문문항을 조정한 후, 호텔 종사원을 대상으로 2014년 4월 1일부터 4월 20일까지 예비 설문조사를 실시하였으며, 본 조사는 예비조사 자료에 대한 신뢰도와 타당도를 검정한 후 그 결과를 가지고 설문지를 수정· 보완하여 실시하였다.
본 조사는 광주·전남지역 5개 특급호텔에서 2014년 6월 7일부터 2014년 7월 30일까지 실시하였으며, 설문지는 총 350부를 배포하여 330부가 회수되었다. 이 중 일부 주요 항목의 불성실한 응답으로 인하여 통계분석 결과를 왜곡할 수 있는 15부를 제외하고 최종적으로 315부를 가지고 데이터 코딩을 거쳐 실증분석에 사용하였다.
분석방법은 SPSS 20.0 for windows 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 기술 통계분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였고, 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간의 관계에서 조직유효성의 매개효과 검정을 위해 계층적 회귀분석과 Sobel test를 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔기업의 내부마케팅 요인은 교육훈련, 보상시스템, 복리후생 등 3개 하위요인이 도출되었으며, 조직유효성은 직무만족, 조직몰입 등 2개 하위요인으로, 서비스지향성은 단일요인으로 도출되었다.
둘째, 호텔기업의 내부마케팅 요인에 대한 하위 개념들 간의 평균값을 비교해 본 결과 교육훈련, 복리후생, 보상시스템 요인 순으로 높게 나타났다.
셋째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 서비스지향성과의 관계에서 내부마케팅 요인 중 교육훈련과 복리후생 요인만이 서비스지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 조직유효성과의 관계에서 교육훈련과 복리후생 요인만이 직무만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입에는 복리후생과 보상시스템 요인만이 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 조직유효성 요인과 서비스지향성과의 관계에서는 직무만족 요인만이 서비스지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간에 있어서 직무만족의 매개효과 검정결과, 교육훈련과 복리후생과 서비스지향성 간에 있어서는 부분매개역할을 하며, 보상시스템과 서비스지향성 간에 있어서는 완전매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 호텔기업의 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간에 있어서 조직몰입의 매개효과 검정결과, 교육훈련과 복리후생과 서비스지향성 간에 있어서 부분매개역할을 하며, 보상시스템과 서비스지향성 간에 있어서는 완전매개역할을 하는 것으로 나타났다.
본 연구 결과에 따른 시사점은 첫째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 조직유효성이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구는 미흡했는데, 본 연구를 통해 호텔기업의 내부마케팅 요인이 서비스지향성의 선행변수이고, 조직유효성 요인이 서비스지향성의 선행변수이며, 또한 조직유효성 요인이 매개역할을 한다는 것을 입증하였다는 데 연구의 의의가 있다. 따라서 호텔기업에서 내부마케팅 요인과 조직유효성이 서비스지향성에 미치는 영향관계 연구수행 시 선행변수로 활용하는데 무리가 없다는 점을 시사해 주고 있다.
둘째, 내부마케팅 요인에 대한 중요도를 비교해 본 결과, 교육훈련, 복리후생, 보상시스템 요인 순으로 나타났는데, 이는 종사원이 교육훈련을 중요하게 판단하고 있음을 보여 주기 때문에 호텔기업 입장에서는 교육훈련의 중요성을 인식하여야 할 것으로 보인다. 종사원들은 이를 통해 조직이 추구하는 목표와 고객만족실현에 적합한 능력이 함양될 것이며, 복리후생은 직장의 안정을 도모할 것이기 때문이다.
셋째, 종사원은 교육훈련
제 출 자 : 정 연 우
지도교수 : 안 종 수
종사원은 서비스기업에서 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 중요한 인적자원으로써 그들의 서비스품질에 의해 기업성과를 좌우할 수 있다. 따라서 서비스기업은 종사원의 요구와 욕구를 만족시키기 위하여 내부마케팅에 관심을 가지고 있다. 이와 같은 기업의 내부마케팅은 내부종사원을 고객으로 보고, 그들의 욕구를 만족시켜 고객과의 대면업무를 잘 수행하도록 하는 마케팅 활동이라고 할 수 있다.
이에 본 연구에서는 광주·전남지역에 위치한 호텔을 대상으로 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간의 영향관계, 내부마케팅 요인과 조직유효성과의 영향관계, 조직유효성과 서비스지향성과의 영향관계 그리고 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간의 관계에서 조직유효성의 매개역할을 규명하였다.
이러한 분석결과를 토대로 호텔기업의 내부마케팅 요인 중 어떠한 요인들이 종사원의 직무를 만족시키고, 조직에 몰입할 수 있으며, 서비스지향성을 높일 수 있는지를 파악하여, 이를 통해 고객과의 접점에 있는 종사원의 서비스품질을 확보하여 외부고객의 욕구를 충족시킴으로써 경영성과로 이어질 수 있도록 호텔기업의 경쟁력 제고방안을 제시하고자 하였다.
본 연구는 전문가의 자문을 통해 설문문항을 조정한 후, 호텔 종사원을 대상으로 2014년 4월 1일부터 4월 20일까지 예비 설문조사를 실시하였으며, 본 조사는 예비조사 자료에 대한 신뢰도와 타당도를 검정한 후 그 결과를 가지고 설문지를 수정· 보완하여 실시하였다.
본 조사는 광주·전남지역 5개 특급호텔에서 2014년 6월 7일부터 2014년 7월 30일까지 실시하였으며, 설문지는 총 350부를 배포하여 330부가 회수되었다. 이 중 일부 주요 항목의 불성실한 응답으로 인하여 통계분석 결과를 왜곡할 수 있는 15부를 제외하고 최종적으로 315부를 가지고 데이터 코딩을 거쳐 실증분석에 사용하였다.
분석방법은 SPSS 20.0 for windows 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 기술 통계분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였고, 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간의 관계에서 조직유효성의 매개효과 검정을 위해 계층적 회귀분석과 Sobel test를 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔기업의 내부마케팅 요인은 교육훈련, 보상시스템, 복리후생 등 3개 하위요인이 도출되었으며, 조직유효성은 직무만족, 조직몰입 등 2개 하위요인으로, 서비스지향성은 단일요인으로 도출되었다.
둘째, 호텔기업의 내부마케팅 요인에 대한 하위 개념들 간의 평균값을 비교해 본 결과 교육훈련, 복리후생, 보상시스템 요인 순으로 높게 나타났다.
셋째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 서비스지향성과의 관계에서 내부마케팅 요인 중 교육훈련과 복리후생 요인만이 서비스지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 조직유효성과의 관계에서 교육훈련과 복리후생 요인만이 직무만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입에는 복리후생과 보상시스템 요인만이 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 조직유효성 요인과 서비스지향성과의 관계에서는 직무만족 요인만이 서비스지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간에 있어서 직무만족의 매개효과 검정결과, 교육훈련과 복리후생과 서비스지향성 간에 있어서는 부분매개역할을 하며, 보상시스템과 서비스지향성 간에 있어서는 완전매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 호텔기업의 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간에 있어서 조직몰입의 매개효과 검정결과, 교육훈련과 복리후생과 서비스지향성 간에 있어서 부분매개역할을 하며, 보상시스템과 서비스지향성 간에 있어서는 완전매개역할을 하는 것으로 나타났다.
본 연구 결과에 따른 시사점은 첫째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 조직유효성이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구는 미흡했는데, 본 연구를 통해 호텔기업의 내부마케팅 요인이 서비스지향성의 선행변수이고, 조직유효성 요인이 서비스지향성의 선행변수이며, 또한 조직유효성 요인이 매개역할을 한다는 것을 입증하였다는 데 연구의 의의가 있다. 따라서 호텔기업에서 내부마케팅 요인과 조직유효성이 서비스지향성에 미치는 영향관계 연구수행 시 선행변수로 활용하는데 무리가 없다는 점을 시사해 주고 있다.
둘째, 내부마케팅 요인에 대한 중요도를 비교해 본 결과, 교육훈련, 복리후생, 보상시스템 요인 순으로 나타났는데, 이는 종사원이 교육훈련을 중요하게 판단하고 있음을 보여 주기 때문에 호텔기업 입장에서는 교육훈련의 중요성을 인식하여야 할 것으로 보인다. 종사원들은 이를 통해 조직이 추구하는 목표와 고객만족실현에 적합한 능력이 함양될 것이며, 복리후생은 직장의 안정을 도모할 것이기 때문이다.
셋째, 종사원은 교육훈련
광주·전남지역 호텔기업의 내부마케팅과 조직유효성이 서비스지향성에 미치는 영향 제 출 자 : 정 연 우 지도교수 : 안 종 수 종사원은 서비스기업에서 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 ...
광주·전남지역 호텔기업의 내부마케팅과 조직유효성이 서비스지향성에 미치는 영향
제 출 자 : 정 연 우
지도교수 : 안 종 수
종사원은 서비스기업에서 고객의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 중요한 인적자원으로써 그들의 서비스품질에 의해 기업성과를 좌우할 수 있다. 따라서 서비스기업은 종사원의 요구와 욕구를 만족시키기 위하여 내부마케팅에 관심을 가지고 있다. 이와 같은 기업의 내부마케팅은 내부종사원을 고객으로 보고, 그들의 욕구를 만족시켜 고객과의 대면업무를 잘 수행하도록 하는 마케팅 활동이라고 할 수 있다.
이에 본 연구에서는 광주·전남지역에 위치한 호텔을 대상으로 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간의 영향관계, 내부마케팅 요인과 조직유효성과의 영향관계, 조직유효성과 서비스지향성과의 영향관계 그리고 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간의 관계에서 조직유효성의 매개역할을 규명하였다.
이러한 분석결과를 토대로 호텔기업의 내부마케팅 요인 중 어떠한 요인들이 종사원의 직무를 만족시키고, 조직에 몰입할 수 있으며, 서비스지향성을 높일 수 있는지를 파악하여, 이를 통해 고객과의 접점에 있는 종사원의 서비스품질을 확보하여 외부고객의 욕구를 충족시킴으로써 경영성과로 이어질 수 있도록 호텔기업의 경쟁력 제고방안을 제시하고자 하였다.
본 연구는 전문가의 자문을 통해 설문문항을 조정한 후, 호텔 종사원을 대상으로 2014년 4월 1일부터 4월 20일까지 예비 설문조사를 실시하였으며, 본 조사는 예비조사 자료에 대한 신뢰도와 타당도를 검정한 후 그 결과를 가지고 설문지를 수정· 보완하여 실시하였다.
본 조사는 광주·전남지역 5개 특급호텔에서 2014년 6월 7일부터 2014년 7월 30일까지 실시하였으며, 설문지는 총 350부를 배포하여 330부가 회수되었다. 이 중 일부 주요 항목의 불성실한 응답으로 인하여 통계분석 결과를 왜곡할 수 있는 15부를 제외하고 최종적으로 315부를 가지고 데이터 코딩을 거쳐 실증분석에 사용하였다.
분석방법은 SPSS 20.0 for windows 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 기술 통계분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였고, 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간의 관계에서 조직유효성의 매개효과 검정을 위해 계층적 회귀분석과 Sobel test를 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔기업의 내부마케팅 요인은 교육훈련, 보상시스템, 복리후생 등 3개 하위요인이 도출되었으며, 조직유효성은 직무만족, 조직몰입 등 2개 하위요인으로, 서비스지향성은 단일요인으로 도출되었다.
둘째, 호텔기업의 내부마케팅 요인에 대한 하위 개념들 간의 평균값을 비교해 본 결과 교육훈련, 복리후생, 보상시스템 요인 순으로 높게 나타났다.
셋째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 서비스지향성과의 관계에서 내부마케팅 요인 중 교육훈련과 복리후생 요인만이 서비스지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 조직유효성과의 관계에서 교육훈련과 복리후생 요인만이 직무만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입에는 복리후생과 보상시스템 요인만이 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 조직유효성 요인과 서비스지향성과의 관계에서는 직무만족 요인만이 서비스지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간에 있어서 직무만족의 매개효과 검정결과, 교육훈련과 복리후생과 서비스지향성 간에 있어서는 부분매개역할을 하며, 보상시스템과 서비스지향성 간에 있어서는 완전매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 호텔기업의 내부마케팅 요인과 서비스지향성 간에 있어서 조직몰입의 매개효과 검정결과, 교육훈련과 복리후생과 서비스지향성 간에 있어서 부분매개역할을 하며, 보상시스템과 서비스지향성 간에 있어서는 완전매개역할을 하는 것으로 나타났다.
본 연구 결과에 따른 시사점은 첫째, 호텔기업의 내부마케팅 요인과 조직유효성이 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구는 미흡했는데, 본 연구를 통해 호텔기업의 내부마케팅 요인이 서비스지향성의 선행변수이고, 조직유효성 요인이 서비스지향성의 선행변수이며, 또한 조직유효성 요인이 매개역할을 한다는 것을 입증하였다는 데 연구의 의의가 있다. 따라서 호텔기업에서 내부마케팅 요인과 조직유효성이 서비스지향성에 미치는 영향관계 연구수행 시 선행변수로 활용하는데 무리가 없다는 점을 시사해 주고 있다.
둘째, 내부마케팅 요인에 대한 중요도를 비교해 본 결과, 교육훈련, 복리후생, 보상시스템 요인 순으로 나타났는데, 이는 종사원이 교육훈련을 중요하게 판단하고 있음을 보여 주기 때문에 호텔기업 입장에서는 교육훈련의 중요성을 인식하여야 할 것으로 보인다. 종사원들은 이를 통해 조직이 추구하는 목표와 고객만족실현에 적합한 능력이 함양될 것이며, 복리후생은 직장의 안정을 도모할 것이기 때문이다.
셋째, 종사원은 교육훈련
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