한국 여행사의 내부마케팅이 직무만족과 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) study on the influence of internal marketing of Korean travel agency to job satisfaction, organizational citizenship behavior, and customer orientation

국문 초록 (Abstract)

논문개요
2000년대 들어 시작된 상장 여행사들의 등장은 해외여행 자유화 이후 지속된 여행시장 규모의 성장과 여행사들의 적극적인 시장 지향적 외부마케팅 노력의 결과로 해석될 수 있다. 반면, 이러한 외형적 성과에도 불구하고 내부적으로는 저임금, 높은 이직률 등의 구조적 문제를 안고 있다. 시장이 지속적으로 성장하던 시대에는 외형에 가려 그 내부적인 문제들은 덜 중요하게 인식된 측면이 있었다. 그러나 이제 여행업은 성장기를 거쳐 성숙기에 접어들었다고 볼 수 있다. 이러한 상황을 고려할 때, 내부지향적인 시스템 구축에 눈을 돌려야 할 때가 되었다. 즉, 최고의 서비스 품질은 오직 최대로 동기부여 되어 있는 종업원들에 의해 고객들에게 전달되어진다는 사실을 인식하고 이에 대한 적절한 제도의 도입이 필요할 때 이다.
이와 같은 관점에서 볼 때, 내부마케팅은 무형의 상품을 대상으로 하며, 인적의존도가 높은 여행업에 있어서는 도입 타당성이 더욱 높을 수밖에 없다. 그럼에도 불구하고 타 산업분야에서는 내부마케팅에 관한 연구가 성과를 나타내고 있으나, 최근까지 여행업분야에서는 체계적인 연구가 부족한 실정이다.
따라서 본 연구에서는 여행사의 내부마케팅 실행이 종업원의 직무만족과 조직시민행동에 어떠한 영향을 미치는지, 각 요인들 간에 관련성은 어떠한지, 또 이러한 요인들이 종업원의 고객지향성에는 어떠한 영향관계를 형성하는지 등을 검증하였다. 그리고 이를 통해 나타난 실증분석 결과를 고찰해 봄으로써 여행업체의 경영진들에게 전략적 시사점을 제시하고자 하였다.
이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 문헌연구는 여행사의 내부마케팅, 종업원의 직무만족과 조직시민행동, 고객지향성에 대한 개념 및 구성요인에 대하여 고찰하였다.
실증조사를 위한 설문지는 8곳의 대형 여행사 종업원들에게 총 1,000부를 배포하였으며, 이중 총 605부를 실증분석에 사용하였다.
실증분석에서는 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석은 SPSSWIN Version 18.0을 이용하였고, 확인적 요인분석과 연구모형의 전반적인 적합도를 검증하기 위해서는 AMOS Version 7.0을 이용하였다.
이와 같은 과정을 통해 도출된 시사점을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 여행사에서는 내부마케팅 요인 중 권한위임, 내부커뮤니케이션, 보상시스템, 교육훈련의 순으로 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 여행사의 경영층은 종업원들의 직무만족을 극대화하기 위하여 종업원들의 창의적 사고를 존중하고, 판단을 신뢰하며, 그들에게 의사결정에 대한 재량권을 최대한 부여함으로써 권한과 책임에 대한 한계를 조화롭게 운영할 필요성이 대두된다.
둘째, 경영층에 쉽게 접근할 수 있는 분위기의 조성과 함께, 계획수립과 의사결정에 종업원의 참여를 유도하고, 그들에게 일정의 권한을 위임하며, 적절한 교육훈련의 실시는 종업원의 조직시민행동을 유도하는데 효과가 있을 것으로 판단된다. 이러한 결과는 회사 및 조직의 통제에 의해서가 아닌, 본인의 자발적 의지에 의해 이루어진다는 점에서 조직의 결속과 애사심을 고취시킬 수 있다는 점에서 의미가 크다고 볼 수 있다.
셋째, 직무만족이 종업원의 조직시민행동에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타남으로써, 종업원을 내부고객으로 보고 그들의 만족을 통해 자발적 참여와 능동적인 업무수행, 그리고 고객만족으로 이어지게 하는 노력이 필요할 것으로 보여 진다. 이에 만족한 종업원들이 규정을 준수하고, 동료를 돕는 일에 앞장서며, 회사발전 노력에 자발적으로 참여하게 된다는 점을 주지할 필요가 있다.
넷째, 조직시민행동이 종업원의 고객지향성을 높이는데 영향을 미친다는 실증결과를 볼 때, 직원의 만족도를 높이는 노력과 함께, 조직시민행동 요인에 기반한 구성원의 자발적 참여를 유도함으로써, 나아가 적극적으로 고객만족 실현을 위해 노력하게 된다는 점을 주지할 필요가 있다.
결과적으로 여행사의 경영진들은 내부마케팅 개념 도입을 통해 종업원의 직무만족과 조직시민행동을 도출하고 고객지향적인 인식을 갖게 할 필요성이 있다. 이는 결국 고객만족으로 이어지고 기업에 긍정적인 이미지로 작용하게 되며, 나아가 기업의 지속적 발전에 기여하게 됨을 인지해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 문제의 제기와 연구의 목적
• 1. 문제의 제기
• 2. 연구의 목적
• 제 2 절 연구의 방법과 구성
• 1. 연구의 방법
• 2. 연구의 구성
• 제 2 장 이론적 고찰
• 제 1 절 내부마케팅에 관한 기존연구
• 1. 내부마케팅의 특성
• 2. 내부마케팅의 목적
• 3. 내부마케팅의 구성요인
• 4. 내부마케팅의 연구동향
• 제 2 절 직무만족에 관한 기존연구
• 1. 직무만족의 특성
• 2. 직무만족의 구성요인 및 연구동향
• 제 3 절 조직시민행동에 관한 기존연구
• 1. 조직시민행동의 특성
• 2. 조직시민행동의 구성요인
• 3. 조직시민행동의 연구동향
• 제 4 절 고객지향성에 관한 기존연구
• 1. 고객지향성의 특성
• 2. 고객지향성의 구성요인 및 연구동향
• 제 3 장 연구모형 및 조사 설계
• 제 1 절 연구의 모형
• 제 2 절 가설의 설정
• 1. 내부마케팅과 직무만족과의 관계
• 2. 내부마케팅과 조직시민행동과의 관계
• 3. 직무만족과 조직시민행동과의 관계
• 4. 직무만족과 고객지향성과의 관계
• 5. 조직시민행동과 고객지향성과의 관계
• 제 3 절 변수의 조작적 정의
• 1. 내부마케팅
• 2. 직무만족
• 3. 조직시민행동
• 4. 고객지향성
• 제 4 절 조사의 설계
• 1. 설문지 구성
• 2. 표본설계 및 자료수집
• 3. 자료 분석방법
• 제 4 장 실증분석의 결과
• 제 1 절 표본의 전반적 특성
• 제 2 절 측정척도의 신뢰성 및 타당성 검증
• 1. 요인분석 및 신뢰성 검증
• 2. 확인적 요인분석
• 3. 구성개념 간 상관관계 분석
• 제 3 절 연구의 모형 및 가설의 검증
• 1. 연구모형의 검증
• 2. 연구가설의 검증
• 3. 분석결과의 요약
• 제 5 장 결 론
• 1. 연구의 요약 및 결론
• 2. 연구의 시사점
• 3. 연구의 한계와 향후 연구방향
• 참 고 문 헌
• 1. 국내문헌
• 2. 국외문헌
• 설 문 지
• Abstract