여행사 내부 마케팅과 서비스 지향성과의 관계연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study aims to figure elements that affect the satisfaction of employees of tour agencies and empirically analyze the employees based on theories to see how their service orientation is affected when their satisfaction is increased in order to find how tour agencies can improve service orientation through increased satisfaction on the part of the employees in the internal marketing process.
Toward this end, it will redefine the concept of internal marketing and service orientation through comprehensive review of previous studies. In particular, it will figure how much customer satisfaction affects the service orientation. It will also examine how the internal marketing provided to employees impacts service capability and satisfaction of employees and find how much impact the service capability and satisfaction of employees will on service orientation. As a result of empirical results, following results were generated.
As a result of analysis of the impact that the internal marketing has on internal customer satisfaction, it was found that the more service education, training, compensation system and empowerment on the part of employees, the higher internal customer satisfaction.
As a result of analysis of the effect that the internal marketing has on the service orientation, it was found that the more service education, training, compensation system and empowerment on the part of employees, the higher service orientation.
As a result of analysis of the impact that the internal customer satisfaction have on the service orientation, it was found that the more satisfaction with the service education and training and empowerment, the higher service orientation. In order to figure differences in variables according to characteristics of samples in addition to the verification of a hypothesis, ANOVA and T-test were conducted to analyze the difference in the internal marketing, internal satisfaction and service orientation by gender, and as a result, it was found that there were differences in communication and welfare programs.
Based on the results, tour agencies need to help its employees voluntarily provide services to customers by expanding and guaranteeing communication channels and reducing employees’ stress instead of enhancing compensation system, service education and training. In addition, since customers feel that they are specially treated when meeting proactive and friendly employees, it would help create a positive image on the part of the tour agency and lead to revisit and repurchase. In order to realize proactive provision of service on the part of employees, the internal marketing in tour agencies, particularly communications and delegation system need to be further facilitated.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 여행사 종업원의 만족도에 영향을 미치는 요인은 무엇인지, 그리고 종업원의 만족도가 높아질수록 그 서비스지향성은 어떠한 영향을 받는지에 대한 이론적 고찰을 토대로 이에 대해 여행사의 종업원들을 대상으로 실증분석 함으로써 여행사들이 내부 마케팅 과정에서 어떤 방식으로 종업원들에게 만족을 주어 서비스지향성을 높일 수 있는지에 대해서 연구하고자 하였다. 이를 위한 첫 번째 목표로는 포괄적인 선행연구의 검토를 통해 내부 마케팅과 서비스 지향성의 개념적인 정의를 다시 한 번 살펴보고자 한다. 특히 여행사 내부 고객의 만족이 서비스지향성에 얼마나 큰 영향을 미치는 지를 파악해 보고 두 번째로 여행사를 대상으로 한 실증 분석을 통해 종업원에게 제공되는 내부마케팅이 종업원들의 서비스 능력과 만족에 어떠한 영향을 미치며, 이와 함께 종업원들의 서비스 능력과 만족은 서비스 지향성에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였으며, 실증분석 결과 다음과 같은 연구 결과가 도출되었다.
내부마케팅이 내부고객 만족도 전체에 미치는 영향을 분석한 결과 복리후생제도, 서비스교육 및 훈련, 보상시스템, 임파워먼트가 높을수록 내부고객 만족도는 높아진다는 것을 알 수가 있었다.
내부마케팅이 서비스지향성에 미치는 영향을 분석한 결과 서비스교육 및 훈련, 임파워먼트가 높을수록 서비스지향성은 높아진다는 것을 알 수가 있었다.
내부고객만족이 서비스지향성에 미치는 영향을 분석한 결과 서비스교육 및 훈련, 임파워먼트에 대한 만족도가 높을수록 서비스지향성은 높아진다는 것을 알 수가 있었다.
또한 가설의 검증 이외에 표본의 특성에 따른 변수의 차이가 있는지를 알아보기 위해서 각 변수별 분산분석(ANOVA) 및 T검증을 실시하여 성별 내부마케팅, 내부만족도, 서비스지향성에 대한 차이를 분석한 결과, 커뮤니케이션과 복리후생제도에서 차이를 보이고 있었다.
이런 결과들을 바탕으로 여행사에서는 보상시스템, 서비스 교육 및 훈련 프로그램의 강화보다는 커뮤니케이션 채널의 확대와 보장을 통해 종사원의 감정노동에 대한 스트레스를 감소시켜 여행사에서 추구하는 서비스를 종사원의 감정노동에 대한 스트레스를 감소시켜 여행사에서 추구하는 서비스를 종사원들이 고객에게 자발적으로 제공하게 할 수 있어야 할 것이다.
또한, 고객의 입장에서 자신에게 적극적으로 서비스를 하는 종사원과의 만남은 자신이 여행사에서 극진한 대우를 받는다는 인상을 받기 때문에 여행사에 대한 긍정적인 이미지가 형성될 것이며, 이는 재방문과 재구매로 이어질 것이다. 이는 궁극적으로 종사원들의 서비스 제공이 적극적으로 이루어지기 위해서는 여행사의 내부마케팅 특히, 커뮤니케이션과 권한위임제도가 활성화 되어야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구의 범위 및 방법 4
• 1. 연구의 범위 4
• 2. 연구의 방법 4
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 내부마케팅의 이론 5
• 1. 내부마케팅의 개념 5
• 2. 내부마케팅의 실행요인 8
• 제 2 절 내부고객 만족과 서비스지향성의 이론 17
• 1. 내부고객 만족의 개념 17
• 2. 서비스지향성의 개념 20
• 제 3 절 선행연구 22
• 1. 내부마케팅과 내부고객만족 22
• 2. 내부고객만족과 서비스지향성 26
• 제 3 장 연구설계 28
• 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 28
• 1. 연구모형의 설계 28
• 2. 가설의 설정 29
• 3. 변수의 조작적 정의 30
• 제 2 절 조사 설계 및 분석방법 32
• 1. 조사 대상 및 시기 32
• 2. 설문지의 구성 33
• 3. 표본의 구성 및 분석기법 35
• 제 4 장 실증분석 36
• 제 1 절 표본의 특성 36
• 제 2 절 측정변수의 신뢰성과 타당성 분석 36
• 제 3 절 가설의 검증 45
• 1. 가설 1의 검증 45
• 2. 가설 2의 검증 51
• 3. 가설 3의 검증 52
• 4. 추가 분석 53
• 제 4 절 분석결과의 요약 및 시사점 67
• 1. 분석결과의 요약 67
• 2. 시사점 69
• 제 5 장 결론 72
• 참고문헌 74
• 설 문 지 80
• ABSTRACT 85