골프장의 서비스 지향성과 조직유효성 및 경영성과간의 인과관계

국문 초록 (Abstract)

서비스 기업의 고객 관계관리 중심 경영차원에서의 서비스 지향성과 경영성과는 매우 중요한 분석요소가 되고 있다. 이 연구는 골프장에서 서비스 지향성 이론을 바탕으로 종사자들이 지각하는 서비스 지향성이 조직유효성에 어떠한 인과관계가 있는지를 살펴보고 이러한 조직유효성을 매개변수로 경영성과의 인과관계를 규명함으로써 마케팅 전략 차원에서 활용할 수 있는 유용한 기초 자료를 제공하는데 목적을 두고 있다.
이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 결과와 가설적 모형을 기초로 하여 서비스 지향성과 조직유효성, 경영성과간의 관계모형을 설정한 다음 구조방정식모형(SEM: structural equation model)을 통하여 변인간의 인과적 관계를 규명하였다.
이 연구는 서울·경기지역 골프장 종사자를 대상으로 유층집락 무선표집법(stratified cluster random sampling)을 이용하여 405명을 표집 하였다.
자료처리는 SPSS 13.0 프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하였으며, AMOS 5.0 프로그램을 이용하여 각 측정모형의 구성타당도(construct validity)를 검증하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시한 후, 이론모형의 적합도를 공변량 구조분석(covariance structure analysis)으로 검증하였다.
이상과 같은 연구결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 서비스 지향성은 조직유효성에 정적 영향을 미쳤다.
둘째, 서비스 지향성은 경영성과에 정적 영향을 미쳤다.
셋째, 조직유효성은 경영성과에 정적 영향을 미쳤다.
이와 같은 연구결과를 종합해 볼 때 서비스리더십, 서비스접점, 서비스시스템, 인적자원관리로 구성되는 서비스 지향성은 조직유효성을 통하여 경영성과를 강화하고 있으며, 내적직무만족, 외적직무만족, 조직몰입으로 구성된 조직유효성은 독립변인과 종속변인간의 관계에 내재된 중요한 매개변인임을 알 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to Service orientation and management performance in the dimension of customer relation-oriented management of the service enterprise have become very important analytical factors. This research was aimed to investigate the causal relationship between service orientation perceived by employees in a golf course and organization effectiveness on the basis of service orientation theory. And it was also to provide some useful basic reference materials that can used in the aspect of marketing strategy, having identified the causal relationship between service orientation and management performance using organization effectiveness as a parameter.
To accomplish such research purpose, researcher identified the causal relationship through Structural Equation Model(SEM) after having established relationship models among service orientation, organization effectiveness and management performances based on precedent research works and hypothetical model. 405 participants were sampled from the employees working for the golf courses located in Seoul and Gyeonggi region by using stratified cluster random sampling method.
The resulting data were processed by means of frequency analysis and exploratory factor analysis using SPSS 13.0 program. And, to verify construct validity of each measurement model using AMOS 5.0 program, confirmatory factor analysis was conducted, then after, goodness-of-fit of the theoretical model was verified by means of covariance structure analysis.
Results derived from the researches based on the aforementioned methods and data analyses are as follows:
First, service orientation had positive influence on organization effectiveness.
Second, service orientation had positive influence on management performance.
Third, organization effectiveness had positive influence on management performance.
Taken together, researcher could find out the facts that service orientation consisting of service leadership, service contact, service system, and human resources management was contributing to enhancement of management performance through organization effectiveness, and that organization effectiveness consisting of intrinsic job satisfaction, extrinsic job satisfaction and job involvement was the important parameter inherited in the relations between independent and dependent variables.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 6
• 3. 연구모형 및 가설 = 6
• 4. 용어의 정의 = 9
• Ⅱ. 이론적 배경 = 11
• 1. 서비스 지향성 = 11
• 2. 조직 유효성 = 28
• 3. 경영성과 = 51
• Ⅲ. 연구방법 = 60
• 1. 연구대상 = 60
• 2. 사용도구 = 61
• 3. 연구절차 및 자료처리 = 68
• 4. 자료분석 = 69
• Ⅳ. 연구 결과 = 71
• 1. 분석과정 = 71
• 2. 모형 검증 = 73
• Ⅴ. 논의 = 78
• 1. 서비스 지향성과 조직유효성의 관계 = 78
• 2. 서비스 지향성과 경영성과의 관계 = 81
• 3. 조직유효성과 경영성과의 관계 = 84
• Ⅵ. 결론 및 제언 = 86
• 1. 결론 = 86
• 2. 제언 = 87
• 참고문헌 = 89
• 부록(설문지) = 103
• Abstract = 108