콜센터 상담사의 사주구조와 회복탄력성, 직무스트레스의 관계 연구 = A study on the relationships among resilience, job stress and structure of saju of agents in call center

국문 초록 (Abstract)

21세기는 서비스가 점점 더 중심이 되는 산업구조이다. 그로 인해 그 접점에서 근무하는 감정 노동자들의 직무스트레스가 더욱 심각해지고 있다. 이런 스트레스는 개인의 삶의 질에 영향을 미치고 있으므로 이를 극복하기 위한 방안으로 최근 회복탄력성이 대두되고 있고, 회복탄력성과 직무스트레스와의 관계 연구들이 활발하게 진행되고 있다. 본 연구에서는 회복탄력성과 직무스트레스의 관계뿐만 아니라 감정노동자들이 선천적으로 타고난 사주구조와 관련성을 연구하고자 한다.
고객 접점의 감정노동자들인 콜센터 상담사의 사주구조와 회복탄력성 그리고 직무스트레스의 관계를 연구하기 위해 2017년 7월 1일 ~ 2017년 7월 31일까지 설문 조사를 실시하였다. 조사방법은 서울, 경기, 강원도의 콜센터를 중심으로 방문 또는 우편으로 진행하였고, 총 410부를 배포하여 380부를 회수하여 연구에 적합하지 않은 설문지 62개를 제외하고, 총 318명을 연구 대상으로 하였다. 사주구조와 회복탄력성, 사주구조와 직무스트레스, 회복탄력성과 직무스트레스의 관계를 분석하기 위해 통계처리는 PASW Statistics 22.0 통계패키지를 이용하여 통계 처리를 하였다.
사주구조에서 나타난 천성, 강한 십성, 약한 십성, 직업유형은 선천적성검사(Apriority Aptitude Test) 프로그램을 이용하였다. 설문지를 통해 수집된 자료와 수집된 사주구조 자료로 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석, 기술통계, 일원분산분석, 회귀분석 등을 실시하여 연구가설에 대해 검증 하였다. 그 결과는 다음과 같다.
출생계절별로는 자기조절력이 쌍대비교 결과는 봄 출생이 여름 출생보다 0.158 (p<0.05) 높고, 가을 출생보다도 0.156(p<0.05) 높게 나타나 계절에 따라 유의미한 차이를 보여주었다.
사주 음양 체질의 분포도에 따른 결과는 자기조절력은 그룹간이 차이가 유의미한 수준(p<0.05)으로 나타났으며, 양(3.5195) > 중화(3.4935) > 음(3.3619) 순으로 조사되었다. 더불어 쌍대비교 결과 양이 음보다 0.158(p<0.05) 높게 나타났다. 긍정성은 쌍대비교 결과 양(3.5611) > 음(3.214)보다 0.140(p<0.05) 높게 유의미한 차이를 보였다.
사주 천성에서는 직무스트레스 하부요인인 역할갈등은 쌍대비교 결과 비견(3.3480)이 편관(3.0094)보다 0.339(p<0.05) 높은 수준으로 유의미한 차이를 보였다. 천성과 역할과다 요인과의 쌍대비교 결과는 비견(2.8889)이 상관(2.5130)보다 0.376(p<0.05) 높게 나타나며 유의미한 차이를 보였다.
사주의 월지 십성은 회복탄력성의 긍정성 요인에서 식신(3.7000, p<0.01)이 가장 높은 수준으로 그룹간의 유의미한 차이를 보였고, 편재(3.2497, p<0.001)가 가장 낮은 수준으로 나타났다. 또한 쌍대비교 결과 긍정성은 정인이 편인보다 0.265(p<0.05) 높게, 비견보다 0.263(p<0.05) 높게, 편재보다 0.370(p<0.05) 높게 차이를 보이며 유의미한 수준으로 나타났다. 겁재는 편인보다 0.254(p<0.05) 높게, 편재보다 0.358(p<0.05) 높게 긍정성의 모습을 보였다. 식식은 편인보다 0.346(p<0.05), 비견보다 0.344(p<0.05), 편재보다 0.450(p<0.05) 높은 긍정성을 보이고 있다. 상관은 편재보다 0.320(p<0.05) 높고, 정재는 편재보다 0.341(p<0.05), 정관은 편재보다 0.252(p<0.05), 편관은 편재보다 0.300(p<0.05) 높게 긍정성은 유의미한 수준으로 나타나고 있다. 직무스트레스의 하부요인은 모두 쌍대비교 결과 유의미한(p<0.05) 차이를 보이고 있다. 역할갈등은 상관(3.3720)이 정인(3.0079)보다 0.364(p<0.05) 높게 나타났다. 역할모호성은 편재(2.4544)가 겁재(2.1668)보다 0.288(p<0.05), 식신(2.1471)보다 0.307(p<0.05)) 높게 유의미한 차이를 보이고 있다. 역할과다는 편재(3.0333)가 정인(2.6947)보다 0.339(p<0.05) 높고, 겁재(2.6765)보다 0.357(p<0.05) 높게, 정관(2.5806)보다 0.3453(p<0.05) 높은 유의미한 차이를 보이고 있다.
사주의 강한 십성은 회복탄력성의 자기조절력의 쌍대비교 결과 정관(3.6000)이 비견(3.3512)보다 0.249(p<0.05) 높고, 편재(3.3457)보다 0.254(p<0.05) 높게 유의미한 차이를 보였다.
사주의 약한 십성은 직무스트레스의 요인 중 역할갈등은 쌍대비교 결과 정인(3.3278)이 비견(2.5825)보다 0.745(p<0.05) 높게 유의미한 차이를 보였다. 약한 십성과 역할모호성 요인은 편인(2.4175)이 정관(2.1311)보다 0.286(p<0.05) 차이를 보이며 유의미한 수준으로 나타났다.
직업유형과 직무스트레스의 역할모호성은 쌍대비교 결과 사업형(2.3134)이 자유형(2.1598)보다 0.15(p<0.05) 높게 유의미한 차이를 보였다. 역할과다는 직업유형 그룹 간 p<0.05 유의수준을 보이며 사업형(2.8871) > 직장형(2.7488) > 자유형(2.6292) 순으로 조사되었다. 또한 쌍대비교 결과 사업형(2.8871)이 자유형(2.6292)보다 0.258(p<0.05) 높게 나타나 사업형은 역할과다에 대해 다른 직업유형 대비 상대적으로 강력하게 느끼고 있음을 알 수 있다.
다중회귀분석결과 자기 조절력이 높아질수록 역할갈등은 0.01 유의수준 하에서 부(-)의 영향을 미쳤다. 자기조절력, 대인관계, 긍정성이 역할모호성에 미치는 영향을 살펴본 결과는 대인관계가 좋을수록 역할모호성이 낮아지는 유의미한(p<0.001) 결과가 나타났다. 또한, 긍정성(p<0.05)과 자기조절력(p<0.01)이 높아질수록 역할과다는 낮아지는 유의미한 결과를 보였다.
연구 결과에서 보듯이 사주의 구조적 특성에 따라 회복탄력성이나 직무스트레스의 영향을 받게 되는 것을 알 수 있었다. 회복탄력성 및 직무스트레스에 선천적으로 취약한 사람들을 사주구조를 통해 미리 파악하여 회복탄력성이 취약한 사람들에게는 회복탄력성을 높이기 위해 다양한 방법들을 조직적 차원에서 지속적으로 제공하고 훈련시킨다면 이를 높일 수 있다. 회복탄력성을 높이므로 직무스트레스를 극복할 수 있는 대안을 마련할 수 있으므로 본 연구의 결과에 의해 선천적으로 타고난 사주의 구조분석을 통해 직무적합성 여부에 유용한 도구로써 사용가능성과 더불어 진로선택의 기초 자료를 제시해 줄 수 있음을 검증하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구 필요성 및 목적 1
• 2. 연구 절차 5
• 3. 용어 정의 6
• Ⅱ. 이론적 배경 9
• 1. 사주명리학 이론 9
• 1) 음양오행의 체질 9
• 2) 계절별 기후의 영향력 20
• 3) 십성의 개념과 기질 22
• 4) 천성의 개념과 기질 38
• 5) 선천적성 직업유형 40
• 2. 회복탄력성 41
• 1) 회복탄력성 정의 41
• 2) 회복탄력성 구성요인 45
• 3. 직무스트레스 47
• 1) 직무스트레스 정의 47
• 2) 직무스트레스 구성요인 50
• 4. 선행연구 52
• 1) 회복탄력성, 직무스트레스 선행연구 52
• 2) 사주명리 선행연구 54
• Ⅲ. 연구 방법 58
• 1. 연구 모형 58
• 2. 연구 가설 59
• 3. 연구 대상 및 분석 방법 62
• 4. 조사 도구 63
• 1) 사주구조 특성 측정 도구 63
• 2) 회복탄력성 측정 도구 64
• 3) 직무스트레스 특성 측정 도구 67
• 5. 측정 방법 예시 69
• 1) 출생 계절 69
• 2) 사주 음양 체질 70
• 3) 천성 71
• 4) 월지 십성 72
• 5) 강한 십성 73
• 6) 약한 십성 74
• 7) 직업 유형 75
• Ⅳ. 연구 결과 77
• 1. 일반적 특성 결과 77
• 2. 연구 가설 검증 81
• 1) 연구 가설 1 결과 81
• 2) 연구 가설 2 결과 83
• 3) 연구 가설 3 결과 86
• 4) 연구 가설 4 결과 94
• 5) 연구 가설 5 결과 108
• 6) 연구 가설 6 결과 112
• 7) 연구 가설 7 결과 120
• 8) 연구 가설 8 결과 122
• 3. 연구 결과 요약 127
• Ⅴ. 결론 및 제언 134
• 참고문헌 140
• 부 록 151
• ABSTRACT 157

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82. 『항공사 객실승무원의 직무관련스트레스와 서비스지향성의 관계 에서 회복탄력성의 조절효과』, 안예지, 고려대학교 대학원 석사학위논문, , 2014

83. 『항공사 객실 승무원의 대인관계 스트레스가 직무몰입에 미치는 영향_회복탄력성의 조절효과로』, 홍수연, 연세대학교 대학원 석사학위논문, , 2015

84. 오픈카지노의 혼잡 지각이 직무스트레스에 미치는 영향: 대인간 스트레스의 매개 및 조절 효과 중심, 김인웅, 변정우, 정삼권, (사)한국관광레저학회, 관광 레저연 구, 27(7), pp. 241-258, , 2015

85. 『조리사의 직업전문성, 직무스트레스, 조직유효성 관계연구; 회 복탄력성과 내외통제성의 매개효과』, 권기완, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

86. 『리더의 감성지능이 구성원의 태도 및 행동에 미치는 영향 : 리 더의 코칭, LMX의 매개효과를 중심으로』, 정진경, 경기대학교 대학원, 경기대학교 대학원 박사학위 논문, , 2017

87. 『고객센터 상담사의 자아탄력성과 사회적 지지가 서비스 성과와 이직의도에 미치는 영향에 대한 연구』, 정미경, 전남대학교 대학원 박사학위논 문, , 2014

88. 항공사 객실승무원의 대인관계성향이 역할관련 직무스트레스 와 고객지향성 및 회복탄력성에 미치는 영향, 임현주, 경기대학교 서비스경영전문대학원, 경기대학교 대학원 석사학 위논문, , 2014

89. 『감정노동이 직무스트레스, 직무소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 콜센터 상담사를 중심으로』, 주시각, 한양대학교 대학원 박사학위 논문, , 2013

90. 인지적유연성, 목표지향성, 자기개념명확성이 조직적응에 미치는 영향에 관한 연구: 회복탄력성을 중심으로, 조영복, 이나영, 대한경영정보학회, 경영과정보연 구, 32(3), pp. 221-245, , 2013

91. 『콜센터 상담원의 직무스트레스가 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향 : 조직지원인식의 조절효과를 중심으로』, 전홍실, 숭실대학교 대학원 석사 학위논문, , 2013

92. 『항공사 객실승무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향 : 회복탄력성과 성격 6요인(HEXACO)의 조절효과』, 윤성주, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2017