가전서비스 종사자의 직무스트레스에 관한 실증연구 : 국내 S기업을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 연구대상은 T기업 직원 537명이다. 부문별로는 본사부문이 30명(6%), 상담부문이 143명(27%), 영업지점이 97명(18%), 서비스센타가 267명(50%)으로 설문조사는 2012년 5월 4일부터 5월 15일까지 실시하였다.
본 연구를 진행하게 된 이유는 가전서비스는 다양하고 특수성이 많은 업종이다.특히 고객의 물품을 취급하고 관리하는 대물서비스와 함께 고객을 직접 상대하는 대인서비스는 직무스트레스를 크게 발생시킨다(이병훈·이상호, 2011). T기업의 대인서비스는 매년 증가하여 2008년 서비스처리건수가 100만건에서 2011년에는 150만건으로 150% 증가하였다. 또한, 품질지표도 2009년 매출액대비 2.6%에서 2011년 2.98%로 증가되었고 실패비용도 53억에서 73억으로 137% 증가 되었다(T기업 자료, 2011). 고객클레임이 매년 증가됨으로써 서비스출동 직원들의 직무스트레스는 가중된다. 더욱이 고객의 성향도 인터넷, 소비자보호 단체의 감시 강화 등으로 더 신경을 써야 되는 현실이다. 누수, 폭발, 상해 등 사고환불건 등 중 클레임 건수도 2010년 416건에서 2011년 506건으로 121% 크게 늘어났다. 콜센타 부문도 인바운드 상담은 2011년 126만 응답콜 및 아웃바운드 콜은 8만을 처리하고 있다. 이러한 상황임에도 대부분의 정책은 고객만족중심 경영을 추진하게 됨으로써 서비스노동자들은 불만이 있어도 해소할 곳이 마땅하지 않다. 제품 클레임이 서비스노동자 책임이 아님에도 고객클레임은 모두 현장엔지니어에게 책임이 전가되는 모순적 구조에서 직무스트레스를 많이 받게된다. 고객과 회사 간에 책임소재에 관한 불평등한 관계에서 근본적으로 생기는 것이다. 향후에도 회사 매출이 증가할수록 제품의 하자 클레임 건수는 더욱 늘어날 전망으로 가전서비스 노동자의 직무스트레스를 정책적으로 관리하고 해소방안을 찾아야할 시점이다.
고객과의 서비스를 거래하는 상황에서 조직이 정한 목표를 달성하기 위해 자신의 느낌이나 표면적인 감정을 통제하고 관리하는 ‘감정노동’의 문제도 증가될 것이다. 가전서비스 종사자는 출근에서 퇴근까지 고객과 100% 대인서비스를 수행한다.
콜센타 담당자들은 단지 목소리를 통해 서비스를 제공한다. 이러한 직무특성상 상담원들은 욕설 같은 언어적 폭력을 당하기도 한다. 또한 고객들이 자신의 잘못을 인정하지 않고 자신의 권리만을 주장하더라도 상담원들은 고객에게 언제나 친절한 태도를 유지하며, 고객의 입장을 이해해야만 하는 어려움이 있다. 콜센타에서의 업무감시와 시간적 압력과 같은 업무통제가 종업원들의 이직과 결근을 증가시키는 원인이 된다(나명찬, 2012). 최근 많은 기업에서 고객서비스를 담당하는 곳으로 콜센터의 중요성은 더욱더 강조되고 있고, 콜센터 산업의 성장은 콜센터 상담사들을 많이 창출하고 있다. 그러나 콜센터 상담사들의 잦은 이직으로 노동 생산성과 품질은 감소하고 있고, 또한 이러한 이직은 훈련비용과 채용비용을 증가키고 있다(박득2011).
따라서 고객접점 노동자들의 직무스트레스 요인을 파악하고 직무만족도를 향상 시키는 정책이 수립되고 시행되어야 한다. 대고객접점센터의 근무자들은 고객과 기업의 접점에 위치하고 있는 중요 인적자원으로 인식하고 이러한 실증분석을 바탕으로 T기업 종사자의 직무스트레스와 직무만족 및 이직의도를 분석하여 이직율을 감소, 스트레스 GOTH 방안 등 인적자원관리 측면의 시사점을 제시하고자 하는 것에서 본 연구를 진행하게 되었다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 .....................................................................................1
• 제 1 절 연구의 필요성과 목적 ..............................................................1
• 제 2 절 연구방법 및 범위 .....................................................................4
• 제 3 절 연구대상 및 내용 .....................................................................5
• Ⅱ. 직무스트레스 이론적 고찰 .....................................................6
• 제 1 절 직무스트레스 ..........................................................................6
• 1. 스트레스 개념 ..............................................................................6
• 2. 직무스트레스 정의 .......................................................................9
• 3. 직무스트레스 요인 .....................................................................10
• 4. 직무스트레스 영향 .....................................................................19
• 가. 개인적 영향 .........................................................................19
• 나. 조직에 대한 영향 ................................................................19
• 5. 직무스트레스 관리방안 ..............................................................20
• 가. 개인차원의 관리방안 ...........................................................21
• 나. 조직차원의 관리방안 ...........................................................21
• 6. 직무스트레스 연구모형 ..............................................................23
• 가. Parker와 Decotiis의 모형 .................................................23
• 나. Hendrix의 연구모형 ...........................................................24
• 다. Peter의 조직 스트레스 원천모형 .......................................25
• 라. Ivancevich & Matterson 모형 .........................................25
• 제 2 절 직무만족 ...............................................................................27
• 1. 직무만족의 정의 .......................................................................27
• 2. 직무만족의 이론적 배경 ...........................................................28
• 3. 직무만족의 제 영향 요인 .........................................................29
• 제 3 절 이직의도 ...............................................................................32
• 1. 이직의도의 개념 및 영향요인 ...................................................32
• 2. 이직의도의 영향을 미치는 요인 ................................................32
• 제 4 절 직무스트레스와 직무만족 ......................................................34
• 제 5 절 선행연구 개관 .......................................................................35
• 1. 직무스트레스와 직무만족도의 관계 ..........................................35
• 2. 직무스트레스와 이직의도 관계 .................................................36
• 3. 직무스트레스와 직무만족도 및 이직의도 ..................................37
• Ⅲ. 실증적 연구의 설계 .............................................................38
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 ..........................................................38
• 1. 연구모형 설계 ..........................................................................38
• 2. 연구가설의 설정 .......................................................................39
• 제 2 절 변수의 조작화 ......................................................................40
• 1. 직무스트레스 요인 척도 ...........................................................40
• 2. 직무스트레스 척도 ...................................................................40
• 3. 직무만족도 척도 .......................................................................40
• 4. 이직의도 척도 ...........................................................................41
• 제 3 절 연구대상 및 방법 .................................................................42
• 1. 연구대상 및 선정사유 ..............................................................42
• 2. 연구방법 ...................................................................................44
• 3. 자료분석 ...................................................................................44
• 4. 설문지 구성 ..............................................................................45
• Ⅳ. 실증분석 .............................................................................46
• 제 1 절 기초통계량 분석 ..................................................................46
• 1. 조사대상자 빈도분석 ...............................................................46
• 2. 직무스트레스와 주요변인에 대한 기술통계 ............................48
• 3. 척도의 신뢰도 분석 ................................................................49
• 4. 직무스트레스에 대한 타당도 분석 ..........................................51
• 5. 상관관계 분석 .........................................................................52
• 가. 직무스트레스 요인과 종속변인 상관관계 .........................52
• 나. 직무스트레스 요인 간의 상관관계 ....................................53
• 다. 종속변수 간의 상관관계 ...................................................53
• 제 2 절 가설의 검증 ........................................................................54
• 1. 인구통계 변수에 따른 차이 분석 ............................................54
• 가. 성별에 따른 차이분석 ......................................................54
• 나. 연령에 따른 차이분석 ......................................................56
• 다. 학력에 따른 차이분석 ......................................................58
• 라. 결혼여부에 따른 차이분석 ...............................................60
• 마. 재직기간에 따른 차이분석 ...............................................61
• 바. 직군에 따른 차이분석 ......................................................63
• 사. 직급에 따른 차이분석 ......................................................66
• 아. 직무에 따른 차이분석 ......................................................71
• 자. 지역에 따른 차이분석 .....................................................76
• 2. 가설의 검증 .............................................................................80
• 가. 가설 1의 검증 .................................................................80
• 나. 가설 2의 검증 .................................................................82
• 1) 가설 2-1의 검증 .....................................................82
• 2) 가설 2-2의 검증 .....................................................83
• 3) 가설 2-3의 검증 .....................................................86
• 다. 가설 3의 검증 ................................................................87
• 라. 가설 4의 검증 ................................................................90
• 마. 가설 5의 검증 ................................................................92
• Ⅴ. 결 론
• 제 1 절 요약 .....................................................................................94
• 제 2 절 결론 .....................................................................................95
• 제 3 절 제언 ....................................................................................101
• 참고문헌 ....................................................................................................102
• 부록 .......................................................................................................108