콜센터 상담사의 회복탄력성과 감정노동에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 기업 간의 서비스 경쟁화가 심화되어 짐에 따라 서비스의 경쟁 우위를 좌우하는 서비스의 질적 성장을 추구하고 있다. 급변하는 고객의 트렌드에 맞추기 위해 기업들은 다양한 각도에서 최상의 서비스를 제공하려는 노력을 시도한다. 그에 따라 서비스 종사자들도 기업과 고객이 기대하는 고객 중심의 서비스 제공에 힘을 가하고 있다. 서비스 업종의 다양화와 보편화에 힘입어 서비스 종사자들의 감정노동이 고객 중심으로 더욱 집중화되고 있다. 이로 인해 감정억제에 따른 스트레스 및 부작용 현상들이 발생하기 마련이다. 본 연구에서는 서비스업 중 콜센터 상담사의 감정노동에 대해 알아보고, 스트레스 해소를 위한 정신적인 긍정어 즉, 역경을 이겨내는 긍정적인 힘인 회복탄력성에 대해서도 알아보고자 한다. 또한, 콜센터에서의 감정노동과 회복탄력성과의 상관관계를 살펴보고 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 한다.

이를 위해 본 연구에서는 감정노동과 회복탄력성에 대한 이론적 배경을 짚어보고, 콜센터의 회복탄력성과 감정노동에 대해 살펴본 후, 일반적 요인에 따른 감정노동과 회복탄력성은 어떠한지, 회복탄력성이 감정노동에 영향을 미치는 지에 대한 연구목적을 설정하였다.

본 연구는 광주시에 소재한 통신사 콜센터에 근무하는 서비스 종사자 294명을 대상으로 하였다. 자료 분석을 위해 빈도분석, 기술통계분석, 상관분석, 다중회귀분석 등이 활용되었다.
본 연구의 주요한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 콜센터 종사자의 감정노동과 회복탄력성은 일반적 요인에 따라 부분적으로 영향을 받는 것으로 나타났다. 감정노동은 연령과 상담업무 종류에 따라 유의미한 관계를 보였으며, 회복탄력성의 하위요인과 일반적 요인과의 관계를 살펴보면 다음과 같다. 일반적 요인 중 연령은 충동통제력에 유의미한 관계를 보였고, 경력은 감정통제력, 원인분석력, 공감능력, 자기효능감과 유의미한 관계를 보였다. 결혼여부는 낙관성, 원인분석력, 공감능력과 유의미한 관계로 나타났고, 학력은 원인분석력, 적극적 도전성이 유의미한 관계로 나타났다. 마지막으로 업무유형은 낙관성, 공감능력과 유의미한 관계를 보였다.
둘째, 감정노동과 회복탄력성과의 상관관계에 있어서는 유의미한 관계를 보였다. 회복탄력성과 일반적 요인이 감정노동에 미치는 영향에 대해서는 연령, 충동통제력, 상담업무 종류 순서로 유의미한 영향력을 미치는 것으로 나타났다.

본 연구의 실증분석을 통해 콜센터 상담사의 감정회복을 위한 노력과 관리가 중요하다는 것을 확인할 수 있었다. 이를 위해 콜센터 내에서도 회복탄력성을 활용하여 상담사들에게 좀 더 효과적인 지원 시스템 마련이 필요할 것으로 보인다. 또한, 탄력적인 운영 체계를 구축하여 감정노동에 따른 직무 스트레스 소진 및 직무만족을 통해 생산성도 증대시킬 수 있는 중요한 부분임을 시사해 주고 있다. 향후 지속적으로 콜센터 환경 개선을 위한 면밀한 대처와 함께 효율적인 방안 마련에도 노력을 기울여야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 논문요약 ⅶ
• 제1장 서론
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 1
• 제2절 연구의 범위 및 방법 3
• 제2장 이론적 배경 4
• 제1절 감정노동의 개념 4
• 1. 감정노동의 정의 4
• 2. 감정노동에 관한 선행 연구 7
• 제2절 회복탄력성의 개념 11
• 1. 회복탄력성의 정의 11
• 2. 회복탄력성의 구성 요소 13
• 제3절 콜센터 감정노동 17
• 1. 콜센터 감정노동에 관한 연구 17
• 2. 콜센터 감정노동의 실태 18
• 제4절 콜센터 회복탄력성 21
• 제3장 연구방법 24
• 제1절 연구설계 24
• 1. 연구대상 및 자료수집 24
• 2. 연구대상의 특성 24
• 제2절 측정도구 26
• 1. 감정노동 26
• 2. 회복탄력성 26
• 3. 신뢰도 27
• 제3절 설문지 구성 27
• 제4절 자료분석 29
• 제4장 연구결과 30
• 제1절 콜센터 상담사의 감정노동과 회복탄력성 30
• 1. 일반적 요인에 따른 감정통제력 30
• 2. 일반적 요인에 따른 충동통제력 33
• 3. 일반적 요인에 따른 낙관성 35
• 4. 일반적 요인에 따른 원인분석력 38
• 5. 일반적 요인에 따른 공감능력 40
• 6. 일반적 요인에 따른 자기효능감 43
• 7. 일반적 요인에 따른 적극적 도전성 45
• 8. 일반적 요인에 따른 감정노동 48
• 제2절 회복탄력성이 감정노동에 미치는 영향 51
• 1. 하위요인과 감정노동과의 상관관계 51
• 2. 회복탄력성과 감정노동과의 관계 52
• 제5장 결론 54
• 1. 요약 및 결론 54
• 2. 연구의 시사점 및 한계점 55
• 【참고문헌】 58
• 영문 초록 63
• 부 록: 설문지 66